رقابت در هتلداري

   امرمسافرت و گرايش  بيش از بيش مردم به اين امر ، يك موضوع نيز بالضروره مورد توجه قرار مي گيرد و آن لزوم ايجاد امكانات پذيرش اين مسافرت ها و فراهم نمودن تسهيلات و وسايل متناسب با انتظارات و تمايلات و خواستهاي مسافران و در خور شان و منزلت آنان است و در رديف اين نيازها ي مبرم وجود هتل هاي مدرن و مجهز قرار دارد بصورتي كه رفاه و آسايش فكري و روحي و جسمي مسافران تامين شود و موجبات رضايت و خرسندي آنان از جنبه هاي مختلف فراهم گردد اما بايد توجه داشت كه وجود هتلهاي مدرن موقعي مفيد و موثر و قابل رضايت خواهد بود كه از نظر مديريت و كادر پذيرائي و بطور خلاصه صنعت هتلداري بر اصول صحيح مديريت و روش فني هتلداري مبتني باشد و اينكه هتلها روز به روز تخصصي تر مي شوند نشان دهنده آنست كه ميهمانان آنها روزبه روزآگاه تروپيشرفته تربه وظايف هتلهاوخدماتي كه درمقابل وجهي كه دريافت مي كنند بايد به ميهمانان بدهند  مي باشند خيلي زود خدمات و سرويس هتل را درك مي كنند كه درچه حدوحدوي است البته بسياري ازمديران  فكر مي كنندكه مسافرآگاهي آنچنان هم ازتعهد هتل نسبت به مسافر ندارند در صورتيكه غير از اين است

 استفاده از هتل امروزه مانند گذشته نيست كه صرفا منحصر به طبقه ثروتمند و مرفه باشد و ساير مسافرين نتوانند از آن برخوردار شوند بلكه اكثر مردم از هر صنف و گروه و طبقه اي براي اينكه  مسافرت چند روزه را راحت و آرام بگذرانند ، در هتل اقامت مي گزينند و از مزاياي آن بهره مند مي شوند بخصوص كه از اين نظر هتل ها با درجات و موقعيت هاي مختلف بوجود آمده كه هر شخصي يا خانواده اي مي تواند در حدود قدرت و توانائي مالي و استطاعت خويش هتل دلخواه خود را انتخاب نمايد  .

مسئله رقابت درهتلداري زماني پيش مي آيدكه انحصاري نباشدوبه همين دليل وقتي درشهري فقط  يك هتل باشد هيچ وقت داراي سرويس دهي خوبي نخواهد بود

اين امر كه چرا بيشتر هتل ارزان قيمت ساخته مي شود نشانگر به صرفه بودن اين صنعت از نظر اقتصادي است و تعداد بيشتر مشتريان كه نسبت به مسئله نرخ حساس مي باشند .

اگر شهري  تعدادهتل هاي خوب  بيشتري داشته باشد هتلهاي درجه پائين تر مجبور به رقابت با هتلهاي بالا خواهند شد درست است كه از نظر ساختمان و تجهيزات  به آن سطح نمي رسند ولي وادار خواهند شد كه كيفيت سرويس دهي هتل را بالا ببرند

وقتي صحبت از رقابت مي شود اكثرا هتلها فكر مي كنند بايد هتلي ساخته شود كه از نظر درجه بالاتر باشد  در صورتيكه چنيين نيست

و اگر قراراست يك هتل ساخته شود  قبل از ساخت  بايد تمام هتل هاي موجود را ديد و مطالعه كرد كه هتلها درچه سطح و درجه هستندآيا مردم عادت دارندجشنهاوضيافت هاي خودرا در هتل برگزار كنند اگر در شهري تمام هتلها 2 ستاره است نبايد هتل 2 ستاره ساخت وقتي هتلي ساخته شد كه مردم بيشتر مايل باشند در چنين هتلي اقامت كنند ( ارزان يا گران ) طبيعي است كه سود بيشتري عايد خواهد شد واگر هتل لوكسي در شهري از درصد اشغالي بالاتري و رفت آمد بيشتري  برخوردار است نشان دهنده وضع مالي بهتر مردم وفرهنگ و سليقه ميهمانان جهت پرداخت وجه براي امكاناتي رفاهي بيشتر است 

در اين مقاله  رقابت براي اداره كردن هتل مطرح است اكثر مديران رقابت را بربي ارزش كردن خدمات  همكارمي دانند در صورتيكه مسئله رقابت در هتلداري بدگوئي  يا انتقاد نابجا نيست بلكه انتقاد سازنده واضافه كردن به خدمات و بالابردن سطح كيفيت هتل مي باشد هر هتلي بايد با شيوه و سبك خاص خود و ابتكارات سعي درجلب و رضايت بيشتر ميهمانان به بهترين نحو بنمايد 

ميهمانان از هر اقدامي كه به منظور تسهيل در امور شان صورت پذيرد رضايت بيشتري خواهند داشت  اگر ميهماني كنار استخر نشسته باشد و مجبور به جمع كردن نوشابه اي كه سفارش داده خود باشد يا اينكه پرسنل اينكار را انجام دهد رضايت بيشتري دارند

ميهماني كه سر ميز رستوران سفارش آب داده ترجيح مي دهد گارسن آب را در ليوان او بريزد ميهمان دوست دارد در مسافرت آزاد باشد و محيط براي او مشگل ساز نباشد بعضي از قوانين كه توسط هتل ها وضع مي شود ميهمان را آزار مي دهد مثل اينكه بگويند درب هتل از ساعت 12 شب بسته است  براي مشتريان نبايد برنامه ريزي كند بايد خدمات هتل  با خواست ميهمان باشد سرعت در سرويس دهي رضايت ميهمانان را جلب مي كند و برعكس كندي در سرويس دهي ميهمان را آزرده خواهد كرد مسافري كه ميهمان دارد منتظر ميزبان است كه سفارش دهد اگر باو بي توجه باشند و خود مسافر مجبور شود به دنبال ميزبان بگردد هرگز رضايت اورا جلب نكرده اند يا  ميهمان وقتي به رستوران هتل مراجعه مي كندكه گرسنه است به همين دليل انتظار دارد هر چه سريع تر غذاي او آماده شود .

مشتريان شما انتظارت خود را از آنچه شما تبليغ كرده ايد دارند و همانقدر از تجهزات و وسايل  شما  و آيا همان  چيزي كه تبليغ كرده ايد براي ميهمان   بوجود آمده ؟

راضي داشتن ميهمانان از طريق برقراري كيفيت هاي بهتر و همچنين راضي نگاه داشتن كاركنان و كارمندان كه اين موضوع خود واجد اهميت بسيار است ميتواند سود بيشتري عايد شود و اين امر باعث مي شود كه سرويس مطلوب تر ارائه نمايند بايد توجه نمود برا ي دست يابي به سود بيشتر نبايد تنها از طريق افزايش قيمتها تامين شود اين شيوه نا رضايتي مشتريان را بر مي انگيزد وضع و موقعيت يك هتل همانند يك كارخانه توليدي است اگر فرض كنيم كارخانه اي توليد كننده دستگاه يخسازهتلي  است و كيفيت محصولات آن نيز طوري است كه رضايت مشتريان و خريداران را فراهم مي كند يعني عيب و نقصي در آن وجود ندارد و از طرفي نسبت به ديگر محصولات مشابه از امتيازهاي چندي برخوردار است ، بديهي است كه چنين محصولي در كوتاه مدت خواهد توانست بازارهاي فروش را به خود اختصاص دهد و سطح توليد آن روز به روز بالاتر خواهد رفت نتيجه اي كه از اين فعاليت ها ي صحيح  بدست خواهد آمد تمامي در جهت سود رساني و پيشرفت كارخانه و جلو بودن از رقبا مي باشد ولي اگر محصول توليدي ناقص و معيوب . كيفيت آن نامرغوب باشد اين واقعيت بزودي بر همگان آشكار خواهد گرديد كه نه تنها هيچگونه سودي عايد كارخانه نخواهد شد بلكه در اندك زماني باعث ورشكستگي و تعطيل كارخانه نيز خواهد شد .

مثالي معروف كه مي گويند  توليد كننده و بازرگاني موفق  خواهد شد كه رعايت منافع مصرف كننده و خود را به يك اندازه در نظر بگيرد  توليد كننده يا بازرگان اگرفقط به منافع خود فكر كند دير يا زود بد نام وشكست مي خورد اين مثال دقيقا براي صنعت هتلداري  وفق داده  مي شود

 نيازي نيست كه روش ها و خدمات را به ميهمانان شرح دهيد ميهمانان خود همه چي را به سليقه خود با رقيب مقايسه مي كند كه رقيب شما در مقابل وجهي كه دريافت مي كند چه خدماتي ارائه مي دهد و شما چه خدماتي را  بهترين روش براي رضايت و جلب مشتري ارائه خدمات بالاتر از انتظارات مشتريان است

در هتلها نيز هنگامي كه رفت آمد ها زياد تر با شد ، سود بيشتري عايد خواهد شد رفت و آمد ها هم موقعي افزايش خواهند يافت كه مشتريان از خدمات و سرويس هاي ارائه شده رضايت داشته باشند و اين رضايت هنگامي حاصل خواهد شد كه آنچه به مشتريان ارائه شده است ارزش مبلغ دريافت شده را داشته باشد تا مشتريان بطور دائمي به هتل مراجعه كنند و اين روند همچنان ادامه يابد يك هتل با درجه پائين ميتواند چنان خدمات و سرويس مطلوبي داشته باشندكه ميهمانان هتل درجه بالاتر را شيفته و جلب نمايدكه هتل هاي درجه بالا تر نتوانند با چنيين كيفيتي سرويس ارائه دهند   بعبارت ديگر وقتي ميهمانان هتلي را ترك كنند باخود بگويند چقدرهتل ارزان بود رضايت ميهمانان جلب شده زيرا انتظاراين خدمات را نداشته اندولي اگر موقع ترك هتل با خودبگويند چقدر گران بودرضايت ميهمانان جلب نشده زيرا سرويس دهي در سطح پائين بوده كه چنين تصوري براي ميهمانان پيش آمده  مديراني كه خواستار موفقيت هستند بايد بكوشند تا بر ديگران ثابت كنند كه افراد شايسته اي هستند . با رقيب هاي خود  باروش صحيح مبارزه كنند و راز موفقيت آنها را كشف كنند . حسدورزي ناپسند است ولي غبطه خوردن به آنهائي كه در كارها موفق بوده اند و لياقت و ابتكار و نوآوري از خود نشان داده اند محبوبيت يافته اند دانش اندوخته اند و سرمشق براي ديگران شده اند پسنديده است با كنجكاوي و جستجو و بررسي ميتوان رمز موفقيت رقيبان را بدست آورد و با پيروي از آنها و يا ايجاد تغيير در شيوه آنها ، آنطور كه مناسب باشد به مقصود دست يافت ممكن است مديراني از آن كه يك هتل كوچك و كم رتبه را اداره مي كنند به مطالبي از اين قبيل كمتر توجه نمايند ولي بايد در نظر داشت كه تنها كميت ها مطرح نيستند و مي توان با ارائه خدمات مناسب و رضايت ميهمانان بر تعداد مراجعين افزود و منزلت هتل را هم پايه يا بالاتر از يك هتل بلند مرتبه رسانيد ، يك شناخت صحيح و جامع از محيط و اطرافيان و مشتريان از جنبه هاي اقتصادي ، اجتمائي و فرهنگي و آشنائي باآداب و رسوم آنها راهنماي بسيار ارزشمندي در حصول موفقيت خواهد بود

بطور خلاصه بايد گفت كه لازمست تا در كليه زمينه ها يك هدف جامع و كلي براي موسسه تعيين و مشخص گردد و آنگاه باتوجه به اين هدف كلي براي هر يك از بخش ها و اجزاي موسسه يا هتل هدف هاي مشخص ديگري در رابطه باهمان هدف جامع تعيين نمود تا فعاليت هاي آن در همان مسير معين ادامه يابد و سر انجام به هدف نهائي منتهي گردد در يك هتل گسترش  يابنده و توسعه يافته نمي توان هدف ها را ثابت و بدون تغيير باقي گذاشت چرا كه با توجه به فعاليت هايي كه از سوي رقيب ها و همكاران در زمينه هاي مختلف به انجام ميرسد و همچنين دگر گوني هايي كه در تكنولوژي و صنايع روي مي دهد لازم است كه هدف ها و برنامه ها مورد بررسي و تجديد نظر قرار گيرد و باتوجه به مقتضيات و امكانات زماني مكاني تغيير يابند

اكثر ديده شده هتلها فقط زماني به فكر رقابت مي افتند كه اتاق خالي زيادي داشته باشندLow Season زماني كه تمام اتاقهاي هتل پر است High Season كيفيت سرويس دههي آنها هم بسيار پائين است و در اين موقع فكر ميكنند بخاطر خدمات و سرويس دههي هتل پر است و توانسته اند رضايت ميهمانان را جلب نمايند فكر مي كنند چون دائم مشتري دارند بهترين خدمات را داده اند در حالي كه ميهمان از ناچاري يا نبودن جا در هتل ديگر مجبور به انتخاب اين هتل شده است هتلها بايد بدانند بهترين موقع براي شناسدن هتل و كيفت سرويس دههي همان زمان كه هتل پر است High Season بايد باشد بهترين تبليغ همان موقع است كه بتوانند رضايت كليه ميهمانان را جلب نمايند براي رقابت بايد دست به ابتكارات جديد و نو يي  زد مثلا در امريكا زماني هتلي اعلان مي كند بليط هواپيما مجاني ميدهد هتلي اعلان مي كند سوپ مجاني - دسر مجاني - اردو مجاني هتلي با اتومبيل مجاني تا فرودگاه يا مراكز خريد مي برد ولي تمام اين ابتكارات و رقابت هاوهزينه تبليغات زماني به نتيجه مي رسدكه وقتي ميهمانان وارد اتاق مي شوند حمام و توالت تميزبا رايحه خوب ملافه تميز ، بالش تميز درست مثل اينكه براي اولين بار استفاده مي شودو روبرو شوند اگر غير از اين باشد تمام هزينه هاي تبليغات و رقابت بي اثر است يا هيچوقت مديران فكرنكرده اند كه چقدرتاثير خواهد گذاشت  چنانچه بمجرد ورود مسافرين خسته از راه رسيده وقتيكه مشغول پركردن Register  Card (كارت ورود) هستنداگر تابستان است يك ليوان نوشابه يا شربت خنك و چنانچه زمستان است يك چاي مجاني بدهند چقدر در روحيه ميهمان تازه وارد تاثير ميگذارد يا هتلي  به مسافريني كه براي ماه عسل مي آيند ناهار مجاني داده شود ، به بچه هاي مسافرين يك كتاب داستان كه با قيمت بسيار ارزان هم مي شود تهيه نمود هديه بدهند اين كار سببب مي شود كه بچه ها بنشينند ومطالعه نمايند وكمتر در لابي شلوغ كنند و ضمنا اين كتاب كه روي جلد يا داخل آن نام و آدرس هتل را دارد ميهمان باخود ميبرد و ممكن است در اختيار دوستان ديگر قرار گيردكه يكنوع تبليغ است هر ابتكاري كه بتواند مسافرين را راضي نگهدارد يك رقابت است

در بسياري از هتلها يا رستورانها بين ساعت 15 تا 18 قيمت غذا را آنچنان تخيف ميدهند كه مردم را وادار كنند كه ساعت خلوتي رستوران را پر كنند و از اين بابت سود سرشاري نصيب مي شود 

در واقع Offer  مختلف براي جلب مشتري  در نظر مي گيرند مثلا چنانچه وسط هفته ميهماني بدهيد از تخفيف بيشتري برخوردار هستند

در هتلهاي خوب خارج از كشور براي تبليغات و رقابت بين هتلها از بهترين مارك عطر ، ادكلن ، صابون استفاده ميكنند كه رايگان در اختيار ميهمانان در اتاق ها قرار مي دهند و هر هتلي سعي در اين دارد كه هديه بهتر و با ارزش تر در اختيار بگذارد يا هر روزبعد از ظهر بعد از نظافت اتاق يك شكلات نيز در اتاق قرار داده اند نرخي كه دريافت ميكنند براي كليه خدمات جنبي نيز هست به همين دليل در مديريت هتلداري و رستوران داري بايد سخاوتمند بود متاسفانه در اغلب هتلهاي خوب ايران  به اين نكات توجه نمي شود بلكه از گذاشتن صابون يا شامپو حتي يك بسته كاغذ توالت در حمام ها مضايقه مي كنند در صورتيكه ميهمان مبلغي كه بابت كرايه اتاق مي پردازد با تمام امكانات مي باشد در ست مثل اينكه اتاق سرد را در زمستان به ميهمان بدهند 

در يكي از هتلهاي خارج از كشور وقتيكه از مديرهتل سئوال كردم آدرس فروشنده صابون و ادكلني كه در اتاق گذاشته ايد از كجا تهيه كرده ايد مايل هستم از اين صابون و عطر خريداري نمايم گفت هتل خيلي  خوشحال است كه شما از صابون و ادكلن هتل رضايت داريد فوراچندين شيشه بزرگتر از آنچه در اتاق قرارميدهند ادكلن و صابون را بسته بندي كرد و به اتاقم فرستاده بود كه قطعا براي همين منظور تهيه شده بود .

هيچ سيستمي بدون يك سرپرستي خوب  عملكرد خوب ندارد مديريت يك هتل يا متل و اداره صحيح آن به تجربه