خلاصه آن كه روابط عمومي داخلي هتل بايستي دو هدف  عمده را دنبال نمايد:

1 – برقراري روابط پسنديده و مثبت باكاركنان هتل؛

2 – برقراري تفاهم و ايجاد اطمينان بين مديريت، پرسنل و بخش روابط عمومي هتل. 

بررسي سياست خارجي بخش روابط عمومي

اين سياست براين مدار مي گردد كه پيشرفت ها، موقعيت ها، نوآوريها و تحولات تازه هتل را به آگاهي مردم برساند. با اين روش مي توان يك تصوير عمومي وگويا و زنده از تمامي سيستم را به معرض داوري گذاشت و در حفظ و اعتلاي مقام و درجه هتل كوشش نمود. چنانچه  يك هتل نتواند يك مدير ورزیده و با ذوق و جستجوگر براي قسمت روابط عمومي خود برگزيند، بهتر است اين مهم را برعهده يك مؤسسه خصوصي بي طرف كه فعاليّت آن در زمينه همين نوع تبليغات باشد واگذاركند يا آن كه ديگر مديران براي بخشهاي هتل به طور مشترك اين وظيفه را بپذيرند انجام دهند.

اهميت موضوع درآن است كه امور مربوط به بخش روابط عمومي بطور مداوم اجرا گردد و سستي و تعطيل نپذيرد و از آنجا كه هدف از تمامي اين فعاليت ها جلب رضايت مشتريان است  نبايد واقعيّت را قرباني قول وقرارها و بلند پروازيهاي بي محتوا نمود.  

روابط عمومي، همان گونه كه از مفهوم لغوي آن استنباط مي شود، برقرار كننده رابطه بين پرسنل با  مسؤولان و سرپرستان از يك سو و بين كاركنان بخشها و مسافران هتل از سوي ديگر مي باشد. به تعبير ديگر عهده دار ايجاد حسن تفاهم در محيط كار و گسترش آن به تمام بخشها و قسمتهاي هتل و مراقبت در حفظ و پايداري روابط حسنه در ميان كليه اعضاء و صاحبان مشاغل در سازمان هتل است.

وجود همكاري نزديك و صميمانه و حس مسؤوليت و تعاون در هر تشكيلاتي به ويژه در هتل، در نوع خود اصلي است ممتاز و چشمگير كه كارگزاران را به ايجاد روشهاي مستحسن و شيوه هاي پسنديده دلالت مي كند و نتايج كارها را سودمند و ثمر بخش مي سازد.

برعكس، تيرگي روابط كاركنان و كدورتهاي ظاهري و باطني آنان نسبت به هم در يك هتل، به كار شكنيها و بد بينيها منجر     مي شود و زيان آن دامنگير جريان كارها مي گردد و موجبات نابساماني و ناهماهنگي را فراهم مي كند همچنین حسن شهرت و خوش نامي هتل را لكه دار مي سازد. چنانچه در سايه كارداني و كارآيي و لياقت و شايستگي مسؤول روابط عمومي، همدلي و همفكري مورد نظر، در محيط هتل تحقق يابد ،مي توان گفت كه موفقيت بزرگي به نفع هتل به دست آمده است.

با اين وصف ارزش كار و نتيجه فعاليتهاي روابط عمومي در جهت بهبود وضع هتل كاملا نمايان وآشکار مي شود .

نكته ديگري كه در اين زمينه قابل ذكر است، موضوع تبليغات هتل است كه در شمار وظايف روابط عمومي بايد به شمار رود.

امر تبليغات بايستي به نحو معقول و قابل باور و به صورت مورد پسند عملي شود و ارزش معنوي  خود را حفظ كند و در افكار عمومي اثر مقبولي داشته باشد.

شيوه هاي تبليغ هتل و مطالبي كه در اين باره منتشر و در تابلوها و اعلاميه ها براي اطلاع و جلب مسافران منعكس مي شود، بايد مقرون به حقيقت باشد ، ولي متأسفانه مشاهده مي شود كه مفاد و مندرجات اوراق مربوط به تبليغات اكثرا مغاير با واقعيت است و با وضع موجود در هتل مورد نظر منافات دارد .به همين جهت چنين تبليغاتي در مسافران اثر معكوس بخشيده و با لبخند تمسخر و بي اعتنایي از آنها مي گذرند.

به طور مثال با بكار بردن صفات تفضيلي از قبيل «بهترين»، «زيباترين هتل»، «مجهز ترين هتل»، «عاليترين هتل» و «نازلترين قيمت» مي خواهند نظر مسافران را به خود جلب كنند، در صورتي كه ممكن است سرويس هتل از نظر مسافر قابل پسند نباشد يا از لحاظ قيمتها در هتلهاي ديگر شهر نرخهاي نازلتري وجود داشته باشد، يا هتلي كه در تعريف، بهترين، مجهز ترين و زيباترين ، معرفي شده است در رديف هتلهاي درجه پایينتر محسوب شود.

با توجه به اين واقعيتها، در اغراق و مبالغه بايد حدي نگه داشت.

شهرت دروغين و آوازه كاذب تا كي مي تواند پايدار بماند ، مسافر با يك بار مراجعه و نظر اجمالي مي تواند تشخيص دهد كه اهميت هتل در چه سطحي است .         

روابط عمومي در امر تبليغات بايد راههاي بهتري را انتخاب كند كه در اشتهار و اشاعه حسن شهرت هتل با معيارهاي صحيح ، مؤثر باشد و همان طور كه در مبحث مربوط به تبليغات اشاره شده  ، شيوه هاي مفيد و سنجيده اي به كار برد.

اهميت روابط عمومي بيشتر در ايجاد تفاهم و محبت بين افراد است تا رفتار پرسنل بر بنيان خصايل و سجاياي انساني استوار گردد و متصديان كارهاي هتل طوري با مسافر روبرو شوند كه مسافر وقتي وارد هتل مي شود، احساس كند كارمندان هتل او را مي شناسند و با او آشنا هستند .با چنين برخورد هاي دوستانه و تعارفات صميمانه  چهره هاي باز، شاد و لب هاي متبسم، در مسافران حالتي به وجود مي آيد كه تصور مي كنند در ميان دوستان خويش هستند ، نه در محيط بيگانه و غريب.  اين احتمال هم وجود دارد كه مسافري بر اثر پيش آمدي ، از كارمندي مكدر و عصباني باشد. در اين گونه موارد ، مسؤول روابط عمومي بايد او را به خونسردي و آرامش دلالت كند و با سفارش يك چاي يا قهوه ، به مسافر مجال دهد تا مورد نارضایتي خود را بگويد و در صورت اقتضا با معذرت خواهي از جانب كارمند يا كارگر مورد شكايت ، رضايت خاطر شاكي را فراهم سازد و با ملايمت و صلاح انديشي ، علت ناراحتي را از بين ببرد .شهرت هتل مرهون خوش رفتاري و پذيرايي گرم و مردم داري است و هدف هتل جلب مسافر و توريست بيشتري مي باشد و اين اصل جامه عمل به خود نمي پوشد، مگر با ارائه خدمات و رفتار و منش خوب و تأمين رفاه مسافران.

خصيصه ميهمان نوازي از خصايص ديرينه ما ايرانيان است و اين خصلت و سيرت پسنديده شهرت عام يافته است . جمع پرسنل شاغل در هتل بايد اين اصل را هميشه مد نظر قرار داده و با سرويس و غذا و نظافت و خلق و خوي خوب، حافظ اين صفت برجسته ميهمان نوازي باشند.

درخانواده ها هم بهترين وسايل و اتاق و غذاي خود را با خوش رويي در اختيار ميهمان مي گذاريم و از آنان با خونگرمي و صفاي باطن پذيرايي مي كنيم و در آرامش خانه تا آنجا كه مي توانيم مي كوشيم و سعي مي كنيم آرامش خانه حفظ شود و ميهمان با كمال راحتي استراحت كند .هواي اتاق را مطبوع نگاه مي داريم تا باب طبع او باشد و درمدت اقامتش در آسايش به سر برد و به او خوش بگذرد. اين رسم ميهمان دوستي از سنن باستان ماست. دريغ است كه در جهت خلاف اين رسم رفتار كنيم و از ارج و منزلت آن بكاهيم.

هتلداران هم بايد از مسافران چنين برداشتي داشته باشند و آنان را ميهمانخانه خود فرض كنند و يقين داشته باشند كه بهره اين كار بالاتر از هر نوع تبليغ است و بالطبع همه ميهمانان مأمور تعريف و تمجيد از طرز پذيرايي هتل خواهند بود و شهرت آن را به دوستان و خويشان و آشنايان و همشهريان خود خواهند رسانيد و حتي در خارج از مرز هاي كشور نيز خوشنامي و ارجحيت هتل بازگو خواهد شد و اين  خود از نظر اقتصادي نوعي سرمايه گذاري مؤثر به حساب مي آيد. كارفرما و هتلدار نيز مي كوشد تا بين مؤسسه و مشتريان حسن تفاهم وجود داشته باشد و در برقراري اين رابطه حسنه، روابط عمومي هتل سهم عمده اي بر عهده دارد که بايد اين وظيفه را به نحو شايسته اي انجام دهد.

لازم به يادآوري است كه مسؤول روابط عمومي بايد از لحاظ ادب و نزاكت و طرز برخورد و داشتن روحيه فعّال و سعه صدر و بلند نظري و ابتكار عمل و بيان نافذ ، الگو و سرمشق ساير كاركنان باشد تا آنها نيز به او تأسي جويند و از راهنماييها و نفوذ كلام وي برخوردار شوند.

متفرعات و جزئيات وظايف مسؤول روابط عمومي به وسيله مدير هتل تعيين و مشخص مي شود.

بعضي مواقع لازم است توسط فكس به اداره ها سفارتخانه ها کارخانه ها  امكانات هتل  و قيمتها را ارسال دارند.

 

حرفه هتلداري يك شغل بين المللي است به همين علت مي بايست  با اطلاع از جشنها و اعياد  مختلف در همان شبها مراسمي  را از طرف هتل اجرا كرد به طور مثال براي ژانويه  بايد هتل يا رستوران را با درخت كاج و چراغاني تزئين كرد يا عيد نوروز به چيدن سفره هفت سين  اقدام كرد