تلفن و تلفنچي درهتل

تلفنچی پس ازاين كه آمادگی خود را به خدمت، با ادای جمله چه فرمايشی داريد؟ اعلام كرد بايد با دقت به حرفهای كسی كه تلفن می كند گوش بدهد وآنچه را می شنود يادداشت كند. ممكن است تلفن كننده پيغامی برای يكی ازمسافران داشته باشد اين پيغام بايدبا دقت وبا خط خوانا يادداشت شود ودرقفسه كليدها، درمحل شماره اتاق مسافر، قرارداده شود. تا دراولين فرصت بدست ميهمان برسد

موارد زير به صورت راهنمايی‏ها و يادآوریهای دقيقی است كه رعايت آنها به انضباط و ديسيپلين مخصوص نياز دارد، ولی اهميت آنها به هيچ‎‏ روی كم نيست:

1.       اگر در حين مكالمه تلفنی، تلفن ديگری زنگ زد، تلفنچی ابتدا بايد از مكالمه كننده معذرت بخواهد  و بگويد ، لطفا گوشی را نگهداريد و بعد گوشی تلفنی را كه زنگ می زندبردارد و پس ازمعرفی ازاو خواهش كندكه چند لحظه گوشی را نگهدارد و آنگاه به مكالمه خود با تلفن كننده اولی ادامه دهد و پس از پايان مكالمه، با تلفن كننده دومی مشغول صحبت شود

2.       درصورتي كه تلفنچی شماره ای را پشت تلفن تلفظ كند، بايدشمرده و صحيح شماره را بگويد و شماره هايی را كه تلفظ آنها شبيه يكديگر است، مثل 2 و 9 و شماره قبل يا بعد آنها را نيز بگويد تا شنونده كاملا متوجه شود؛

3.       اگر مسافری از تلفنچی خواسته باشد كه در ساعت معيّن او را از خواب بيدار كند ، بايد در رأس ساعت معين او را از خواب بيدار نمايد وشماره او را بگيرد وابتدا معذرت بخواهد و صبح بخير يا عصر بخير بگويد و بعد اضافه كند كه با توجه به سفارش خودتان این تماس را برقرار نمودم؛

4.       موقعی كه مكالمه تمام می شود، تلفنچی نبايد تا وقتی كه تلفن كننده گوشی را نگذاشته، گوشی را بگذارد و در موقع پايان مكالمه حتماً بايد خداحافظی و تشكر كند؛

5.       موقع شماره گرفتن بايد دقت نمايد كه اشتباهاً شماره ديگری را نگيرد؛

6.       تلفنچی موظف است كه تمام شماره های مورد درخواست مسافران را گرفته و بعد به اتاق آنها وصل نمايد و سپس شماره تلفن رانگهدارد، زيرا ممكن است مجدداً همان شماره مورد استفاده مسافرقرارگيرد؛

7.       بياد داشته باشيد مطلبی را كه می گوييد هرقدر مهم باشد، بازمهمتر آن است كه چگونه می گوييد؛

8.         صدای خوب شما می توانداثر خوبی روی شنونده بگذارد؛

9.        لحن كلام و طرز صحبت كردن شما درجلب مشتری مؤثر است؛

10.    تلفن، گوش مجانی نيست كه هر چه بخواهيد بگوييد، و هر قدر بخواهيد صحبت را ادامه دهيد و طرف را خسته كنيد؛

11.    برای مخاطب، شخصيت قائل شويد و سعی كنيد او را با نام ، خطاب كنيد؛

12.    بين دو مطلبی كه می گوييد مكث يا سكوت كوتاهی را در نظر بگيريد؛

13.    هنگام صحبت كردن چيزی نخوريد، زيرا اين عمل از ارزش شخصيت شما می كاهد؛

14.    بين لب شما دهنی تلفن، حدوددوسانت بايد فاصله باشد كه صدای طبيعی شما بهتر به گوش طرف مقابل برسد؛

15.    اگر با صدای خيلی بلند صحبت كنيد، طرف شما آرزو می كند كه مكالمه زودتر قطع شود. بين صدای بلند وآهسته، حد معمول و ميانه ای نيز هست؛

16.   علاقمند باشيد كه اخلاق و رفتار شما روزبروز بهتر شود؛

17.    در كمك كردن به مردم علاقه نشان دهيد و از اين كه واسطه انجام امری و طرف مراجعه افرادی هستيد، خوشحال باشيد؛

18.   از صدا يا لحن كلام شما، طرف مقابل می فهمد كه تبسمی به لب داريد یا اخمی بر چهره؛

19.    وضوح و روشنی گفتار شما، سرمايه كار شماست؛

20.    فصاحت بيان شما، شخصيت و ادب شما را توسط تلفن منعكس می كند؛

21.    كسی را كه تلفن می نمايد، مدت طولانی منتظر نگذاريد؛

22.    سعی كنيد افراد را در پيش چشم مجسّم نماييد. شما با شخص صحبت می كنيد نه با تلفن؛

23.     با صرف چند لحظه وقت، ميهمان را راضی نگهداشتن بسيار مهّم است؛

24.    برای تأخير اشتباهات خود پوزش بخواهيد.

25.    صدای شما همانند يك ساز نواخته شده تأثير می‏گذارد. اگرآوای اين ساز بر دل بنشيند طبيعی است كه تأثير گرم و خوش آيند خواهد داشت ولی كمتر كسی مايل است يك نوای گوش خراش و ناموزون را بشنود؛

26.     طنين و آوای صدای هركس نشانه‏ای بر شخصيت اوست

27.      آنگاه كه از تلفن با مخاطب خود سخن می‏گوييد، صدای شما مهم‎ترين ابزار كار شماست،

28.    بيشتر مردم صداهای خوش آهنگ و گرم و مهربان را دوست ‏دارند،

29.    در مكالمات مهم بايد سعی شود طرف مقابل را با بيان لقب او مخاطب قراردهند؛

30.    در مكالمات هرچه احترام و شخصيت طرف مقابل به نحو كامل‎تر و بهتری رعايت شود وی نيز به همان پايه احساس اطمينان و تفاهم بيشتری خواهد كرد؛ 

31.    خشونت و بدآوايی درصدا همچون يك نت ناهماهنگ در موسيقی خواهد بودكه رغبتی بر شنيدن آن پيدا نمی‏شود؛

32.    سعی كنيد با استفاده از طنين صدای خود صميميت و گرمی را ايجاد نماييد؛

33.     بايدكه پيش از ادای هرجمله و پس از آن در مكالمات تلفنی سكوت و صبر كوتاهی برقرار شود؛

34.    شنوايی اغلب افراد مردم به گونه ای است كه صداهای بم را ترجيح می‏دهد؛

35.    بايدكوشيدكه بهنگام صحبت درتلفن نيز لخندی برچهره داشته باشيد.اين لبخند به سهم خود درزيباتر ساختن صدا تأثير می‏گذارد؛

36.    هنگام صحبت كردن دهان خود را به اندازه كافی باز كنيد و كلمات را صحيح و قابل فهم ادا نماييد؛ 

37.    عادت ما چنين است كه پای تلفن با صدای بلندتر و قويتر با مخاطب تلفنی خود حرف بزنيم. تنها بايد روی كلمات و جملات مهم تأكيد نمود و با صدای آرام و نرم سخن گفت؛

38.    اين مهم هست كه چه می‏گوييد ولی مهم‎‏تر آن است كه چگونه می گوييد؛

39.    در گفتگوهای تلفنی سعی كنيد مخاطب خود را با كلمات دلنشين جلب و همراه نماييد؛

40.    هيچ كلمه يا بخشی از كلمه‏ها را بطور ناقص و نامفهوم بر زبان نياوريد؛

41.     نحوه قرار گرفتن بدن يا طرزنشستن در نوع صدا و صحبت كردن تأثير دارد. سعی كنيد گوشی تلفن را هرگز بين شانه و گوش خود قرار ندهيد؛

42.     تنفس صدادار در تلفن يا سرفه‏كردن و عطسه و آروغ زدن دورازنزاكت است؛

43.     هنگام گفتگوی تلفنی از سيگار كشيدن، خوردن و آشاميدن خودداری كنيد؛ 

44.    باهمان صدای طبيعی خود سخن بگوييد و از تقليد آوای ديگران به هر شكل بپرهيزيد،

45.    شتاب‏زده سخن نگوييد، كلمه‏ها و جملات مهم را شمرده و مفهوم بيان نماييد؛

46.    گوشی و دهانی تلفن را كمی از دهان و گوش خود دورتر نگه داريد. شنيدن صداي مخاطب شما راحت‏تر و كيفيت صداي شما نيز پسنديده‎‏تر به مخاطب خواهد رسيد؛

47.     صدای يكنواخت و «Mono tone» موجب خستگي شنونده و يك صدای هيجان زده و پر نوسان باعث ناراحتی شنونده می‏گردد؛

48.    شنيدن صدای بسيار بلند و پرطنين باعث می‏شود كه شنونده مكالمه را كوتاه سازد؛

49.    درگفتگوهای تلفنی بر آن باشيد تا صميميت و يكرنگی را از طريق تلفن القاء كنيد وازدستور دادن و پندآموختن و منع كردن يا تجارت پيشگی خودداری نماييد؛

50.    يك آوای بالارونده و پرسش‏آميز، شنونده را به انتظار بقية سخن می‏گذارد و صدايی پايين رونده حكايت از پايان گفتگو خواهد كرد.

51.     آيا اگر در تلفنخانه هتل يك آيينه نصب شود و تلفنچي در حين صحبت كردن قيافه خود را ببيند، درطرز صحبت كردن وی مؤثر نخواهد بود؟ و چقدر خوب است تلفنچی ولو برای يك بارهم كه شده صدای خود را ضبط كند و بعداً بارها آن را بشنود و تامتوجه باشد كه  چگونه صحبت می كند.

موارداشتباه‏آميزی كه تلفنچی هرگز نبايد مرتكب شود:

1.       نبايد نام خود يا نام هتل را بطور نامفهوم ادا نماييم. جويده ادا كردن كلمات ارزش گفتگو را از ميان برمی‏دارد؛

2.       نبايد سرعت مكالمه وآهنگ آن طوري باشد كه براي مخاطب نامفهوم گردد. چنانچه جملات طولاني و ناپيوسته به كار رود، برداشتی مبهم درپی خواهدداشت؛

3.       در گفتگوی تلفنی نبايدازگويشهای نامفهوم محلي استفاده كرد و بايد از تكرار كلمه‏ها و به كار بردن واژه‏های سبك كه نشان دهنده سطح پايين فرهنگ است، خودداری نمود. همچنين بايد كه مطالب و موضوعات مختلف را جداگانه مطرح ساخت و از تركيب و آميختن آنها با يكديگر پرهيز گردد؛

4.       نبايد سخن مخاطب خودرا قطع كنيم، بلكه بايد با حوصله و آرامش به حرفهای او گوش دهيم وازكلمات سرد و منفی مانند: مشكل است، چنين نمی‏شود، غيرممكن است، گران است، كمتر استفاده کنیم. بر زبان راندن كلمه‎هايی همچون بسيار خوب، با كمال ميل، خواهش می‏كنم،‌ لطفاً، حتماً و از اين قبيل برگرمی مصاحبه و گفتگو می‏افزايد و او را شيفته می‏سازد؛

5.       نبايددربرابرپرسشهای ميهمان فقط به بيان مشكلات وكارهايی كه انجام آن دشواريا غير ممكن است بسنده كرد،بهترآن است كه راه‏چاره‏سازی وانجام كارها را نيزيادآوری و پيشنهاد كنيم. مكالمه تلفنی بايد به گونه ای انجام شود كه مخاطب از دريافت پيام و مفهوم و فحوای سخن ناتوان نباشد و درصورت لزوم از تكرار مجدّد نيز نبايد خودداری كند.

6.        چنانچه متصدی تلفن به اشتباه تلفن ديگری را مربوط سازد پوزش خواهی لازم خواهد بود. تلفنچی نبايد شتابزده یا به گونه ای عمل كند كه مكالمه كننده دريابد كه وی خواستار قطع مكالمه است؛

7.       مركز تلفن هتل بايد كه از حضور يا غيبت پرسنل يا مسافران مقيم هتل اطلاع داشته باشد و نبايد برای وصل كردن يك تلفن بيش از حد لازم صرف وقت شود و طرف مكالمه به انتظار بماند؛

8.       نكات مهم مربوط به خوانده تلفن، نظير: زمان و تاريخ و آدرس و شمارة تلفن را بايد بطور دقيق در اختيارخواهان قرارداد؛

9.       پس ازبرداشتن گوشی بايدكه آداب و رسوم  متداول ازقبيل معرفی خود وگفتن  سلام

رعايت  شود و تلفنچی نبايد پرگويی كند كه فرصت كمتری برای مخاطب باقی بماند و پاسخ دهنده تلفن نيز نبايد از ادای حالتهای مخصوص برای تفهيم و تفاهم مثل: بسيار جالب است، عجيب است و از اين قبيل استفاده نمايد. همچنين نبايد با لحن‏های مصنوعی و لند لند كردن مخاطب را خسته سازد يا با وی مجادله كند.

10.   لازم است كه تلفنچی اطلاعات لازم و جاري را پيش روي داشته باشد تا هرزمان كه لازم شود در اختيار مسافران هتل قرار دهد و هنگام تغيير شيفت هم بايستي پيام‎ها و آگاهي‏هاي مفيد و مهم را در اختيار همكار خود قرار دهد. (مثل آنكه مسافری درخواست كرده باشد كه تلفن را به اتاقش وصل نكنند)؛

11.   مشكلات و مسايل شخصی را نبايد در تلفن و براي تلفن كننده‏ها مطرح ساخت و در ارتباطات تلفنی كه زمان بيشتری لازم دارد نبايد حضور خود را اعلام و مزاحم دوطرف مكالمه گرديد. چنانچه خوانده تلفن در هتل حضور نداشته باشد بی‏درنگ بايد تلفن كننده را آگاه ساخت و پيام رسيده را نيزدركوتاهترين مدت به خوانده تلفن رسانيد. همچنین بهتر است در تلفنخانه سيستم پيج موجود باشد تا چنانچه خوانده‏ای در اتاق خود نباشد تلفنچی بتواند او را پيچ نمايد در مورد مسافرانی كه به دلايل ويژه‏ای نبايد اسامی آنها در بلندگوبيان شود، بهتر است آنها را با توجه به شماره اتاق «پيج» كنندو مثلاً بگويند: «اتاق شماره… لطفاً با اطلاعات تماس بگيرد»؛

ضمناً لازم به تذكراست كه می توان شماره های تلفنهای ضروری مانند پلیس ،آتش نشانی و امثال آن را روی گوشی تلفن (بین دهنی وگوشی، درقسمت داخلی دسته تلفن یادداشت نمود.يا درحافظه تلفن بسپارد

در پايان اين سخن لازم است مطلبی را كه بسيار هم نگران كننده و تكرارش تأسف ما را برانگيخته است گوشزد نماييم تا بدين وسيله ازموارد فراوان آن بكاهيم. درهتلها ديده شده كسی تلفن می‏كند، تلفنچی هم به اتاق صاحب تلفن وصل می‏سازد بی آن كه وسط خط بيايد تا بفهمدكه آيا صاحب تلفن دراتاق هست يا تلفن‏كننده را بی‏جهت به انتظار گذاشته است. از آن طرف هم تلفن كننده بی‏آنكه از غيبت مخاطب خود آگاه باشد، منتظر می‏ماند و به علت ناآگاهی تلفنچی مبلغی را بابت تلفن بدهكار می‏شود. در اينجا بايد بدين روش صحيح عمل كرد كه تلفن‏چی ابتدا تلفن را وصل كند و خود با كسی كه تلفن برای اوست، حرف بزند و از او بخواهد كه مثلاً با تلفن راه دور صحبت نمايد. چنانچه صاحب تلفن دراتاقش نباشدبايدبه بخش رسپشن اطلاع دهدتا «پيج» كنند.زیرا ممكن است مسافردر رستوران  يا قسمت ديگری ازهتل به انتظاراين تلفن نشسته باشد.چنانچه تلفنچی هنوز هم موفق به يافتن صاحب تلفن نشود لازم است بی‏درنگ به تلفن كننده اطلاع دهد و بهتر آن است كه هرچند ثانيه يك بار روی خط بيايد و به تلفن كننده بگويد كه در جستجوي مخاطب اوست و هنوز نتوانسته او را پيدا كند. بدين وسيله تلفن كننده اطمينان خواهد يافت كه انتظارش بيهوده نيست و هتل به مسئوليت اخلاقی خود عمل می‏كند. بعضی از مسافران ممكن است مقرّرات هتل در مورد كليد اتاق خود را ندانند و با خروج از هتل، كليد اتاق خود را نيز با خود ببرند و اين بدان معنی است كه مسافر از هتل خارج نگرديده ولی هتل ازحضوراو بی‏اطلاع مانده است. چنانچه كليدرا به رسپشنیست هتل بسپارد؛ بدان معنی است كه از هتل خارج شده است. اين اشتباه مسافر نيز می‏تواند علتّی برای منتظر ماندن تلفن كننده باشد و بهتر آن است كه هنگام خروج از هتل كليد اتاق را به «رسپشنیست» بسپارند.

  دفتر تلفنچی     

تلفنچی بايددفتری داشته باشد و هر شماره هایی را كه با توجه به درخواست ميهمانان ساكن اتاق می گيرددرآن دفتر ثبت كند و نگهدارد.ممكن است مسافر مجدداً به آن شماره نياز پيداكند ولی در اختيارش نباشد و مفقودكرده باشد.در اين صورت تلفنچی می تواند با استفاده ازدفتر خود به او كمك كند و شماره مورد احتياج مسافر را بگيرد. باز احتمال دارد برای مسافری (بخصوص كه تنها باشد) مسأله ای پيش آمد كند يا عارضه وحمله قلبی دست دهديا منجر به فوت گردد.دراين حالت وحالات مشابه و گوناگون ديگر، تلفنچی می تواند با شماره هايي كه اين مسافر قبلاً صحبت كرده باشد تماس بگيرد و ماوقع را اطلاع دهد تا كسانی به سراغش بياينددرغیراین صورت يادداشت كردن  شماره تلفنهای مورد احتياج مسافران ،روی كاغذ و بعداً پاره كردن ودور انداختن آن، پاسخگوی اين نوع اتفاقات و گرفتاريها نخواهد بود. بنابراين داشتن دفتر مورد نظر ضروری است  البته در سيستم هاي تلفن كامپيوتري شماره تلفن ،زمان تماس واز چه شماره داخلي تماس گرفته شده در سيستم نگهداري مي شود و در مواقع ضروري به راحتي ميتوان دسترسي داشت 

صفحه   1    2 

نويسنده : اصغر ژيان دربندي