مديران را چه كساني مديريت مي كنند

    تصور و عقيده عامّه براين است كه پيشرفت و ترقي يا سير نزولي هتل از نظردرآمد و مقام و موقعيت، منحصراً به وجود مدير بستگي دارد و فكر و انديشه و تكاپوي او تعيين كننده سرنوشت هتل مي باشد و ظاهراً امر هم همواره مؤيد اين نظريه است كه تمام كارها از جنبه هاي گوناگون با اراده مدير هتل به جريان مي افتد و همه پرسنل به دستور او گردن مي نهند و هر نوع تغييرات در هر قسمت هتل به خواست و يا با اشاره مدير هتل بوقوع مي پيوندد.آيا واقعا چنين است؟ و آيا مديرهتل، هر لحظه بخواهد مي تواند به خواسته ها و نظریات خود جامه عمل بپوشاند و چرخهاي هتل را بر وفق مراد به گردش درآورد؟ و آيا عواملي وجود نداردكه سد راه اجراي طرحها و برنامه ريزيهاي مدير هتل قلمداد شود؟ آيا اگر نقصي به وجود آيد، يا برنامه اي با شكست روبرو شود، علّت آن را در وجود هتل بايد جست؟ يا ارتقا سطح هتل به درجه بالاتر و شكوفايي كار آن مطلقا در سايه فداكاري مدير هتل به ظهور مي رسد؟

آري، دربدو امر چنين تصور مي شودكه هر حسن و عيبي، زاييده فكرو عمل مدير هتل است و اوست كه آمر و حاكم است و بدون اراده او آب از آب تكان نمي خورد.اما با تعمّق بيشتر بايد انصاف داد كه چنين نيست و اين تصورات غير قابل قبول است و عوامل ناشناخته و غير ملموس ديگري وجود دارد كه حاكم بر مقدرات هتل مي باشد و تلاش وكوشش مدير هتل را در چارچوب محدودي محصور ساخته است و اين علتها از نظر مردم و مشتريان و كاركنان هتل كاملاً پوشيده است.

بر شمردن و شناساندن تمام اين عوامل اگر ناممكن هم نباشد بسيار دشوار است و محتاج به دقت و تأمل و كنجكاوي و بررسي همه جانبه مي باشد كه با دقت نظر و بصيرت كافي نكات مبهم و تاريك نامحسوس، شكافته شود و مضايق ومحظورات و موانع ، از پرده استتار بيرون آيد و حقايق روشن شود و به اعماق ابتلائات و دردهاي مديريت ، توجه منصفانه اي مبذول گردد.

عمران و آباداني وگشايش مشكلات و رفع گرفتاريهاي مبتلا به هتل، نياز به برنامه ريزي دقيق و مشورت و تبادل نظر دارد كه شرط اول آن، توافق و تلفيق نظرات مدير هتل و صاحب هتل مي باشد.

مدير هتل هزينه هايي براي نوسازي پيش بيني مي كند كه با  اجراي آن، امكانات پذيرش مشتريان را بالا ببرد و به حيثيت و شهرت و اعتبار هتل ارزش بيشتري بخشد، درآمد هتل را نيز افزاش دهد، ولي صاحب هتل با اين پيشنهاد نظر موافقي ندارد و مسأله لاينحل مي ماند وشايد موجبات دلسردي نيز به ميان آيد.

لوازم و وسايل پذيرایی  به مرور زمان فرسوده مي شود و جلوه و رؤيت خود را ازدست مي دهد. خريد وسايل تازه نيز احتياج به صرف مبلغي پول دارد. باز توافقي بين مدير و صاحب هتل حاصل نمي شود. مديرهتل مجبور است با همان وسايل كهنه و مندرس از ميهمان پذيرایي نمايد و با نوعي انفعال و شرمزدگي به سر برد.

به عكس در بعضي هتلها، صاحبان هتل براي خود نوعي مديريت قائل اند كه با طبيعت مدير هتل سازگار نيست ، چه بسا صاحب هتل علاقمند به نوسازي و تجديد وسايل پذيرایي است اما مدير هتل به دلایلی از زير بار اين كار شانه خالي مي كند واولويت را به طرح يا برنامه ديگري قائل مي شود و دراين ميان هم نوعي ناسازگاري به وجود مي آيد و دركار مديريت ، ناهماهنگي و نارضايي بروز مي كند و او را در اجراي تصميماتش مردّد مي سازد.

ملاحظات نابه جاي هتلداران در كارمديران يا عدم تسلّط كامل مديران در امورهتلداري، جوّي به وجود مي آورد كه پرسنل، از حدود وظايف خود خارج شده و با سوء استفاده از ضعف و ناتواني مديريت ، پارا از محدوده اختيارات خود فراتر نهاده و به امر و نهي بپردازند و نيّات خود را به كار برده و دست به كارهايي بزنند كه بر وفق مراد خود باشد نه به مصلحت هتل .وقتي نفوذ كلام و قدرت مديريت، چه بر اثر ضعف يا دلسردي يا اختلاف بين مدير و صاحب هتل و علل دیگر، سست و زايل گردد، فرصت مناسبي براي خودكامگي پرسنل به وجود مي آيد و سيستم گردش كار به سوي بي نظمي و هرج و مرج مي گرايد. آنوقت كاركنان و مسؤولان امر ، هر كاري بخواهند مي توانند انجام دهند و جريان كار را به سود خود بگردانند و بر اوضاع و احوال هتل حاكم و مسلط شوند و جاي كارفرما را بگيرند و در سرنوشت هتل مؤثر باشند.

در چنين حالتي كه پرسنل ، مدير يا صاحب هتل را اداره مي كنند و قيد و بندي در كار نيست ، هيچ كس نمی داند كه نتيجه اين آشفتگي و در هم ريختگي به كجا منتهي خواهد شد . چنانچه صاحب هتل دقيقاً ناظر بر كارها باشد، ممكن است حساب مشتريان ، عايد هتل گردد و اگر چشم صاحب هتل را دور ببينند معلوم نيست درآمد حاصله ا زغذا و اتاقها به جيب چه كسي سرازير شود . شايد مسافر نيز از اين موقعيت نامطلوب سوء استفاده كند و هزينه متعلقه را به نحو ديگري به حساب بياورد و پاي مشتري نيز به امر مديريت باز شود و در ايجاد اختلال مؤثر باشد.  

بعضي از هتلداران كه براي احداث هتل، سرمايه گذاري كرده و مبالغ قابل ملاحظه اي را به کارانداخته اند. مي خواهند سرمايه آنان مانند دستمايه تجارت برگشت شود. غافل ازاين كه كارآنان، هتلداري است نه بازرگاني. در معاملات تجاري ممكن است كالايي را به مقدار معين و بهاي مشخص خريداري كرد و با مقداری  سود به فروش رساند وسرمايه را به دست آورد. به عبارت ديگر در مسايل تجاري ، سرمايه اي كه به مصرف خريد كالا مي رسد، به محض فروش برگشت مي شود و تداوم اين كار،  صاحب سرمايه را به كار تجارت مشغول مي سازد.

اما شغل و حرفه ميهمانداري به آن صورت كه يك هتلدار تصور مي كند، تجارت نيست، بلكه بين هتل داري و امور تجاري از لحاظ اعاده سرمايه ، تفاوت زيادي وجود دارد. با پذيرایي از مسافران و دادن غذا و سرويس خوب ، برگزاري چند مجلس ميهماني به شکل آبرومند و مطلوب، در زمان  کوتاه سرمايه احياء نمي شود. تعجيل و انتظار و دلهره صاحب هتل، نه تنها در بر  گشت سرمايه مؤثر نيست بلكه ممكن است پرسنل را از خط مشي صحيح و سالم  خود منحرف كند و تشويش و اضطراب زيان آوري را موجب شود و براي مدير هتل نيز  دلسردي و ناراحتي خيال ايجاد نمايد .

شيوه مفيد و مؤثر اين است كه مدير و پرسنل هتل ، نتايج كار خود را با نحوه پذيرایي خوب و جلب رضايت مشتريان، دقيقاً سنجيده و به اين نكته بيانديشند كه وجودشان تا چه حد سودمند و  ثمر بخش است و سود روزانه و سالانه آنها چه مبلغي است و ميزان عملكرد و درآمد و هزينه هتل، در پايان هر سال، چه ارقامي را نشان مي دهد، در اين صورت مي توان پي برد كه سرمايه در چه زماني ممكن است بدست آيد.

تحصيل سرمايه در امر هتلداري، تدريجي است و به مرور زمان و در دراز مدت می توان به اين هدف نائل شد. بنابراين بهتر است به مديران هتل مجال دهند تا به جاي اين كه فكر و انديشه خود را براي اعاده سرمايه مشغول و گرفتار وخسته كنند، درصدد بهبود سيستم گردش كار برآيند و صاحبان هتل نيز درآمد هر روزه را اندوخته اي تلقي نمايند براي تأمين و برگشت سرمايه.يكي از دردها و موارد گله گذاري مديران اين است كه مي گويند :«در آمدخوبي نداريم ».اين افراد بايد بدانند كه  سرويس خوب ندارند تا درآمد خوبي داشته باشند .واضح است كه اگر مشتري از وضع هتل رضايت كامل داشته باشد ، هرگز هتل ديگري را ترجيح نمي دهد و بدون ترديد در هر مسافرت، به همان هتلي مي رود كه با آن سابقه آشنائي دارد و از  سرويس و كاركنان آن راضي است.عده ديگر شكايت دارند كه ساختمان هتل قديمي است و جلب توجه مشتريان را نمي كند زيرا آسايش كافي ندارند. مسلماً چنين هتلهايي به تعمير و اصلاح و بازسازي و نوسازي نيازمند است و تا وقتي كه از مشاوران و متخصصان براي رفع اشكالات استفاده نكنند و نقايص هتل را رفع ننمايند به همان وضع باقي خواهد ماند و هر روز بدتر از روز  قبل شده و مسافران به علت خرابي هتل، گريز پا تر خواهند شد.

اثر وجود و ماهيت اعمال و كردار و اغراض و منش رسپشنيست ها در امر هتلداري قابل انكار نيست ، قوه جاذبه و دافعه آنان را هرگز نبايد از نظر دورداشت، آنان به سادگي قادراند با خواست و اراده و علاقه قلبي خود ، مشتريان را جذب كنند يا با بي ميلي و بي اعتنايي و كارشكني و درشتخويي و تلخ زباني ، مراجعان را طرد و پراكنده سازند. بي جهت نيست كه هتلداران حرفه اي و زنجيره اي ، براي قسمت رسپشن اهميت خارق ا لعاده اي قائل اند.                                                           با استفاده از شخصيت برجسته رسپشن است كه هتلي مي تواند براي سياحان و جهانگردان و توريستها در آن سوي دنيا، محل اقامت رزرو كند و بدين وسيله درآمد و شهرت و وجهه هتل را بالا ببرد.

آيا اين موارد و علتهّا و انگيزه هايي كه به ظاهر نامحسوس وبي اهميّت به حساب مي آيند، مي توانند در مسيركار و فعاليّت و افكارواعمال مديران، نفوذ كرده  واثر گذار و نقش آفرين باشند يا خير؟ و آيا چنانچه در هتلي چندين نفر آمر و حاكم و دستوردهنده باشد، در وضعيت هتل مؤثر است يا خير؟ منصفانه بايد بگوييم "آري".  بنابراين عوامل و كساني هستند كه از بالاي سر مديران نگاه مي كنند و در موفقيت يا عدم موفقيت مديران، دخيل و سهيم و   شريك اند، حتي مي توان گفت كه بر مديران مديريت مي كنند.  

كار مديريت هتل در همه جا همسان و استاندارد نيست و قوانين و مقررات هتل هم شكل و يكسان اجرا نمي شود . قدرت و تدبير و تجربه مدير هتل در صحت و سرعت جريان كار مؤثر است .مدير هتل در صورتي كه با مسافران و مشتريان تماس و آشنايي داشته باشد و به آنها مجال دهد كه در جريان كارها و نحوه پذيرایي، نظرات خود را ابراز دارند با همه تجربياتي كه شخصاً دارد مي تواند از تك تك ميهمانان درسي بياموزد يا پس از پايان هر مجلس ميهماني ، نتيجه را بررسي كرده و براي بار ديگر ، مجلس را به صورت بهتري برگزار نمايد.

ساير اجتماعات تشكیل شده در هتل از قبيل كنفرانسها، سمينارها و دوره هاي كار آموزي و آموزشي، درسهاي آموزنده اي هستند كه به بهبود كارها كمك مي كند.

از هر روزي كه مي گذرد، مي توان تجربه اي آموخت و ازهراتفاق و پيش آمدي درسي فرا گرفت. البته در صورتي كه زمينه و علاقه و استعداد فراگيري وجود داشته باشد و تجربه هاي به دست آمده را بكار بنديم. لذا بدون شك مي توانيم بگویيم تمام امور و عوامل جاري هتل در وضع مديريت اثر مي گذارد و با وظايف مدير هتل اشتراك دارد و در واقع بر مديران مديريت مي كند .

نكته ها و عاملها و سازه هاي بسياري وجود دارند كه هر يك به نوبه خود مي توانند درخط مشي مديريت و جهات كاراو سهيم و شريك و تعيين كننده باشند و در اين باره مي توان عوامل زير را نيز نام برد :

- قوانين جاري كشور؛

- صفات و خصوصيات و نظرات صاحبان هتل نسبت به مديران؛

- درجه اعتماد و اطمينان صاحبان هتل نسبت به مديران؛

- معماري ساختمان هتل :

- تجهيزات و تشكيلات هتل :

- رفتار كردار كاركنان هتل :

- سيستم و گردش كار :

- ديد وسيع و بصيرت مدير به كليه امور؛

- تجارب كافي در فن هتلداري؛

- كامل بودن سيستم گردش كارهتل؛

- كامل بودن وسايل هتل؛

- برنامه پرواز هواپيما و حركت قطار واتوبوس؛

- آنچه كه مديران مي بينند و مي شنوند؛

- رضايت مسافران و كم كردن موارد شكايت آنان تا حد صفر.

وظايف ومسؤوليتهاي ديگري نيزازقبيل مسؤوليت حفظ منافع و اموال هتل، فراهم نمودن وسايل رضايت خاطر ميهمانان و مسافران، توجه لازم به صرفه جويي و كم كردن هزينه ها، بالا بردن سطح درآمدها، جلب رضايت پرسنل، جلوگيري از ريخت و پاش و ضايعات تأمين امنيت داخلي هتل كه هر يك به نوبه خود درخور توجه و اهميت است. مديران را احاطه كرده و موظف و مكلف ساخته است كه با اين مسؤوليتها دست به گريبان باشند و خود را براي تمكين در مقابل اين عوامل مقيد بدانند .  

 نويسنده : اصغر ژيان دربندي