گفتگو در هتلداری

گفتگوهای انتقادی درصنعت هتلداری ومیهمان پذیری را صحیح اجراکنید.

درصنعت هتلداری  ضرورت ایجاد می کند که مدیرهتل روزانه با کارکنان خود درمحیط کاردرتماس باشد

درچهارچوب این مسئولیت ،خواسته ها، هدفها ومشکلاتی هستندکه باید درموردآنها بحث وتبادل نظرگردد. راه کارهایی  تبادل نظرعبارتند از:

- با یکدیگرو به طورمتقابل تصمیماتی اتخاذ شود.

- بررسی نقش افرادمذاکره کننده ومتقاعدکردن ونظارت داشتن برآنها.

- انتقال تجربیات، تأمین خواسته ها وبررسی عقاید،رفع نواقص وعیوب، انتقاد، تقدیروتأئید یا ارائه پیشنهادات.

دراین ارتباط چند جانبه با متغیربودن شرکای ارتباطی، صاحب یا مدیرهتل، با وجود همه اختلاف نظرها ، سلیقه ها وکشمکش هایی که درگفتگووجود دارد،بارضایت برخوردکند تا  بوسیله مسئولیت تعین شده درحل مشکل مشترک دراین راه به تفاهم برسند.کلا" شخصی که گفتگویی انتقادی را اجرا میکند «سخنران» اغلب جزئیات موفق گفتگورا نمیشناسدواین عدم شناخت دراصل گفتگو مشکل سازخواهدشد.

 اولین عامل یک گفتگوی موفق را سخنران شخصا"بوجود می آورد. خصوصیات معینی درسخنرانان وجود دارد که باعث موفقیت یک مذاکره کننده تاثیر پذیردرروندگفتگو میشود. مانند: تجربیات ،ارتباط با همکاران، سن وسال، نحوهء رفتاربا هم صحبت، پیش داوریهای قاطع یا رفتارهایی که درروندگفتگو تأثیرمی گذارند.مدیرهتل اغلب سعی می کند،  به کمک تا ثیرگذاری  یک تغییررفتاردرمذاکره کنندگان ایجادکند . مدیربه کمک موارد متقاعدکنندهء ، سعی میکند ازراه درست بر هدفش مؤثرواقع شودو همچنین  تلاش میکندکه عقاید مشترک مذاکره کنندگان را بشناسد تا آنها رابررسی کندکه کجا وچگونه خودش راکامل کند وهیچ گونه اطلاعات مهمی را آگاهانه کتمان نکند. اطلاعات جعلی وتقلبی را ارائه ننماید.به عبارت دیگرازتلقین استدلال خوداجتناب کند.یک مدیرتأثیرگذار،رفتارافراد مذاکره کننده را به نحوی کنترل می کند. به طوری که حتی خودشان بندرت یا اصلا"متوجه نمی شوند. مدیرتأثیرگذارسعی میکندکه با موارد نادرستی، عقاید ونحوهء رفتارطرف مقابل  خودرا تغییر دهدکه خیلی بندرت برای وی (شریک گفتگو) مفیدویا احتمالا"مضرمیباشند.درهرصورت برای مدیرتأثیرگذار، سود نهفته ای را بدنبال خواهد داشت. به عنوان مثال درچهارچوب یک گفتگوی انتقادی، مدیرتلاش می کند به همکا ران انتقاد شدهء خویش،درجلسه ای خبرانتقال به دیگربخشهای هتل رابا سئوالات تلقین آمیززیر،ابلاغ نماید:

"اجازه دارم  بگویم که شما با پیشنهاد انتقالی به دیگربخشهای هتل موافق هستید،این طور نیست؟"

یکی ازاصول مکرردرانتقاد از پرسنل یک هتل بزرگ،گذشته ازهمه اظهارنظرهای انتقادی ، با وجود ارزشیابی خوب پرسنل پذیرش هتل، رئیس گروه درپاسخ به سئوال او(پذیرش) برای افزایش حقوق فردی جواب سربالا می دهد: "عملکردهای اجتماعی هتل ها برای همکاران به عنوان پاداش مخفی اهمیت دارند."

دومین عامل یک گفتگوی موفق طرف مقابل شما می باشد. خصوصیات شخصی همکاران می تواند در روندگفتگو، تأثیرمثبت یا منفی داشته باشد. عوامل متأثرازطرف مقابل بحث، نکته های زیرمی باشند:

موقعیت اجتماعی ،سن به دلیل احتمال پیش داوری هرسنی درمورد مدیرپیریا جوان، یا شیوهء رفتاری مشخص مانند عصبانیت درهنگام گفتگو.

سومین عامل یک گفتگوی موفق، شرایط وموقعیت گفتگواست . شرایط متغیرقابل تصور گفتگوی فردی، گفتگودرمقابل گروه کاری، نوع اتاق ها، زمان گفتگو، عوامل استرس زا و... به عنوان مثال یک همکارکه سروقت درگفتگوحاضرشده، توقع انتظارکشیدن زیاد یا  یک درنگ طولانی را به وسیله  یک تماس خارجی ندارد. این سه عامل اشاره شده، به دلایل خاصی در چهارچوب یک گفتگوی انتقادی قابل توجه هستند،زیرا اغلب باید یک ارزیابی منفی یا انتقادی ازطرف رئیس انجام شود وازطرف همکاران انتقاد شده پذیرفته شود، به طوری که بتوانند پیش داوریها، نحوه رفتار هیجانی یا اجتناب های روحی درچنین گفتگویی را به سرعت اعمال کنند.

 اساس کار قانونی گفتگوی انتقادی که کارمند می تواند توضیح ودلیل انتقاد از عملکردش را توقع داشته باشد،اینست که باید به کارمند این امکان داده شود تا درچهارچوب یک گفتگوی انتقادی بداند که کارهای ارائه شده و رفتارهایش چگونه ارزشیابی خواهد شد. اومی تواند درمورد انتقادات صورت گرفته، اظهارنظرکند و قضاوت انجام شده را بوسیلهء امکانات داده شده با یک عملکرد و رفتاربهتری متذکرشود. کارمند می تواند برای این گفتگو با یک عضو ازشورای کارکنان مؤسسه مشورت کند. که در این کار بتواند وساطت کند و به کارمند حق ملاحظه پروندهء شخصی که ازقبل تشکیل داده شده ، داده شود.زیرا جزء اساسی پرونده فرم اظهارنظر، شخصی  می باشد و به همین دلیل قابل رؤیت است، پس توصیه می شود که درامورهتل به همکاران  فرم انتقادی  همراه با ارزیابی درهنگام مذاکرهء انتقادی تحویل داده شود. با مطالعه ودرک کلی مفهوم «بحث» باید با گفتگوی مناسب انتقادی به اهداف زیردست یابید:

- کارمند درمورد حدود توانایی ها ومهارتها ودانش و ویژگی های شخصی درهنگام انتقاد آگاه شود.

- بایستی مدیر نقاط ضعف کارمندرا بطور دقیق بیان کند وکارمند را برای برطرف کردن آن نقاط ضعف ، ترغیب کند.

- کارمند نتایج انتقاددرمقابل انتقاد قبلی را با یک عملکرد مترقی و مقبول اصلاح کند وانگیزه را برای تصحیح بیشترایجاد کند.

- در انتقادی که شامل پیشنهادات کار بردی و تکاملی (به عنوان مثال ارتقاء شغل) به وسیله یک سری وظایف مطلوب یا شایستگی لازم  به طور مفصل با انتقاد کنندگان قابل مذاکره  مطرح کنند.

- با بدتر شدن نتایج قضاوت در پایین آمدن کیفیت رفتار و عملکرد آن شخص مقابل قضاوت های پیشین، باید انتقادی واقع بینانه و اصولی انجام داد، ضمن اینکه عیوب تشخیص داده شده ذکر شوند و کارمند در صورت امکان راهنمایی بشود.

- مدیر باید درچهارچوب گفتگوهای انتقادی ، اعتراضات همکاران انتقاد شده را در مقابل ارزشیابی های انجام شده مجدداً بررسی کند و اعتراضات منطقی و درست را به شکل " اصلاح متناسب " در اولین ارزشیابی مّدِ نظر قرار دهد ..

 به انتقاد شدگان،این امکان را بدهیدکه درمورد وضعیت ، عملکرد، توانایی ها و ضعف هایشان آگاه شوند. وبه وسیله تشویق و انتقاد متعادل بسوی جبران عیوب تصور شده و عملکرد بهتر ترغیب شوند، نحوۀ بررسی انتقادات را کنترل کنید و در صورت لزوم بر آن ارزشیابی بعمل آمده با قسمتهای مورد اعتراض دوباره رسیدگی کنید . توصیه می شود که یک گفتگوی انتقادی باید در چند مرحله گسترش یابد .  

مراحل

1- آغاز گفتگو

2- اظهار نظر مثبت منتقد را مبنا قرار دهید

3- اظهار نظر منفی منتقد را مبنا قرار دهید

4- با انتقاد های انجام شده عیوب تشخیص داده شده را رفع کنید.

5-به انتقاد شوندگان  برای موضع گیری درباره قضاوتهای انجام شده وقت بدهید

6- به اتمام رساندن گفتگوی انتقادی به صورت مثبت

دستورالعمل ها                             منشاء اشتباهات

 نويسنده : اصغر ژيان دربندي