كنترل سودها در هتل  

صنعت هتلداري ازدوبخش  تشكيل شده است

 1-  بخش آشكار( قسمت جلوئي )                                                    Front  of The  Hotel

2-  بخش پنهان ( قسمت پشتي  ) Back  of  The  Hotel   

بخش آشكار يا جلويي قسمتي است كه مسافرآن را مي بيند وبخش پشتي يا پنهان ، قسمتي  است كه  مسافر نمي بيند ، ولي خدمات آن را  مي بيند و لمس   مي كند. 

اغلب هتل ها درايران به بخش جلوتوجه دارنددرصورتي كه رابطه اين دوبخش هتل ارتباطی تنگاتنگ است، زيرا هرآنچه دربخش پنهان اتفاق بيافتد دربخش آشكار هتل اثر مي گذارد واگر به بخش پنهان هتل مثلاً آشپزخانه بي توجهي شودآثار ونتايج آن تمام مسافرين را آزرده خاطرمي كندوقتي كه مسافري وارداتاق هتل مي شودحمام تميز، ملافه تميز،حوله تميز،رامي بينددرواقع  قسمت پنهان هتل (بخش خانه داري ،لباسشویي)رضايت اين ميهمان راجلب نموده كه هتل را با خاطره خوش ترك مي نمايدياچنانچه به رستوران براي صرف غذا مراجعه كندبا نظافت خوب وبرخوردخوب پيشخدمت  روبرو شود، ولي وقتي كه غذاي اوآماده شود و غذاي مناسبي در اختيار او گذاشته نشود قسمت پنهان باعث نارضايتي قسمت آشكارشده است . مسافرشايدهرگزقسمت پنهان هتل را نبيند ولي اثرات وكيفيت خدمات را لمس مي كند وشايدهيچگاه باخودنيانديشدكه درقسمت پشتي چگونه مي گذرد كه باعث اينچنين  سرويس وخدماتي درهتل مي شود. بسياري از مديران به  قسمتهاي پشتي به علت داشتن هزينه هاي زياد(هزينه هاي سربار) بي توجه هستند،درصورتي كه تا قسمتهاي پشتي به در ستي عمل نكند، قسمت جلويي نمي تواند درآمدوكيفيت مطلوب داشته باشد، بنابراين براي سود بيشترمديران هتلها بايددرجهت بهبودوضعيت قسمت پنهان هتل سعي وكوشش كنندوهمان اندازه كه به قسمت جلویي وآشكارهتل توجه مي كنندبه قسمت پشتي هم توجه لازم را به نمايندكه سرويس و خدمات ازهرنظرمطلوب وبدون عيب ونقص ارائه شودتا رضايت ميهمانان كاملاً جلب شده وبر تعداد ميهمانان و مشتريان افزوده شود( هرچه رفت آمدايجاد نمایيم سود بيشتر عايد مي شود). نكته ديگر اين كه اغلب مديران هتل يا مالكان فكرمي كنند كه سودهتل بايدهرسال بيش از سال قبل باشديعني چون سال قبل ... ريال سودكرده اند امسال بايد بيش از سال قبل سود داشته باشند، در واقع اگر مدير هتلي اين چنين تفكري داشته باشدوضعيت هتل ومسافران مشخص است. چراكه اگرهتلي يا رستوراني  بخواهد سود دهي ساليانه اش را از سال قبل بيشتركند، بايد از ميزان خدمات ارائه شده بكاهد. يعني اگر قبلاً دررستوران هتل از روميزي ودستمال سفره پارچه اي استفاده مي شده ، براي سود دهي بيشتربايد روميزي پارچه ای را بردارد و به جاي آن از روميزي پلاستيك استفاده كندكه نيازي به شستن نداشته باشد يا دستمال سفره پارچه اي را بردارد وبه جاي آن  دستمال كاغذي را جايگزين كند، ظروف چيني را با ملا مين يا استيل تعويض نمايد( چون نمي شكند) ملافه اتاقها بعدازرفتن ميهمان ، عوض نشود و پرده سالنها واتاقهارا نشويندچراكه پودر،آب ،  برق ، مصرف مي شود يا از تعداد پرسنل هتل هرسال كم كنيم ، در اين صورت طبيعي است كه ميزان خدمات كمتر خواهد شد با اين ترتيب مسافرين را كه از دست ميدهيم سود كمتري نيز عايد هتل خواهد شد اما اكثر ما لكين وقتي ازميزان سود دهي هتل ناراضي هستند ،به اشتباه مديران خودراتعويض مي كنند، و دنبال علت اصلي نيستند .و توجه به كيفيت خدمات هتل نمي كنند

براي كنترل سود بايد يك فرمول ساده را مدنظر دا شت،ابتدا مديران بايد تعيين كنند كه باچه درصد سودي راضي هستند، فرض كنيد مديري مي گويد من با 40 % سود راضي هستم . موقع كنترل ماهيانه اگرميزان سود 60 % يا 70 % بشود نبايد راضي باشد زيرا در ازاي آن حتما از خدمات كم شده و همينطور اگر مخارج  به جاي 60 %، مبلغ 80%  بود، هم نبايد راضي باشد چون حتما سهل انگاري يا حيف و ميلي صورت گرفته است( هميشه حدود 5% تا 10%كم يا زياد قابل قبول است ) و همچنين يك مديرآگاه براي محاسبه درصد درآمدو مخارج بايداصول  حسابداري هتل را بدانند مديران به جاي اين كه از خدمات كم كنند، بايد سعي نمايندكه جلب مشتري كنند و به دنبال آن فروش بيشتري داشته باشد،درصد اشغالي اتاقهارا بالا ببرد ورضايت ميهمانان را جلب نمايندكه باعث شود بيشتر مراجعه نمايند.وازآنجايي كه هميشه توجه صاحبان و مهندسين طرّاح هتل به قسمت آشكار مي باشد، موقع طراحي ساختمان توجهي به قسمت پنهان هتل ندارند ،و نمي دانند چه نكاتي باعث زيان هتل ميشود زيرا چنانچه اين قسمت درست طراحي و تجهيزنشده باشد، نصب وسايل ثابت غلط انجام گرفته باشد وبرنامه ريزي در سيستم و گردش كارصورت نگرفته باشد، هيچ گاه در قسمت آشكارخدمات وكيفيت مطلوبي به دست نخواهيم آورد. البته در موقع ساخت بناي هتل بايد نكات تكنيكي و مهم با پيش بيني هاي لازم و ضروري كه در ارتباطات معماري ساختمان ، نور پردازي ، تجهيزات، سيستم برق، وتأسيسات می باشد رعايت گردد را نبايد فراموش كرد؛ زيرا فضاها وامكانات  بيشماري كه در هتل وجود دارد بايد شامل امكانات، وتجهيزات خاص خود باشد همچنين معيارها و ضوابط خاصي درآنها رعايت شود زيرا،ارتباطات معماري، فضاهاي ضروري ساختمان هتل ،تجهيزات و بزرگ وكوچكي هتل تعين كننده تعداد پرسنل و چارت سازماني است وبراي سود بيشتر به ناچاربايد چارت سازماني و ليست حقوق بگيران و اضافه كاريها كنترل گردد و درامراستخدام افراد مورد نياز و شيفت بندي درست وتعداد مورد نياز پرسنل هربخش مراقبت شود.زيرا اگر شيفت بندي غلط انجام شود به تعداد پرسنل بيشتري نياز است كه اين مستلزم پرداخت اضافه كاري و دستمزد بيشتر خواهد بود.مثال: درهتلها ديده مي شودكه شيفت خانمهاي خانه دارازساعت7 تا 15 تعيين مي گردد، در صورتيكه مسافرين هتل اغلب تاساعت 9 در اتاق اقامت دارند و خانم هاي خانه دار بايدتا آن ساعات  بيكار بمانند و بعد از آن نظافت راشروع كنند، بنابراين حدود دوساعت بيكار بوده اند ولي حقوق آن را دريافت كرده اند. پس يهتر است از ساعت 9 تا 17 شيفت بندي كنيم  يا كارمندان  رستوران هاي هتل  دليلي ندارد از 7 صبح مشغول بكار شود .ونكته مهمتر آن كه انتخاب وخريد سايل و تجهيزات مخصوص هتل كه ويژگي هاي خاص همان بخش را دارا باشد، اين ويژگيها تأثیر بسيار زيادي از نظر اداره هتل وراندمان كاري ، سرعت ،كيفيت ، دوام ،صرفه جويي در زمان براي نظافت ،( زمان كمتري لازم باشد كه آن وسيله بخصوص رانظافت نمايند) تعدادپرسنل ، رضايت ميهمان ، كنترلها و... دارد. به طور مثال چنانچه مبلمان هتل با ويژگي خاصي كه زمان كمتري براي نظافت بگيرد، هماهنگ نباشد سودازدست داده ايم.ديده شده نوعي مبلمان مشبك با چين وبالش و دگمه انتخاب مي شودكه براي نظافت و گرد گيري آنها بايد زمان بيشتري براي نظافت در نظرگرفت در صورتي كه نوع ساده آن وقت كمتري براي نظافت صرف مي شودواين مسؤل مي تواند دربقيه وقت خود به نظافت بخشهاي ديگر بپردازديا لازم نيست كارگري را براي پوست كردن سيب زميني استخدام كردو به جاي آن مي توان يك دستگاه سيب زميني پوست كن خريداري كرده و كارگردر نظر گرفته شده براي اين امر، كار مهمتري را انجام دهد به همين دليل انتخاب نوع وسايل نيز روي تعداد پرسنل تأثيرمي گذارد، امروزه تكنولوژي به كمك مديران آمده ،به طوري كه نيازي نيست يك مدير حسابداري هتل را كامل بداند، بلكه كافي است اپراتوري كامپيوترونحوه كنترل گزارشها كه از قبل دربرنامه نرم افزاري حسابداري هتل  پيش بيني شده را  بداند به عبارتي ديگرمديريت بايد از گزارشهاي بخشهاي مختلف سر در بياورد تا بتواند از ارقام و اعداد بدست آمده تصميم درستي بگيرد و جلوي ضرر ها را بگيرد اگربنا باشدامور مالي  يك هتل بزرگ را باسيستم دستي انجام دهند،مي بايد چندين حسابداربا تجربه استخدام نمود، در حاليكه با خريد نرم افزارهاي آماده مختلف سيستم حسابداري هتل را باكمترين تعداد پرسنل و صحيح تر، مي توان انجام داد.(البته اگر نرم افزار صحيح انتخاب كرده باشنددرغيراين صورت با مشكلات بيشتري روبرو خواهند بود)آموزش به كاركنان هتل درخصوص روش برخورد با مسافرين ،ونحوه كاربا وسايل هتل ،نگهداري از ساختمان، تأسيسات، تجهيزات، بيمه آتش سوزي هتل، جلوگيري از اشتباهات انساني،انتخاب وسايل و لوازم مرغوب ازنكات سودآور مي باشدكه نبايد فراموش شود وهمين طورپيش بيني وخريدموادغذايي به موقع وارزان و مارك خوب وشناخته شده ازدست اول بي تاثيرنيست.(ازيك قوطي كمپوت گيلاس خريداري شده، مي توان سه عدددسرعرضه كرد. درحالي كه ازكمپوت ديگري با مارك ديگر مي توان دو عدددسر فروخت زيرا از مارك مشابه آب بيشترداشته يا خيارشوردرداخل قوطي وزن كمتري ازخيارشور مارك مشابه دارد.) سوددرغذاي خوب ، سرويس خوب ، تجهيزات خوب ، پذيرايي خوب ، رفتار مؤدبانه، امنيت و پاك نظري، نظافت و پاكيزگي ، آشنايي و مهارت در وظايف ، محيط ساكت و آرام ، به خصوص مديريت و سيستم گردش كار صحيح و نظايرآنها نهفته است.  اين عوامل دراذهان و روحيه مسافران اثر داشته در رضايت يا عدم رضايت آنان نقشي به سزا دارد.مديريت هتل نبايدبا تصميمات غلط براي اداره كردن هتل باعث زيان بيشترشو. حرفه هتلداري بايدبادقت،صبر،حوصله و تصميم گيري صحيح توأم شود تا نتيجه مطلوب حاصل گردد.وهمچنين گردش كارهتل ،بايدباخواست وتقاضای مسافران هماهنگ باشد وعدم رضايت مسافربرابراست با ركود،ورشكستگي ودرنهايت بسته شدن هتل با اين توصيف مشخص مي شود كه پايه هاي يك چنين ركن عظيمي مي بايست هرچه استوارترپي ريزي شودتا بنايي محكم و درخورتوجه ايجاد گردد. امر هتلداري و گردش صحيح آن  برپايه  8 اصل مهم و معتبر استوار است.

1.       سرمايه؛

2.       محل هتل و شرايط آن؛

3.       ساختمان؛

4.       انتخاب مدير؛

5.       نيروي انساني؛

6.       تجهيزات؛

7.       سيستم و گردش كار؛

8.       خدمات.

وسودهتل درهريك ازاصول هشتگانه نهفته است توجه داشته باشيددرحرفه هتلداري براي كوچكتر ين  وسيله، اعّم ازخوراكي يا غير خوراكي كه خريداري مي شود، مواردي بايدرعايت شودكه چنانچه اين مهم رعايت نشوداطمينان داشته باشيدكه نه تنها سودي عايدنمي شودبلكه باعث ضرر هم خواهد شد موضوع بحث هتلداري آن قدروسيع و پردامنه است كه آنچه گفته مي شود و گفته شده گوشه اي است از حديث مفصل. وذكراين نكته ضروري است براي هر هتلي از انواع هتلها، تجهيزات ويژه اي لازم است .

سود ها و كنترل آنها

 كنترل هزينه هاي هتل به دانش و بصيرت كافي نيازمند است. مديريت هتل بايد هر يك از بخشهاي هتل را با دقت وتوجه موردبررسي وبازنگري قراردهدتا معلوم شودچگونه مي توان برميزان سودهي هريك ازقسمتها افزود.پرسش اول كه در اينجا مطرح مي شود اين است كه آيا ادامه فعاليّت در همان ساعتها وبه صورت گذشته لزومي دارديا بهتراست كه به نحو ديگري به كارادامه داده شود؟ به عنوان مثال فرض كنيم بخش تريا بطور نيمه وقت فعاليت مي كند بايد ديد كه با توجه به ميزان سود دهي آن آيا بهتر نخواهد بود كه بطور شبانه روزي به كارادامه دهد و چنانچه اين تصميم به مورد اجرا گذاشته شود چه تعدادپرسنل بايداضافه گرددوميزان فروش آن قسمت به چه مقدار افزوده خواهد شد و هزينه پرسنل چقدر خواهد بود؟ همچنين بايد دريافت كه تعداد مشتريان با اجراي اين تصميم چگونه بالا خواهد رفت.

 در اينجا تذكر يك نكته را لازم مي دانيم كه : بخشهايي در هتل به كار مشغول اند كه ممكن است به طورقطع سودآور نباشند ولي تنها به همين دليل نبايدازفعاليت آنها كاست و يا آنها را تعطيل نمود چه اين امكان هست كه با اين روش متحمل ضرروزيان بيشتري شويم. باغباني هتل از مثال هاي روشنی است كه دراين باره مصداق دارد.درنظربگيريم كه در يك هتل تعداد يكصد نفر پرسنل به كار مشغول اند. اگر بخواهيم بيست نفرازاين تعداد را كم كنيم بايد نخست بررسي نمود كه آيا مي توان كاهشي را به عمل آورد ودرچنين صورتي آيا به ديگربخشهاي هتل آسيبي واردنخواهدگرديد و چنانچه بخواهيم به جاي اين افراد و به منظور بي تغيير ماندن حجم فعاليت هتل به تعدادكاركنان باقي مانده اضافه كار بپردازيم ، مبلغ اين اضافه پردازي چه مقدار خواهد بود؟ آيا ممكن نيست كه مبلغ پرداختي به عنوان اضافه كاربيش ازميزان حقوقي شود كه به آن بيست نفر پرداخت مي شده است ؟ توجه به اين مهم نيزبجا خواهد بود كه بدانيم آيا افرادي كه اضافه كاري را مي پذيرند فرسوده و خسته نخواهند شد و خواهند توانست همان حجم كار را با همان درستي و دقت انجام بدهند و اگر به هر علت تعدادي از كاركنان نتوانند در روز معين كار حاضر شوند چه مي توان كرد؟

 يكي از ويژگيهاي مديريت آن است كه با اعداد وارقام مالي و حساب وكتاب تجارتي سروكار دارد و لازم است تا براي اتخاذ هر نوع تصميم از اين گونه بر بيلان  حسابها و دخل و خرج خود اطلاع يابد و خود بداند كداميك از تصميم هايش خواهد توانست به صرفه نزديك تر باشد.( كم كردن بيست نفر از پرسنل يا صرف نظر ازآن اقدام ؟) در اينجا بار ديگر به اهميت وجودي يك مديركاردان و هوشمند اشاره  مي كنيم و مي افزاييم كه يك مديربه خوبي مي تواندبرميزان فروش هتل تأثير شگفت انگيزي بگذارد، ضمن آن كه چنين مدير نبايد تمام وقت خود را صرف انجام كار فروش نمايد و لازم است كه بخش هايي از وقت خود را به فعاليّتهاي ديگر نيز اختصاص دهد.

 گاه ممكن است يك رستوران در يك سال معيّن به ميزان پانزده درصد كاهش را در فروش خود نشان دهد، ولي با ايجاد يك تغيير ناگهاني در شيوه تفكر مديريت يا تغيير مديريت و دست يابي بر روش هاي نوين داد و ستد و ايجاد خلاقيّت ها بتوان اين نقيصه را جبران نمود. اكنون بايد ديد كه آيا كاسته شدن از حجم رفت و آمدها به هتل در اين امر، تأثيري داشته و يا رفتار نامناسب بعضي از كاركنان درآن دخيل بوده است ؟ چرا كه به خوبي مي دانيم رفت و آمد مردم به هتل، به هر دليل كه باشد مي تواند به نحوي بر محيط هتل و از جمله بر مقدار فروش آن به طور مفيد موثر باشد. تأسيس يك نمايشگاه از لباس كودكان يا ايجاد وسايل سرگرمي براي آنها يا برگزاري يك نشست بشر دوستانه مي تواند برتراكم بازديد كنندگان وواردين هتل بيافزايد و در نتيجه حجم فروش را افزايش دهد.در اينجا بي مورد نيست كه بعضي نكات جانبي را در اين زمينه