تلفن و تلفنچي درهتل

درهرمؤسسه ای، بخصوص در هتلها، يكی از وسايل اوليه و بسيار ضروری، وجود تلفن می باشد كه بدون آن، ادامه كارهتلداری عملی به نظر نمی رسد و نمی توان هتلی را تصوركردكه بدون داشتن تلفن بتواند كارهای جاری و روزانه را انجام دهد

دستگاه تلفن به صرف وجود وحضور خود در محل کار یاسکوت حاوی یک نوع تأثیر روانی اطمینان  بخشی است، لذا می تواند پشتوانه روحی محسوب شود.وقتی به دستگاه تلفن نگاه میکنیم این احساس به وجود خواهدآمدکه از همه جا باخبریم و چنانچه تلفن زنگ نمی زند لابد خبری نیست واین زنگ نخوردن تلفن به معنای عادی بودن رونداموراست که این امر موجب تحکیم آرامش خاطر خواهد بود.

تلفنخانه هتل كه به منظور برقراری تماس بين مسافران وارتباط آنها با خارج وداخل از هتل است، شامل دستگاه تلفن می باشد ومعمولاً اين دستگاه در هتلها کامپيوتری است، زيرا هم سريعتر تماس انجام می شود وهم اين كه چون واسطه برقراری ارتباط مكالمه داخلي اتومات و با سرعت بالاتربر قرار ميشودوكاركنان هتل براي برقراري با بخشهاي هتل بدون استفاده از تلفن خانه خواهد بود و وقت تلفن چي را نخواهندگرفت وبه راحتي می توانند با يكديگردرتماس باشند توجه كنيد :منظور اتومات است بمعني اين نيست كه هتلها ازنوع سيستم سانترال تلفني استفاده كنندكه بجاي اينكه شخصي پاسخ دهد نوار پاسخ ميدهدكه مثلا براي گرفتن قسمت رزرو يا رستوران شماره فلان را بگيريد اين نوع تلفن ها باعث گرفتن وقت مشتري مي شود ودرهتل اثر خوبي ندارد و به هيچ عنوان تائيد نمي شود و هرگز نبايدهتلي از اين تلفن ها استفاده كند

باسانترال تلفن كامپيوتری می توان ازمزاحمت ها جلوگيری وتلفن مسافرين مشكوك را هم كنترل كرد،

درهتلها، براي هر شماره داخلي اداري و هر اتاق مسافرين امكان استفاده از خط آزاد با گرفتن يك شماره امكان پذيرخواهد بودالبته برای هريك از شماره هاي داخلي اداري يا اتاقهاي مسافرين، گزارش جداگانه ای ازنظركنترلي درسيستم پيش بينی شده است، موقع خروج ميهمان و پرداخت حساب هتل ،   مبلغ كاركرد تلفن اتاق مسافر اتومات در صورت حساب وی منظور می گردد.

ميهمانان هتل خود مستقيما نيز مي توانندبا بخشهاي مختلف هتل تماس  بگيرند، مثلاً  با قسمت   لباسشویی درموردشستشوی لباس يا قسمت روم سرويس براي سفارش غذا و موارد ديگر.اداره  دستگاه مركزی تلفن يك هتل، بايد به عهده كسی گذاشته شودكه ضمن داشتن مدرک تحصیلی بالا دررشته های روابط عمومی یا علوم اجتماعی وآشنایی با مکالمه به یکی از زبانهای خارجی متداول با راه و روش صحبت كردن كاملاً آشنا وشرايط و خصوصيات لازم را داشته باشد.

·          تلفنچی بايد اطلاعات فنی کاملی ازامور تلفن وفكس داشته باشد؛

·          صدای صاف و خوشايندی داشته باشد؛

·          دارای صبر و حوصله بسيار باشد:

·          لكنت زبان نداشته باشد :

این متصدی مسئولیت پاسخگویی تلفنهای هتل ازخارج وداخل را خواهد داشت ومسؤول دریافت و ارسال فکس میهمانان نیز می باشد. محل استقرار متصدی تلفن رادرهتلهای کوچک در قسمت میز رسپشن قرار می دهندکه بهتر است درقسمت جداگانه نزديك ميز رسپشن  درنظرگرفت، زیرا وقتی تعدادی مسافر درحال پذیرش یا خروج هستند وسروصدای زیادی ایجاد می شود، تلفنچی باید بتواند به وظایف خود برسد.

بنا براين شغل تلفنچي در هتل يكي از مشاغل حساس است كه در كسب حثيت و جذب مشتري اهميت خاصي دارد زيرا سركارش با مسافران دائم و هميشگي است  همان گونه كه رسپشنيست هنگام ورود مسافر دراواثرمثبت يا منفی می گذارد، تلفنچی نيزدر مسافرانی كه با تلفن تماس دارند مؤثر است و حتی می توان گفت تأثير تلفنچی گاهی اوقات ازرسپشنيست بيشتراست،زيرا كه  مسافر وقتی با رسپشنيست  روبرو می شود با اوضاع ظاهری هتل آشنايی مقدماتی پيدا كرده است، ولی هنگام تماس هنوزهتل را نديده و قضاوتش درباره خوبی يا بدی هتل بسته به برخورد خوب يا بد تلفنچی است، يك پاسخ نادرست و غلط و يا جواب ندادن به موقع تلفن به بها از دست دادن فروش يكشب اتاق تمام خواهد شد همانطوريكه كند بودن آشپزخانه ممكن است به بها از دست دادن مشتري شود .اهمیت نقش تلفنچی دریک هتل درموارد زیر مشخص می شود:

تلفن در هتل، فقط يك عامل مكالمه و ارتباط نيست و نبايد در اين باور بود كه با تلفن مي توان تنها چند جمله ای از قبيل احوالپرسی يا پرسيدن شماره اتاق مسافر يا موارد ساده ديگر رد و بدل نمود، بلكه تلفن وسيله انجام كارهای مهمتری نيزهست كه چندتن ازپرسنل نيزنمی توانند جای آن را بگيرند. بسياری از كارهای داخلی و خارجی هتل به وسيله تلفن به نتيجه می رسد.

جای تأسف است اگر تلفنچی روش استفاده صحيح از تلفن را نداند و تلفن را به جای اتاقی، اشتباهاً به اتاق ديگر وصل كند و با تكرار اين عمل، مسافران را ناراحت و عصباني نمايد، يا اطلاعاتی به طرف مكالمه بدهدكه اكثراً نادرست ازكار درآيد. يا نتواند يك فكس را دريافت يا ارسال نمايد

درمکالمه تلفنی محارتهای کلامی است که می تواند یکه تاز این میدان شود، الزام به برقراری ارتباط تلفنی روزمره با دیگران این اطمینان را فراهم کرده است که بخواهند پیامهایشان به خوبی ارسال و القا شود و بهترین نتیجه را ازارتباط خود بگیرند درنتیجه تأکید می شود که برای ایجاد یک ارتباط صحیح و معقول و موفق باید ضمن رعایت ادب و رفتار به چگونگی بیان آن که یقیناً خوش زبانی یا خوش گفتاری است، اهمیت داده شود، زیرا مکالمه تلفنی برخلاف سخنرانی که یک طرف می گویند و عده ای می شنوند، دوسویه و تبادلی است؛ به همین دلیل برای این که دونفر بتوانند به سهولت از عهده بیان مطالب خودبرآیند،باید اصول مکالمه را رعایت کنند و گرنه موجب تفهیم نشدن و نارسایی مکالمه می شود. پس باید زمانی به پاسخگویی بپردازیم که احساس کنیم طرف پیامش را داده است و نخستین کلمات گیرنده شماره تلفن باید بامعرفی خود آغاز شود به عبارت دیگرگره گشایی از همان ابتدای مکالمه نشانه یک مذاکره مطلوب وشفاف خواهد بود ديده شده برخی افراد پس از گرفتن شماره وبرقراری ارتباط درپاسخ می گویند الو بفرمایید، باادای جملاتی از قبیل مرا نمی شناسی ویاچرا نمی شناسی و... مخاطب راگیج وشرمنده و معطل ودلخور می سازد. فکر نمی کنند دراین لحظه شاید مخاطب شما بسیارگرفتار است واین گونه برخوردهای ارتباطی بسیار زشت و ناخوشایند است، نکته دیگرکه در آداب مکالمه تلفنی باید منظور شود زمان تلفن کردن و زمان مکالمه است که مکالمات طولانی غیراقتصادی و غیراخلاقی است، چه بسا درزمانی که ما مشغول صحبتهای طولانی، که می تواند کوتاه ومختصر باشد، هستیم، پیام مهم و سرنوشت سازی را که به ما قرار بود اعلام نمایند را از دست بدهیم. 

به همان میزان كه درتماسهای روياروی و ملاقات‎‏های حضوری در هتلها و رستورانها و ديگر مكانهای اجتماعی، حفظ و رعايت وضع ظاهر و پوشاك و لباس، آراستگی سروصورت و پاكيزگي از هر بابت اهميت ويژه خود را دارند، به همان مقدار بايد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جملات در زبان رايج  توجه داشت، چرا كه رعايت اين نكات در مكالمات تلفنی هم دارای همان ميزان از اهميت است.

توجه داشته باشیم که: هرگاه كه زنگ تلفن در هتل به صدا در می ‏آيد ممكن است بتواند منبع در آمدی برای هتل شناخته شود. تلفن بی‏ترديد مهمترين ابزاركسب درآمد است. در نتيجه اداره كردن دسنگاه مرگزي تلفن يك هتل بايد بر عهده كسي واگذار شودكه با راه روش صحبت كردن كاملا آشنا وشرايط وخصوصيات لازم را داشته باشد اين مساله است كه فعاليت هاي سودبخش تلفن  درهتل ها به سه دسته زير بوجود مي آيد :

01 بازاريابي از طريق تلفن به صورت فعّال؛

02 بازاريابي از طريق تلفن به صورت نيمه ‏فعال؛

03 بازاريابي از طريق تلفن به صورت غيرفعال؛

تلفن فعّال: به منزله بازاريا ب ماهری است كه می تواند با صدای يك زنگ تلفن از آن سوی سيم،مشتری را چنان مجذوب سازد كه بدون فوت وقت تقاضا نمايد اتاقی را برای او در نظر بگيرند. اين يك موفقيت است  وسبب اين موفقيت آشنايی تلفنچی با شيوه سخن گفتن است.

تلفن نيمه فعّال: دلالت برآن دارد كه گوشی هتل در دست كسی است كه در كار خود صددرصد مهارت نيافته است و بايد با آموزش دقيق و آگاهی كامل از آداب و رسوم مكالمه، كارآزموده شود و تلفن نيمه فعّال را فعّال نموده وبا موفقيت همراه سازد كه با يك برخورد پسنديده و صدای خوب چندين مشتری را به سوی هتل جذب كند.

تلفن غير فعّال: زاييده عمل و لحن كلام يك تلفنچی ناپخته ونا آشنا با رموز صحبت كردن و محروم ازبيان رسا وشيرين و جذّاب می باشد و اين تلفن تحت هيچ شرايطی نمی تواند با جلب مشتری به يك تلفن فعال تبديل شود. بلكه ممكن است تلفن فعّال راهم غير فعّال سازد.( مثل تلفن هاي سخن گو )به همان پايه كه تماس هاي روياروي و ملا قات هاي حضوري درهتل ها و رستوران و ديگر مكان ها ي اجتماعي حفظ ورعايت وضع ظاهري و پوشاك ،آراستگي سرو صورت وپاكيزگي از هر بابت اهميت ويژه خود را دارند به همان مقدار بابد به طنين صدا و طرز تلفظ و اداي كلمات و جمله ها در زبان رايح اهميت و توجه قايل گرديد چرا كه رعايت اين نكات در مكالمه هاي تلفني هم حائز همان ميزان اهميت است صداي كه از آن سوي خط تلفن مي رسد مي تواند عامل پولساز باشد .

حال فرض می كنيم فردی به عناوين مختلف، از قبيل صحبت كردن با دوست خود كه مقيم هتل است، يا رساندن پيغامی به كسی ياسؤال ومطلب ديگری با تلفنخانه هتل تماس بگيرد، با يكي ازحالات سه گانه ذكر شده مواجه خواهد شد، اگرازطرز مكالمه و برخورد تلفنچی و راهنمايی صحيح او برخوردار و خوشحال شد كه حكم تلفن فعّال را دارد، يعنی نام هتل و ادب تلفنچی در ضميراو جايی را به خود اختصاص خواهد داد و اين خود، نوعی تبلیغ شايسته به نفع هتل است.

چنانچه لحن و نحوه كلام مسؤول تلفن مركزی در حد متوسط باشد، اثر آن نيز در ذهن طرف، در همين حدود خواهد بود كه در مرز تلفن نيمه فعّال جای دارد و چنانچه تلفنچی، گوشی تلفن را ديرتر برداردوبه سؤال مخاطب خود بابی اعتنايی و سردی پاسخ مبهم و نابجا و خارج از انتظاراو بدهد، مسلماً موجب رنجش و عصبانيت خواهد شد و از اين كه طرف مكالمه با چنين وضعیّتی روبرو شده از تماسی كه گرفته است پشیمان خواهد شد و خاطره بسيار بدی در دل او باقی خواهد ماند و سعی خواهدكردكه گذر او و دوستانش به هتل مورد نظر نيافتد و اين مساله و امثال آن هميشه همان تلفن غير فعّال را تداعی می كند.

از نواقص وكمبود هاي يك هتل اين است كه مديريت آن مشخص نكرده باشد چه كساني مجاز به پاسخگوئي تلفني و مكالمه هستند وآنهاي كه چنين اجازه دارند مي بايدآموزش هاي لازم و تجربه كافي داشته باشد تا بتوانند به سئوالات مخاطبين پاسخ درستي بدهند

تلفنچی بايد طرز استفاه كردن از تلفن را بطور صحيح بداند و اين خود هنری است در خور توجه، برخلاف تصوربعضی ها، تلفن يك شیئ بی روح مثل ميز يا وسايلی از اين قبيل نيست، بلكه درحقيقت يك موجود جاندار و ذی شعور محسوب می شود چرا كه درآن طرف تلفن كه ما ازآن صحبت می كنيم، انسانی وجود دارد و در واقع ما با او صحبت می كنيم نه با گوشی تلفن كه شیئ جامد است.با اين ترتيب مكالمه تلفنی يك گفتگوی حضوری است و انجام آن به نحو احسن برای يك تلفنچی هنر است و تمام آن نكاتی كه در برخورد بايك مسافر رعايت آن لازم است در تلفن نيز بايد رعايت شود. اگر تلفنچی در اولین مكالمه تلفنی مؤدب باشد، كلمات دلچسب و خوب بیان كند، مسافر می انديشد كه چنين هتلی بايد خوب باشد ولي اگر اندكی بی ادبی نشان دهد و با لحن بد صحبت كند، مسافر حتي حاضر به آمدن به هتل نخواهد شد. از اين رو تلفنچی بايد كليه خصوصيات يك رسپشنيست خوب را دارا باشد.همان گونه كه هنگام ورود مسافر، رسپشنيست در انجام خواستهای او دقت نشان دهد، تلفنچی نيز بايد به محض شنيدن صدای زنگ تلفن،گوشی را بردارد وبلافاصله بدون اين که با اطرافیان صحبت کند شروع به مکالمه نماید.قبل ازهر چيز كلماتی كه تلفنچی ادا می كند، بايد روان و صحيح باشد و باصدای رسا و واضح ادا شود. بديهی است برای رعايت  اين نكته، تلفنچی نبايد لكنت زبان داشته باشد و همچنين نبايد خيلی سريع و عجولانه صحبت كند.تلفنچی بايد يك زبان خارجی بداند تا بتواند با مسافری كه به زبان خارجی صحبت می كند، مكالمه نمايدبه محض برداشتن گوشی، تلفنچی بايد خيلی مؤدبانه بگويد:  بفرماييد و بلافاصله نام هتلی را كه درآن كار می كند بگويد، تا شخصی كه تلفن می كند احساس كند  هتلی كه در اين لحظه تلفنچی نماينده آن به شمارمی رود، آماده خدمت به او می باشد.

صفحه   1    2 

نويسنده : اصغر ژيان دربندي