هدفهاي مديريت 

طبيعي است كه روشهاي  بكار رفته و اثر بخش كه مي توانند در جهت تقسيم كار و تعيين وظايف هريك از مديران و كارمندان و كاركنان قسمت هاي مختلف هتل مورد توجه قرار گيرند با توجه برنامه بندي هاي دقيق و پيش بيني شده تعيين گرديده اند كه بايستي در جهت دسترسي به هدف هاي معيني به مرحله اجرا درآيند. اما نكته مهم در اين زمينه آنست كه هدف ها و اهميت آنها را مي بايد تعيين و شناسايي نمود. هدف هاي تجارتي و اقتصادي را ميتوان به عنوان نتايج مورد انتظار كه در پايان هر يك از برنامه ها و فعاليت هاي مالي بدست خواهد آمد مورد ارزيابي و توجه قرار داد. مديريت در دستيابي بر چينن هدف هايي عهده داريك نقش كليدي است و اين مديريت است كه با تعيين خط فعاليت هاي خود اين هدفها را بصورت موضوع هاي اصلي و مراجع اساسي خود تعقيب مي نمايد. چنانچه مديريت و كاركنان هتل از اهميت وجودي اين هدف ها مطلع باشند و برمفيديت آنها اطلاع يابند براي آموختن انواع مهارت ها علاقه و اشتياق بيشتري از خود نشان خواهند داد و پس از دريافت آموزش هاي لازم در جهت دستيابي بر اين هدفها تلاش بيشتري به كار خواهندگرفت پايداري و موفقيت  هريك از هتل ها در گرو آن است كه هدف هاي تعيين شده خودرا هر چه پي گيرانه تر دنبال نمايد و عاقلانه ترين روش ها را در اين راه بكار گيرد و تا آنجاكه ميسر است نيازها ورضايت مشتريان خود را فراهم سازد. هر يك از بخش ها بعنوان قسمتي از هتل فعاليت ميكنند كه هدف هاي كلي و مشتركي را دنبال مي نمايند و اين هدف ها ازسوي مديريت تعيين گرديده است. براي دست يافته بر اين هدف بايستي كه تمام تخصص ها و استعدادهاي موجود تجهيز وبكار گرفته شوند و در مسير تعيين شده بكار روند. اگر بخواهيم نقطه اصلي و ترجيع دهنده تمامي نكته هاي برنامه ريزي شده اهداف هتل را در يك كلام تعريف نماييم بايد گفت هدف اصلي بدست آوردن سود بيشتر است. ولي بايد توجه داشت كه تأكيد تمام بر مسئله كسب درآمد و تحصيل پول ميتواند تا آخرين لحظه اي كه خطر بسيار جدي شكست و ناكامي متوجه مديريت و هتل گرديده است ازديدها پنهان بماند و مديريت را در مسيري كه پيش گرفته است  دچاراشتباه سا زد. دنبال كردن تنها يك هدف كه عبارت از كسب درآمد هر چه بيشتر است مي تواند آينده سرمايه ها را به مخاطره اندازد و پيروي از چنين روشي موجب خواهد گرديد كه مناسبترين سرويس ها و كاملترين خدمات هم در آينده نزديك اهميت و محبوبيت خود را ازدست بدهند و با عدم استقبال ازسوي مشتريان روبرو شوند. دنبال كردن سياست نفع طلبي و افزون خواهي از توسعه اقتصادي، گسترش و ترفيع سرمايه ها و در نتيجه بازسازي و نوسازي امكانات و تجهيزات را به عهده تعويق خواهد انداخت و فرسودگي ها و ضايعات را افزاش خواهد داد. بسياري از هتل ها درنتيجه پيروي از اين فكر نادرست با استهلاك ها و تلف شدگي هاي بسياري در زمينه اسباب و لوازم وكالاهاي موجود در هتل روبروشده اند بطوريكه زيان هاي وارد شده از اين طريق بيش از سود حاصل از آن سياست نكوهيده بوده است . پيش ازاين درهتل ها فقط خدما ت محدود و سرويس هاي مختصري در رابطه با پذيرايي از ميهانان ارائه ميكردند و عمده ترين سودي كه عايد آنها ميگرديد از طريق اجاره دادن اتاقها فراهم مي آمد ولي از سرويس هاي مختلف ديگري كه در هتل هاي جديد و مجهز به امكانات پيشرفته و متنوع عرضه مي شد در آن هتل ها اثري نبود. نمونه هايي از اين خدمات را ميتوان تهيه انواع غذاها و نوشابه ها، تأسيس امكانات سرگرمي و تفريح و شنا، سالن كنفرانس، سالن هاي عروسي و پذيرايي از جشنها رانام برد.اكنون وضع بدين قرار است كه هر گاه هتلي از امكانات و تجهيزات بيشتري برخوردار باشد و جاذبه هاي موجود در آن بهتر بتواند مراجعين و ميهمانان فراوان تري رابخود دعوت نمايد بهتر خواهد توانست به آينده خود اميدوار باشد و رونق اقتصادي وسيع تري در انتظار آن خواهد بود . در حاليكه ديگر هتل ها با امكانات كمتر به اجبار مي بايد كه سرويس هاي نوين و خدمات جديد را تأسيس و در اختيار مشتريان قرار دهند و در غير اينصورت ناچار خواهند بود كه ضررهايي از قبيل در صد مراجعين كمتر و پايين آمدن درآمد و در نيتجه سقوط خو درا تحمل نمايند.

براي برقراري يك مديريت موفق در هتل ميبايد كه انواع نيازها و هدف هاي اقتصادي را تعيين نمود، راه هاي وصل بدانها را تجزيه و تحيل كرد و درصورت لزوم به تعيين انواعي از هدف هاي جديد و راه هاي فعاليت جديد  همت گماشت. تعيين چنين هدف هايي به بررسي و مطالعه دقيق نيازمند است. گفتيم كه انتخاب يك هدف كه تنها به كسب درآمد بيشتر منتهي مي شود انديشه اي  نارسا است. هدف ها بايد متفاوت باشند وراه هاي فعاليت براي آنها نيز بايد گوناگون باشد. دقت ، تيزبيني، زيركي و هوشياري و توجه به واقعيت ها عواملي هستند كه در تعيين هدف ها بسيار مؤثرند. كنترل و بررسي هدف ها و برنامه ها نيز از كارهاي ضروري مديريت است و از آنجا كه وصول به هدف ها نياز به تعيين كميت ها و مقاديري از وسايل و لوازم است  بايستي اين كميت هارا در زمانهاي مختلف اندازه گيري ومشخص نمود و نتايج حاصل از فعاليت ها را نيز بايدهرچند گاه سنجيد و اين اندازه گيري ها را مي بايد با معيارها و محك مخصوصي كه اساس برپايي هتل و تشكيلات آن را فراهم ساخته است مقايسه كرد. فرمول بندي ها و معيارها در  هتل با توجه به هدف هاي تعيين شده صورت  ميگيرد و بعضي از اين هدف ها عبارتند از : فراهم ساختن رضايت خاطر مشتريان، دائمي كردن مشتريان و فراخواني هميشگي آنها ازطريق جلب رضايت آنان ، حافظت و نگهداري از وسايل، افزايش حجم تجارت هتل از شيوه تبليغات مؤثر يارفتار پسنديده و اخلاقي پرسنل، نگهداري از ساختمان و تجهيزات و امكانات ، كنترل دقيق وضعيت غذا و نوشابه، بكارگيري تكنيك هاي صحيح در زمينة خريد وحسابداري، توسعه  روابط شخصي خوب و راهنمايي كارمندان در اين موردكه بايد گفت هدف اصلي در فعاليت هاي هتل آنست كه اين فعاليت ها در يك جهت  متمركز (فوكوس) گردد و ازآن نقطه بسوي هدف نهايي پيش برده شود و اين كار را مي بايد بطور روزانه و بادقت و تأكيد لازم انجام گيرد. نكاتي كه بيان گرديد ممكن است واضح و ساده بنظرآيند ولي نبايد فراموش كنيم كه بسياري از هتلها بدون توجه به اين نكات به فعاليت خود ادامه ميدهندو مديران آنها هنوز برنامه معيني براي اداره كارها تدوين نكرد ه اند و پيداست كه آينده چنين هتلهايي روشن و اميد بخش نخواهد بود.

چنانچه هدفهاي منطقي تعيين شده بصورت معيارها و استانداردهايي شناخته شوند كه فعاليت هاي جاري هتل در جهت دستيابي برآنها ادامه يابد ميتوان اميدوار بودكه اين هدفها بدست آيند ولي چنانچه اين هدفها معين نشد ه باشند آنگاه اين احتمال وجود خواهد داشت كه معيار و استانداردهاي مطلوب نيز از دست بروند واز اينجا معلوم مي شود كه هدف هاي تعيين شده بعنوان پايه ها و اساس بنيادين براي سنجش ها و برابري ها شناخته مي شوند. مديريت هتل بايستي فعاليت ها و عملكردهاي هتل را بطور دوره اي و پيوسته كنترل و اندازه گيري نمايد و اين امر به عنوان بخشي از اندازه گيري و كنترل اساسي فعاليت هاي هتل شمرده مي شود كه براي اطمينان يافتن از درستي  و صحت جريان كارها به انجام مي رسد. با اين بررسي ها و ميزان كردن طراز فعاليت ها ميتوان پي برد كه چه هنگام بايد آنها را تكميل نمود و اين كامل سازي روش ها و فعاليت ها چگونه بايد انجام گيرد. در اين بررسي ها دانسته خواهد شد كداميك از كاركنان و كارمندان هتل در جهت دست يابي برهدف هاي هتل تلاش بيشتري از خود نشان داده اند و براي تشويق و دلگرم كردن هر چه بيشتر آنها ميتوان براه هاي مختلف نظير جايزه دادن يا اعطاي بعضي امتيازات ديگر اقدام نمود. براي توضيح بيشتردر اين باره مثالي مي آوريم: ياد آور شده ايم كه پايه اصلي بهبود وضعيت داخلي هتل كه آينده آن را تصوير خواهد كرد آموزش دادن و پروراندن فكري كاركنان هتل است. چنانچه مديريت هتل احساس نمايد كه آموزش هايي كه به كاركنان خود داده است و با تعاليمي كه در جهت پيشرفت بهتر وبهبود فعاليت هاي جسمي پرسنل عرضه داشته است . اين اميدواري وجود دارد كه آنها بتوانند فروش مجالس مهماني هتل را تا ميزان 20% افزايش دهند ولي اين كار مشروط بدان است كه  دراين زمينه تبليغات بيشتر و گسترده تري انجام گيرد. فرض كنيم بودجه اين تبليغات را به ميزان 10% بالاببرند تا بتوانند به هدف تعيين شده دست يابند. بديهي است كه در اينجا هدف همان افزاش 20% در فروش مجالس ميهماني هتل است اما نمي توان تنها به تبليغات و افزايش بودجه آن  بسنده كرد بلكه لازمست تا سرويس و خدمات بهتري نيز عرضه شود تارضايت خاطر ميهمانان فراهم آيد كه مخارج آن را نيز با همان 10% پيشين در نظر مي گيريم . پس از دستيابي بر هدف تعيين شده  و همچنين در هنگامي كه تلاش ها هنوز ادامه دارد ميتوان فعاليت هاي انجام شده از سوي كارمندان و كاركنان را زير نظر گرفت و به افرادي كه بيش از ديگران در اين زمينه تلاش ورزيده اندجايزه بخشيد، ميتوان  ميزان توسعه فروش و تبليغات و ديگر زمينه هار ابخوبي اندازه گرفت و در جهت تشويق كارمندان جدي و كوشا گام هاي سازنده برداشت.

از سوي ديگر چنانچه مديريت در زمينه هاي مختلف تحقيق به عمل نياورد وهدف هايي را تعيين نكند هيچ نوع روشي براي اندازه گيري تلاش ها و تعيين مخارج صرف شده كه بتواندمعيارها را مشخص سازد و آينده فعاليت هاي انجام شده را تصوير كند در دست نخواهد داشت و در نتيجه در همان سراشيبي هرج و مرج مالي و اقتصادي پيش خواهد رفت. چرا كه اگر هدف مشخص نشده باشد چگونه ميتوان دانست كه چه مقدار مخارج انجام شده و چرا اينگونه هزينه ها از دست رفته است؟

وجود شرايط مختلف  ميتواند نتايج پيش بيني شده را كه با توجه به هدف هاي تعيين شده تعريف و مشخص شده اند تغيير دهد ولي تغيير نتايج نميتواند نياز به وجود هدف ها و تلاش در جهت تحقق آنها را بي اهميت سازد يا آنرا نفي كند.

هدف ها با توجه به برداشت هاي صحيح و دانش هاي سازنده و مؤثري تعيين ميگرددكه مديريت با بينش خود و بر اساس امكانات موجود در هتل ترسيم كرده است. از اين روي در تنظيم و تعيين هدف ها لازمست كه تمامي جوانب كار در نظرگر فته شود بطوري كه هرگاه مديريت بخواهد در برنامه ها و هدف هاي تعيين شده دگرگوني هايي ايجاد كند بتواند اين تغييرات را به سادگي و در مدتي كوتاه انجام دهد

پايه و اساس همكاري هاي مؤثر در عمليات جمعي هتل را هدف ها و برنامه هاي اقتصادي تشكيل مي دهد و اين هدف ها بايد آنچنان هوشيارانه و دقيق معين شده باشند كه بتوانند تمامي فعاليت هاي را در جهت گسترش هتل و توسعه اقتصادي آن در آينده راهبري و هدايت كنند و اين بر عهده مديريت است كه بتواند چنين هدف هايي را تعيين و فراروي خويشتن قرار دهد

از ديگر ويژگي هاي برجسته أي كه وجود آنرا نزد مديريت بايد سراغ گرفت توانايي او در اندازه گيري كارها وميزان توليد است. تا آنگاه كه مقدارواندازه كاربراي ما مشخص نباشد نخواهيم توانست ميزان توليدرامعين نماييم. مديريت ناچاراست منابع مالي وانساني دراختيارخودرا طوري مورداستفاده قرار دهد كه با اعمال شيوه هاي مؤثر بتواند بر هدف هاي تعيين شده دست يابد.از جمله اين شيوه ها راميتوان تعيين استانداردهايي براي ارائه خدمات و سرويس براي ميهمانان دانست كه اگر هدف هايي معين فراوري خود نداشته باشيم كيفيت ها و استانداردهاي  مطلوب نيز رعايت نخواهد گرديد و سرانجام به عدم رضايت مشتريان و ميهمانان منتهي خواهد شد. چنانچه هدفي معين در پيش باشد ميتوان براي دستيابي بر آن برنامه ريزي نمود و براي هريك از بخش هاي هتل با توجه به هدف آن برنامه دقيق مشخص ساخت.

درتعيين هدف هاي كلي هتل علاوه بر رعايت جنبه هاي سودآور ميبايست كه از استهلاك ها جلوگيري نمود ولي اين تنها يك جنبه از فعاليت ها راتشكيل ميدهد. و چنانچه بخواهيم يك هدف مشترك را در هتل ها بهتر بشنايسم و راه هاي نيل بدان را بازگوييم بايد گفت يك هدف اصلي خود شامل دو بخش مي گردد :

هدف سودآوري و كسب منفعت جهت صاحبان سرمايه كه با پيشگيري ازاستهلاك ها وضايعات وسايل و امكانات همراه مي گردد .

راضي داشتن مسافرين و ميهمانان از طريق برقراري كيفيت هاي بهتر و همچنين راضي نگاه داشتن كاركنان و كارمندان كه اين موضوع خود واجد اهميت بسيار است . نكته ديگر در اين مورد آنست كه در راستاي فعاليت هاي هتل بايد رقيب ها وهمكاران نزديك و دور را در نظر گرفت و تلاش ها را بطور صحيح در اين رابطه  ادامه داد.

تعيين هدف ها و انجام فعاليت در جهت آن بايد با قوانين جاري دولتي هماهنگ و سازگار باشد. به عنوان مثال دربعضي كشورها نميتوان هدفي را براساس فروش بعضي از انواع گوشت ها يا نوشابه ها تعيين كردكه در چنين صورتي تنها نتيجه آن تحمل خسارت خواهد بود.

مديران هتل ها بايد دريابندكه وجود نارضايتي درميان كاركنان هتل به ويژه آنها كه از تجربه و تخصص و لياقت برخوردار هستند موجب ضرر و زيان براي هتل خواهد گرديد چرا كه آنها خدمت و كار در هتل ديگري را كه حقوق و مزاياي كافي پرداخت كند ترجيح خواهند داد به اصطلاح "شكار " خواهند شد.

دستيابي بر سود بيشتر رانيز نبايد تنها از طريق افزايش قيمت ها تأمين كرد، كه اين شيوه نارضايتي مشتريان را بر مي انگيزد ولي بهتر آنست كه با ارزان خريدن و بموقع خريدن لوازم و مواد مصرفي و بالابردن كيفيت پذيرايي تا حدودي بر اين مهم دست يافت. وضع و موقعيت يك هتل همانند يك كارخانه توليدي است. اگر فرض كنيم كارخانه اي توليد كننده بخاري هاي گازسوز است و كيفيت محصولات آن نيز طوري است كه رضايت مشتريان و خريداران را فراهم مي كند يعني كه عيب و نقصي درآن وجود ندارد واز طرفي نسبت به ديگر محصولات مشابه از امتيازهاي چندي برخوردار است. بديهي است كه چنين محصولي دركوتاه مدت خواهد توانست بازارهاي فروش را بخود اختصاص دهد و سطح توليد آن روزبروز بالاتر خواهد رفت. نتيجه اي كه ازاين فعاليت ها وهدف ها بدست خواهد آمد تمامي در جهت سودرساني و پيشرفت كارخانه خواهد بود. ليك چنانچه محصول توليدي ناقص ومعيوب وكيفيت آن نامرغوب باشد اين واقعيت بزودي بر همگان آشكار خواهد گرديد كه نه تنها هيچگونه سودي عايد كارخانه نخواهد كرد بلكه در اندك زماني باعث ورشكستگي و تعطيل كارخانه نيز خواهد شد.

در هتلها نيز هنگامي كه رفت و آمدها زيادتر باشد، سود بيشتري بدست خواهد آمد. رفت وآمدها هم موقعي افزايش خواهند يافت كه مشتريان از خدمات وسرويس هاي ارائه شده رضايت داشته باشند و اين رضايت هنگامي حاصل خواهد شد كه آنچه به مشتريان ارائه شده است ارزش مبالغ دريافت شده را داشته باشد تا مشتريان بطوردايمي به هتل مراجعه كنندواين روندهمچنان ادامه يابد.

از مهمترين هدف هاي مديريت آنست كه راندمان و بازدهي كارهاي مطلوب را رهبري كند و اين كار تا زماني كه همكاري ديگر كاركنان هتل در يك جهت تعيين شده متمركز نگردد امكان پذير نخواهد بود و راندمان ها افزايش نخواهد يافت.

از اين روي بر مديريت است كه احساس همكاري و تشريك مساعي را ميان كاركنان هتل با خويشتن برانگيزد و اين احساس را رهبري نمايد.

بطور خلاصه بايد گفت كه لازمست تا در كليه زمينه ها يك هدف جامع و كلي براي مؤسسه تعيين و مشخص گردد و آنگاه با توجه به اين هدف كلي براي هر يك از بخش ها و اجزاي مؤسسه يا هتل هدفهاي مشخص ديگري در رابطه با همان هدف  جامع تعيين شود تا فعاليت هاي آن در همان مسير معين ادامه يابد و سرانجام به هدف نهايي منتهي مي گردد.

دريك هتل گسترش يابنده و توسعه يافته نمي توان هدفها را ثابت و بدون تغيير باقي گذاشت چرا كه با توجه به فعاليت هايي كه از سوي رقيب ها وهمكاران درزمينه هاي مختلف به انجام مي رسد و همچنين دگرگوني هايي كه درتكنولوژي وصنايع روي ميدهد لازم است كه هدف ها و برنامه ها موردبررسي وتجديدنظرقرارگيرندوباتوجه به مقتضيات وامكانات زماني مكاني تغييريابندبرخورداري از دانش ها وآگاهي هاي لازم شرط اصلي توفيق در رسيدن به هدف هاي تعيين شده است و اين اطلاعات را بايد بر اساس فعاليت هر يك از بخش ها و نتايج حاصل از آن طبقه بندي كرد. چنانچه بخواهيم ميزان فروش يك قسمت از هتل نظير رستوران را بالاببريم ابتدا بايد مقدار فروش كنوني آن را تعيين كنيم. روش ها و برنامه هاي انجام شده را تجزيه و تحليل كنيم و آنگاه با ايجاد تغييرات مناسب جهت و راستاي فعاليت ها را مشخص نماييم چه اگر هدف هاو برنامه هاي از پيش تعيين شده اي نداشته باشيم آگاهي ها و سوابق ما از جريان كار نخواهد توانست مفيد و مؤثر واقع شود.

هدف داشتن و برنامه ريزي در جهت آن به ما كمك خواهد كرد تا عمل و فعاليتهاي هتل را بررسي نماييم، نتايج حاصل را مورد توجه و مطالعه قرار دهيم، بر ميزان پيشرفت يا ركود كارها و برنامه ها آگاهي يابيم و معايب و نواقص احتمالي را تصحيح و جبران كنيم تا راه براي رسيدن به هدف اصلي هموار گردد.

 نويسنده : اصغر ژيان دربندي