روانشناسي مديريت

   يكي از والاترين و مستحكم ترين حقايق علمي آن است كه گفته اند موجود زنده از دو عامل تأثير مي پذيرد و اين دو عبارتند از : وراثت و محيط، كه عامل نخست يا وراثت از والدين و اجدادش ناشي مي شود ودومين آن از محيط و جامعه متأثر است. هر محيطي  مي تواند بر موجود زنده اي تأثير ببخشد. خانواده ، محل كار يا اداره ، كارخانه، شهر ، كشور و…. بعنوان محيط شناخته مي شوند وهتل نيز براي كاركنانش يك محيط است و هم براي ميهمانان و مسافران  عواملي كه در محيط برقرار باشند همچون محيط هاي ديگربه اثربخشي ادامه خواهند داد وجود نظم و ترتيب ودقت و توجه يا بي نظمي و هرج و مرج وآشفتگي و سردر گمي كاركنان هر يك مي تواند اثر خود راببخشد. اصول هتلداري را در مقالات  متعدد  به تفصيل بازگفته ايم. رعايت اين اصول در حفظ و برقرار ماندن انتظام كارها نقش بنيادين خواهد داشت ، هتل را ابتدا بايدبه بخش هاي مختلف تقسيم كرد، وظايف هر يك از بخش ها را معين ساخت، تعداد پرسنل مورد نياز هر يك را بر آورد وتعيين كرد. مسئوليت آن را به فردي مشخص و لايق سپردكارووظيفه هر يك از كاركنانش را تعيين و بدو سپرد، هر روز بايد از نحوه اجراي كارها باخبر گرديد و نواقص و كمبودها و اشتباه ها را ازميان برداشت. نبايد اجازه داد كه وظايف افراد با يكديگر تداخل كنند و با هم بيامزند، هركس وظيفه اي داشته باشد و در ساعت مقرر، شبانه يا روزانه به انجام آن بپردازد ، تعداد ساعت كار، ميزان حقوق و مزايا و كار اضافي و  پاداش و …. بدقت معلوم و مشخص باشد. مديريت ها در بخش هاي هتل را بايد بدقت تعيين كرد نه آنكه هركس زودتر از ديگران بكار حاضر شود مدير باشد يا مسئوليت هركاري را به هركسي بسپارند كه گفته اند : "همه كاره هيچ كاره مي شود." در چنين حالتي نمي توان از كسي انتظار داشت كه مسئوليتي را برعهده بگيرد و آنرا بخوبي انجام دهد، نمي توان  با خاطر جمع مسئوليتي را به كسي واگذار كرد و توقع داشت كه بخوبي انجامش دهد و اين بمعني هرج و مرج است . وجود آشفتگي از سپردن كارها به افراد نالايق و ظاهرساز ناشي ميشود و نارضايتي ها كه چاره اي از آن نيست آغاز مي گردد، گسترش مي يابد به فسادو تباهي مي انجامدو درمان نمي پذيرد. در اين مواقع نمي توان مقصر يا مقصرين را شناخت و نمي توان درستكار را از خطاكار تميزداد. در نظر آوريم كه در هتلي اصل شيفت بندي براي كاركنان اجرا نشده باشد، كاركنان در يك نوبت با جديت و تلاش زحمت بكشند و در نوبت بعد از آنها افرادي كم كار و تن پرور بكار درآيند. طبيعي است كه افراد شيفت دوم به تنبلي روي خواهند آورد و بدان عادت خواهند كرد و اين نقيصه باعث يكسان شدن ظاهري افراد وظيفه شناس و صديق با كاركنان بي توجه و تن آسا مي گردد.

در هتلي كه نظم و ترتيب صحيح برقرار باشد مشكلي بوجود نخواهد آمد يا اگر چنين شود بسادگي از پيش برداشته خواهد شد، ورود يك كارگر يا كارمند منظم به چنين محيطي تأثير ناخوش آيند نخواهد داشت بلكه او را در خود مضمحل خواهدكرد، او را هم به رعايت نظم و ترتيب مجبور خواهد ساخت و چنين محيطي از هر بابت اميدوار كننده و سازنده خواهد بود.

برقراري كنترل و بررسي بر نحوه رفتار وكرداركاركنان هتل ضروري است تا بتوان مسئوليت ها را به انجام رسانيد . چنانچه نحوه اجراي مقررا ت مربوط به اجراي وظايف كاركنان بدقت زير كنترل نباشد در كوتاه مدتي ازسوي گروه يا افرادي ناديده گرفته خواهد شد و مسئوليت هاي تعيين شده اجرا نخواهد گرديد و همان آشفتگي ها بروز خواهد كرد.

تعيين دقيق وظايف افراد و كنترل بر اجراي آن موجب مي شود كه همه افراد در اجراي آن خودرا موظف بدانند و نتوانندازآن شانه خالي كنند. مواقعي پيش مي آيد كه  افرادي از پذيرش مسئوليت خودداري مي كنند وحاضر به قبول آن نمي شوند در چنين مواقعي بايد ابتدا به اين اصل بسيار مهم كه در روانشناسي مطرح است توجه كرد: انگيزه ايجاد كنيد.

ايجاد انگيزه شرط اول پذيرش مسئوليت است و براي ادامه انجام مسئوليت به ايجاد رغبت و تمايل احتياج خواهد بود. در مورد كاركناني كه مسئوليت قبول نمي كنند بايد ابتدا علت آن را يافت و به رفع آن كوشيد كه معمولا به دلسرد شدن و توجه ناكردن مدير به كاركنان جدي و وظيفه شناس بر مي گردد.  ممكن است بعضي مديران از توجه به زير دستا ن خود  غافل بمانند و زحمات كاركنان دلسوز را بديده نگيرند و بعضي كاركنان چاپلوس و ظاهرساز بتوانند خود را به مدير نزديك كنند و امتيازاتي بدست آورند. مديران كم تجربه و دهان بين هم به آساني در اشتباه مي افتند و در نتيجه ذهن و فكر كاركنان زحمت كش دچارتشتت مي گردد و خود را از نظر مديركم ارج مي نگارند و دل از كار بر مي گيرند. ممكن است حقوق آنها كفاف مخارج  را ندهد، حجم كار آنها زياد و طاقت شكن باشد يا امنيت شغلي نداشته باشند كه اين موضوع از اهميت ويژه برخوردار است و مورد بحث قرارگرفته است. واكنش ها كارمندان و كاركنان هتل در اين زمينه ها متفاوت است .بعضي از آنها به كم كاري روي مي آورند، بعضي ديگر جنبه هاي منفي و ناسازگاري در پيش مي گيرند، عيب جويي مي كنند و از مديريت انتقاد به عمل مي آورند، گروهي شغل خود را ترك و كار ديگري انتخاب مي كنند. معدود كارگراني هم هستند كه نادانسته و از روي بي خردي به شيوه هاي موذي گرانه روي مي آورند و به بعضي وسايل يا تأسيسات و امكانات هتل آسيب مي رسانند. مشاهده شده كه مديراني ناآزموده بعضي گارسن ها را در برابر ديگران مورد سرزنش قرار داده و رنجانده اند. گارسن ها اين درد را بدل گرفته و خواسته اند تادر فرصت مناسبي تلافي نمايند. اين صدمه زدن ممكن است به صورت هاي مختلف انجام گيرد سفارش ها و دستورهاي ميهمان ها را ناديده ميگرد، غذا را در بشقاب تميز نشده سرو ميكند، همكاران و دوستان بي اطلاع خودرابه همين كار تشويق مي كند و به ايجاد نارضايتي و شكايت ميهمانان و مسافرين هتل دامن ميزند. بايك بررسي سريع چنين نيتجه خواهد شد كه عامل اصلي پيداش چنين نارصايتي ها همان مديران كم تجربه وخود خواه هستند و بي مبالاتي آنها موجب اين مشكلات گرديده است. پندآموزي و نصيحت دادن  به كاركنان خطاكار نبايد در مقابل ديگران باشد، بلكه بايد در ميحطي گرم و جدا از انظار ودركمال مهرباني و عطوفت انجام گيرد تا صد چندان تأثير مفيد وسازنده بر جاي گذارد، شخصيت و ارزش كارمند را محفوظ بدارد و فرهنگ و دانش و بصيرت مدير را نيز به اثبات برساند و بر ارج و مقدار و حيثيت هتل نيز بيفزايد.

تجربه ها بزرگترين آموزگاران هستند، بايد آنها را محفوظ داشت  وبكار بست، اهميت بخشيدن به تجربه ها و كمك گرفتن از آنها به منظور بهبودي كارها از شرايط اصلي موفقيت و تداوم آن است. تحربه ها ممكن است شيرين يا تلخ باشند، منفي يا مثبت، هريك رابايد بياد سپرد وكوشيد تا موارد ناخوش آيند تكرار نگردد و اشتباه ها براي هميشه تصحيح شود. چراكه ادامه روش هاي نادرست به شكست و حرمان خواهد انجاميد. معدودي از مديران كج انديش در اين خيالند كه چون مقام والاي هتل را بدست آورده اند از ديگران برتر هستند و به آنها نيازي ندارند ولي همين را فكر نمي كنند كه روزي كارمندان وكاركنان را ازدست بدهند آنگاه رياست وبزرگ نمايي آنها براي چه كساني خواهد بود، آيا در وديوار هتل مي تواند مديريت هتل را تأييد كند؟ مديران هتل به كارمند و كارگران احتياج دارند تا بتوانند امورآن را به گردش داشته باشند وكارمندان نيز هم به علت نياز و هم به دليل علاقمندي به هتل و مديريت آن وابسته اند و همچنانكه يك مدير هتل از كارمندان و كاركنان انتظارهايي دارد پرسنل نيزتوقع هايي از او دارند كه تا حدود امكان توقع هاي منطقي بايد برآورده سازد و مهم ترين انتظارها آن است كه وي از نيروي ابتكاروخلاقيت برداشت صحيح همراه با قدرشناسي و بذل توجه  به كاركنان صديق و شناخت افراد سهل انگار درمقايسه با نيروهاي وظيفه شناس است.             

انسان در جستجوي تكامل و بهروزي است ، خواستار ارتقاء در مقام و منزلت خويش است ، دست يابي بروالاترين مقام ها او را قانع نمي سازد همانطوركه برخورداري ازدرآمدهاي هنگفت هم او را بر جاي نمي نشاندوبازدرتلاش است كه همچنان به ثروت بيشتردست يابد وازآسايش كامل تري برخوردار شود. بر مديريت هتل است كه محيط كار راطوري آماده سازد تا كليه كاركنان با دلي گرم وخاطري آسوده و با جديت به كارادامه دهند ودرراه دست يافتن بريك هدف مشترك تلاش ورزند وآن موفقيت درامورهتل وآينده آن است، موفقيت درجلب رضايت مشتريان، نگهداشت وسايل وامكانات ،بدست آوردن سود و منفعت و جلوگيري از هزينه هاي بي مورد است  جلوگيري ازهزينه هاي بي مورد است. هرگاه مديري خواستار موفقيت در برنامه هاي خود باشد نخستين گام دراين راه آن است كه مشكلات را از پيش بردارد يا دشوراي هاي را كه به پيدايش اين مشكلات مي انجامد حل و فصل كند و سپس برنامه هايي مدون و دقيق تهيه نمايد و براي اين كار به پژوهش ها و بررسي هاي لازم و همه جانبه بپردازد و نتايج حاصل از آن را بكار بندد . مديران بايد بدانند كه تعويض كاركنان نخواهد توانست مشكلي را حل كند وآموزش دادن به آنها و توجيه وظايف هر يك تأثير بهتر و مفيد خواهد داشت. همه كس مايل است كه در برابر ديگران از اعتبار و اهميت برخوردار باشد، همين موضوع را مديران بايد بديده گيرند و به كاركنان تفهيم نمايند تا رفتاري پيش  گيرند كه آنهارا نزد ميهمانان عزيز و محترم سازد.

شخصي كه مي پذيرد هشت ساعت درشبانه روز به كاري مشغول باشد بدان اميد است كه درقبال فروگزاري اين هشت ساعت از عمرش به نتيجه اي دست خواهد يافت كه آسايش و رفاه خود و خانواده اش را تأمين نمايد، خستگي هايش را جبران خواهدكردورضايت خاطرش را فراهم خواهدكرد

يك مدير هنگامي دركارهاي خود توفيق خواهد يافت كه از خويشتن آغاز نمايد. مديري كه رعايت پاكيزگي و نظافت را ازكاركنان هتل خواستار مي شود و در همان حال ته سيگار خود را زمين مي اندازد و زير پا مي نهد يا كفش خود را با پرده تميز مي كند، نشان ميدهد كه خود به خواسته هايش اهميت قايل نيست وگفته هايش ارج ندارد.كاركنان نيزاز حفظ و رعايت پاكيزگي و بهداشت دلسرد خواهند شد و سخن چنين مديري نتيحه معكوس خواهد داد.

يك مدير هتل بيش از آنكه با مشكلات و مسايل شناخته و آشكاري روبرو باشد با دشواري هاي ناشناخته و مجهول سروكار دارد بطوريكه اغلب اين موارد پيش بيني نگرديده اند. مديراني كه درباره تمامي بخش هاي هتل آگاهي لازم وكافي نداشته باشند دربرخورد با مشكلات آنها ازخود ضعف نشان خواهند داد و راه حل هاي اشتباه آميز ارائه خواهند كرد كه بر مشكلات آنها خواهد افزود و بعضي از مديران منصف خواهند توانست به اشتباهات خود پي ببرند.اين وضع تا حدودي خواهد توانست از تعداد اشتباه هاي آنها بكاهد ولي ممكن است بسيار گران باشد. تا آنگاه كه يك مديرهتل بر تمام قسمت هاي آن اطلاع كافي نيافته و نحوه گردش كارها زير نظرش نباشد نخواهد توانست در برابر مشكلات از خود راه حل مناسب و صحيح ارائه نمايد و نظريه هاي او ممكن است به به ديگر بخش هاي هتل آسيب وارد كند و يا به مشكل ديگري بينجامد. مديريت بايد چنان شيوه اي در پيش بگيرد كه تمام كارمندان و كاركنان متوجه شوند نظريه و برداشت مدير درباره آنها چگونه است و تا چه پايه توانسته اند رضايت او را فراهم آورند و انتقاد او بر چه مبنايي ابراز مي گردد وآنگاه كاركنان خواهند دانست كه چگونه روشي بايد در پيش گيرند تا رضايت كامل مدير قسمت خود را بدست آورند و چگونه موجب خشنودي مشتريان باشند. مديران نيزدر صورتي كه خود به تنگناها و شيوه هاي مديريت آشنا باشند خواهند توانست وظايف هريك از مديران بخش ها را گوشزد نمايند و راه هاي بهبود كار را فرا پيش آورند. ميزان مسئوليت و اهميت آن رابراي هريك از مديران بخش ها توضيح خواهد داد و خواهد توانست بموقع تصميم گيري نمايد و چه هنگام اين مسئوليت را به مديران بخش ها محول سازد بر حسب  مثال چنانچه مدير بخش به كارمند خود مرخصي ندهد به هر دليلي كه تشخيص داده  مدير هتل  نبايد تصميم وي رانقض كند و مجوز مرخصي آن كارمند را صادر نمايد چرا كه در اينجا شخص مدير بخش را تحقير كرده است.

پس از برگزاري مراسم يك  ميهماني شام يا يك مجلس جشن كه بي كم و كاست به پايان رسيده و خدمات ارائه شده رضايت مشتريان را فراهم آورده است بايستي مديريت ازكاركنان هتل تشكر نمايد و چنانچه نواقص كمبودهايي هم مشاهده كرده است كه آنرا ياد آوري و اصلاح آنها را از كاركنان بخواهد. تشكر و قدرداني مديريت  باعث ميشود كه آنها به وظيفه خويش اهميت بيشتري بدهند وهربار سعي كنند بهترازدفعه پيش عمل نمايند ،يادآور شويم اين تشكرها نبايد به سوء استفاده ازسوي كاركنان كم ظرفيت منجر شود. بلكه رعايت متانت و ابراز صميميت كافي است                              

.ايرادها ونواقصي كه مشاهده گرديد و تذكر آنها ضروري است نبايد با بدبيني و آميخته با مواردي غير واقعي به ميان آورده شود. فقط همان كمبودها يا اشتباه هاي مشخص رابايد يادآوري كرد تا دفعات بعد تكرار نشوند.

بهتر است چنانچه از بخش يا شخص معيني تشكر به عمل مي آيد موضوع را در تابلو اعلانات هتل منعكس نمايند تا به اطلاع ديگرا ن نيز برسد و بدانند به كدام علت از كدام شخص يا بخش و چگونه تشكر و قدرداني شده است.

ازسوي ديگر بهتراست فرمهاي مخصوصي جهت ابراز انتقادها و پيشنهادهاي مراجعين و ميهمانان در هتل موجودباشدتادراختيارآنها قرارگيرد.با اين روش اميدواري بيشتري خواهد بود كه بعضي كاركنان بي توجه رعايت مقررات هتل را پيش گيرندورفتار خودرا تصحيح نمايند، اما پيش ازآن لازم خواهد بود تا انتقادهاي مطرح شده در نشست هايي كه تشكيل خواهد يافت بازبيني وبه اطلاع هريك از بخش ها يا افراد برسد و چنانچه بطور مداوم از قسمت ويژه اي تشكر و ابراز رضايت بدست ميرسد بسياربجاخواهدبودكه مديربطوركتبي از همان بخش تقدير به عمل آورد و موضوع را در تابلواعلانات منعكس كند.

مديران بايد اين توانايي را داشنه باشند كه تا مرز ممكن و در مواقع بروز مشكلات و عوامل  سهمگين و فشارهاي كوبنده تعادل فكري و نيروي رواني خود را حفظ نمايند و به تصميم گيري ها وآنچه اراده كرده اند عينيت بخشند و از دشواري ها هراس به خود راه ندهند تا ارج و مقدار آنها در چشم كارمندان و كاركنان محفوظ بماند.مديراني كه درهنگام بروز مشكلات واپس مي روند و از راه مبارزه با آن تن مي زنند و ميدان را به ديگران مي سپارند، زمينه براي سوء استفاده از نقاط ضعف خود توسط افراد فرصت طلب  و بي مايه كه خود رابرتر از ديگران مي دانند آماده مي سازند.، به آنها باج ميدهند و خود را حقير و دست آويز آنها قرارميدهند.اين باج دهي ها ممكن است بصورت اضافه حقوق ، مرخصي بي مورد يا امتيازهاي ديگري داده شود وچون فرو مايگان هميشه فرومايه اند، شيوه خودرا همچنان ادامه خواهنددادوضعف هاي مديريت بيش ازگذشته آشكارخواهدگرديد. در صورتيكه با فراهم آوردن شرايط محيطي بهتر مي توان اين سستي را به توانايي ها تبديل كرد و آزمندان را با واقعيت ها آشنا نمود.

مديراني هم هستند كه با وقت نا شناسي و كم تجربگي خود باعث ايجاد نارضايتي ميان ميهمانان يامسافرين مي شوند .گاه ممكن است بي توجهي يا سهل انگاري رسپشنيت را نسبت به موضعي مهم ودر مقابل ديگران يا درآغازساعت كا ربه وي گوشزدكنندكه عصبانيت وخشم اورا برانگزد. تأثر چينين حالتي ميتواند ساعتها در چهره و رفتار وگفتارش مشاهده گرددو در حاليكه با مراجعين هتل گفتگو مي كند نخواهد توانست وضعيت اخلاقي نا خوش آيند خودراپوشيده بدارد كه در نتيجه ميهمانان از او تأثير خواهند پذيرفت و نحوه رفتارش ناراضي خواهند گرديد. در حالتي كه لزوم ارائه تذكر از سوي مديريت احساس شود بهتر است با اندكي بردباري و تأمل موضوع را بطور موقت مسكوت گذاشت و پيش ازآنكه ساعات كار به پاپان آيد او رابه دفتر فرا خواند و مطلب در كمال آرامش و دور از هر گونه تندي و پرخاش تذكر داد.

تصميم گيريهاي مديران بايد بصورتي باشد كه نارضايتي كاركنان را فراهم  نياورد.مثلا تغيير شيفت آنها نبايد چنان باشدكه آنها را نسبت به آينده و مشكلات خود نگران سازد كه در اين حال آنها هم ممكن است كارشكني كنند و به زيان هتل اقدام نمايند.

دراينجا مناسب مي بينيم كه نمونه اي از اينگونه واكنشهاي زيانبخش را كه در نتيجه تصميم گيري نادرست بعضي مديران بروز مي كند مثال بياوريم:

چندي پيش طي دعوتي به منظوربازديد و تغييرسيستم و رفع مشكلات دريكي از بيمارستان هاي كه با 86 نفر پرسنل وسالها ازفعاليت آن مي گذشت مراجعه كرده بودم مديريت آن رايك افسر بازنشسته عهده داربود و با يك تصميم گيري بي مطالعه مقرر داشته بودكه پرسنل اجازه ندارند براي رفت و آمد به طبقه هاي بيمارستان از آسانسور استفاده كنند و چنين استدلال كرد ه بود كه علت اين تصميم صرفه جويي در مصرف برق بوده است وكاركنان ناچار بوده اند فاصله طبقه ها را با پيمودن پلكان طي نمايند.آنها نيز با يك حركت بسيار ساده با اين دستور به مبارزه بر خاسته بودند بدين ترتيب كه هر يك  ازكاركنان ناراضي بهنگام عبور از مقابل آسانسوروبا فشاري بردكمه آنرا به حركت درمي آورد و بدين ترتيب آسانسور را بطور شبانه روزي و بي آنكه پرسنل را تغيير مكان بدهد در رفت و آمد نگاهداشته بودند.

حال ميتوان دريافت كه با توجه به وجود پنج طبقه درساختمان بيمارستان و آن تعداد پرسنل و لزوم ايجاد سرعت در كارها و با اين تصميم نادرست چه ميزان خسارت بر آن مؤسسه تحميل شده است. چه مقدار انرژي از كاركنان بيمارستان به هدر رفته، خستگي هاي بيهوده تا چه پايه بوده و نارضايتي ها چه شدت و توسعه اي يافته است. چنين مديراني چگونه مي توانند توقع داشته باشند كه زيردستان با جديت به كار مشغول باشند. همان آسانسور اگر در اختيار كاركنان قرار ميداشت و روزانه فقط بيست بار در رفت و آمد ميبود با چنين دستوري روزانه دويست بار يا بيشتردرآن مسير حركت مي كرد بي آنكه براي يك نفر هم در اجراي وظيفه اش مفيد باشد. نتيجه آنكه تصميم گيريهاي مديريت به هيچ روي نبايد واكنش منفي كاركنان را برانگيزد.

مديراني كه خواستار موفقيت هستند بايد بكوشند تا بر ديگران ثابت كنند كه افراد شايسته اي هستند. با رقيب هاي خود و با روش صحيح مبارزه نمايند و راز موفقيت آنهارا كشف كند. حسد ورزي ناپسند است ولي غبطه خوردن به آنهائيكه دركارها موفق بوده اند ولياقت و ابتكار و نوآوريهاي از خود نشان داده اند، محبوبيت يافته اند. دانش اندوخته اند و سرمشق براي ديگران شده اند پسنديده است با كنجكاوي و جستجو و بررسي مي توان رمز موفقيت رقيبان را بدست آورد و با پيروي از آنها ويا ايجاد تغيير درشيوه هاي آنها آنطوركه مناسب باشد به مقصود دست يافت ما ازيكديگر تأثير مي پذيريم چرا كه بايك ديگريم پس بايد اين تأثير پذيري در جهت صلاح ما باشد و مارا به موفقيت در اهداف خود نزديك كند. مديران شايسته بايد اين هدف ها را شعار خود سازند:

بايد كه موفق شويم بايد كه قدر و منزلت خود هتل خود را بالا ببريم. بايد كه وظايف خود را هر چه كاملتر انجا م دهيم.

ممكن است مديراني كه يك هتل كوچك و كم رتبه را اداره ميكنندبه مطالبي از اين قبيل كمتر  توجه نمايند ولي بايد در نظر داشت  كه تنها كميت ها مطرح نيستند و ميتوان با ارائه خدمات مناسب و رضايت بخش بر تعداد مراجعين افزود و منزلت هتل را هم پايه يا بالاتر از يك هتل بلند مرتبه رسانيد. يك شناخت صحيح و جامع از محيط و اطرافيان و مشتريان از جنبه هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي و آشنايي با آدا ب ورسوم آنها راهنماي بسيارارزشمندي درحصول موفقيت خواهد بود.

 نويسنده : اصغر ژيان دربندي