يكي ديگر از مقامهاي شاخص و داراي اهميت ويژه كه با مراجعين و ميهمانان هتل در تماس مستقيم است، متصدي بخش رسپشن مي‏باشد و دريك كلام او را «رسپشنيست» مي‏نامند.

 مدير هتل بخشي از مسؤوليتهاي خود را به متصدي اتاقهاي هتل مي‏سپارند و اين فرد را در اغلب موارد با عنوان متصدي ميز يا سرپرست ارشد مي‏شناسند. مديريت صحيح در يك هتل با فعاليت متصديان اتاق‏ها پيوستگي نزديك دارد و همين متصديان هستند كه بايد به طور رسمي و مسؤولانه با ميهمانان روبرو شوند و بدانها خوش آمد بگويند و اتاق دلخواه و مطابق با سليقه و پسند آنها را در اختيارشان قرار دهند و سعي و تلاش آنها برآن باشد كه خواسته‏ها و توقعات و علا يق ميهمانان را هرچه بهترفراهم نمايند. متصدي اتاقهاي هتل مسؤوليت بزرگي برعهده دارد. او همچون مدير فرانت آفيس به خوبي مي‏تواند برقدر و منزلت هتل بيافزايد، حيثيت آن را بالا ببرد و يك بناي غير مأيوس و ناآشنا بر ميهمان را به صورت يك منزل واقعي و دلخواه كه مايل به ترك آن نباشد تبديل كند. متصدياني كه احساس مسؤوليت نكنند و مشتري هتل را به صورت كالايي وارداتي به نظرآورند ورفتار نامناسب از خود بروز دهند، سنگينترين خسارتها را بر هتل وارد خواهند آورد و لازم خواهد بود كه با چنين افرادي برخورد شايسته معمول گردد. در بخش «رسپشن» كه گفتيم با فرانت آفيس پيوند نزديك دارد ممكن است چندين نفر به طور مشترك تصدي اتاقهاي مختلف را عهده‏دار باشند كه دراين صورت از بين آنها يك نفر به عنوان رسپشنيست ارشد، به انتخاب مدير هتل تعيين خواهد شد.

يادآور مي‏شويم كه مدير فرانت آفيس و سرپرست ارشد، مقامهاي ارجمند بخش فرانت آفيس به شمار مي‏روند، ولي مسؤوليت شغلي آنها و اهميت آن در ارتباط با نوع هتل تغيير خواهد كرد.

ازآنجا كه درسازمان و تشكيلات يك هتل، قسمت رسپشن به عنوان نخستين مرجع مسافر شناخته شده است، رسپشنيست نيزكه مسؤول انجام امور مربوط به رسپشن است، اولين كسي خواهد بود كه مراجعان هتل با او روبرو مي شوند و درطول مدت اقامت، تا لحظه ترك هتل، با وي سروكار خواهند داشت.

همين نكته كافي است كه اين پست را در رديف پستهاي حساس هتل بشمار آوريم و اهميت آن را از جهات مختلف درمد نظرقرار دهيم، زيرا بي ترديد مي توان قبول كردكه مسؤول يا مسؤولان رسپشن كه ازبدو ورود مسافرتا لحظه آخر. طرف مراجعه و مكالمه وپرس و جو هستند از جنبه هاي گوناگون نماينده كليه نيروي انساني هتل مي باشند و وجود آنان مظهر شخصيت پرسنل و ضامن حيثيت هتل در مقابل ميهمانان ومراجعان خواهد بود و كوچكترين حركات و اعمال و رفتار و آداب و طرز برخورد و سخن گفتن، حتي شكل اندام و قيافه و حالات چهره آنان، توجه افرادي را كه به هر عنوان به هتل مراجعه  مي نمايند به خود جلب خواهد كرد.

لذا مي توانيم بگویيم، ادب و كارداني و هوشياري و دانايي و ساير صفات و سجاياي اخلاقي رسپشنيست، نمايانگر همين خصوصيات در تمام كاركنان هتل است.

مسافر فهميده در اولين برخورد و مكالمه با مسؤولان رسپشن ، پي مي برد كه هتل از لحاظ اهميت ، درچه مقام ودرجه اي است وتشخيص مي دهدكه مي تواند مدتي درآنجاباآسايش خاطربگذرانديا نه.

انتخاب رسپشنيست، كاري سهل و ساده نيست. خوش قيافه بودن، تناسب اندام، ادب و متانت، امانت و درستكاري، شكيبایي و بردباري، صداقت و پاكدلي، حوصله و تحمّل و انتقاد پذيري، سلامت جسمي و روحي، بشاشیّت و خنده رویی، دقيق و جدي بودن، فراست و تيزهوشي، داشتن حافظه قوي، استعداد قيافه شناسي، سياستمداري و اعتماد به نفس، توانايي جلب مشتري، شناختن مسافران، صحت و سرعت عمل، خوش بياني وگشاده زباني، تسلط به يك زبان خارجي، از صفات و خصوصياتي است كه بايد در يك رسپشنيست شايسته و خوب جمع باشد.

چنين مسؤولي به محض ورود مسافر به هتل بايد با يك نگاه تشخيص دهد كه اين شخص مسافر است يا خير؟ وبايدبه او اتاق بدهد يا نه؟ آيا از مسافران با سابقه هتل است؟  كدام اتاق را در چه طبقه اي براي او اختصاص دهد؟ آيا لزومي داردكه قسمت حفاظت را هم در جريان بگذارد؟ آيا بهتر نيست جواب رد به او داده شود ؟ يا اصولا نياز به هيچ نوع كنترلي نيست؟ به چه استناد و دليلي هتل، خود را مختار مي داند كه به كسي اتاق بدهد و به ديگري ندهد؟ قدري تأمل و دور انديشي ، پاسخ اين سؤال را مي دهد.

مسافران، هتل را محل امن و مورد اطمينان مي دانند و هتل حافظ اشيايي است كه مسافران همراه خود مي آورند. ممكن است اين اشياء، كم يا زياد وكم بها يا پر ارزش باشد. بعيد نيست كه مسافري تمام مايملك خود را،ياسرمايه وهستي خودرا دريك كيف يا چمدان همراه بياورد ودراتاقش قراردهد، شايدبه قصدخريديا انجام معاملات تجاري يا ملكي آمده است و چمدانش محتوي تمام نقدينه و ثروت اوست.و آيا اين امكان وجود ندارد كه افراد ناباب يا دزدان حرفه اي به قصد سرقت به هتل بيايند و خود را به عنوان مسافر معرفي كرده و اتاقي در اختيار بگيرند ودركمين بنشينند تا دستبردي زده و تمام سرمايه مسافري را با خود ببرند؟ و يا به نيت سوء قصد ديگري مقيم هتل شوند؟

با وجود اين گونه احتمالات ونظاير بي شمارآن، در صورتي كه مسؤول رسپشن يك فرد معمولي ساده لوح وخوش باوري باشد، از اين نوع قضايا، بسيار اتفاق خواهد افتاد. براي همين است كه فراست و تيزهوشي و قيافه شناسي را، از صفات برجسته و مميزه رسپشنيست مي شماريم و اگر مسؤولان اين مشاغل، مسافر واقعي را ازسارقان مسافر نما تميز دهند در حفظ اموال ميهمانان و آبرو و حيثيت هتل خدمت بزرگي انجام داده اند.

پس رسپشنيست اين حق را دارد كه به افراد مشكوك و مورد سوء ظن، يا آنهايي كه بدون هيچ اثاثي واردهتل مي شوند، اتاق ندهد و مؤدبانه وبا تدبير، عذرآنان را بخواهد. ضمناً مجاز است از مسافرين بدون اثاث يا كم اثاث، مبلغي به عنوان پيش دريافت (Deposit) دريافت نمايد و به اين نكته هم بايد توجه داشت كه نداشتن اثاث ممكن است دليل دزدبودن يا ناباب بودن مسافر نباشد، ودرعوض افرادي با اثاث زياد ، نا درست ومغرض ازكاردرآيند.

البته مسؤولان قسمت رسپشن توجه دارندكه  بالا ترين  ممر درآمد هتل از فروش اتاقهاست و نهايت كوشش را در جلب مشتري مبذول مي دارند كه اتاقي خالي نماند و ضرري متوجه هتل نشود. ولي دقت نظر براي پيشگيريي از وقايع ناگوار، در درجه اول اهميت قرار دارد و مي توان با تلاش و كوشش ، اتاق هاي خارج از سرويس و تحت تعمير را سريعتر مرمت نمود و درصد (%)اتاقهاي خالي را پایين آورد تا زيان ناشي از عدم پذيرش يك يا چند مسافر و عناصر نامطلوب جبران شود.

رسپشنيست مي تواند از مسافراني كه وارد هتل مي شوند كارت شناسایي معتبر و عكسدار مطالبه نمايد و حتي كارتهاي مذكور را تا آخرين روز اقامت ميهمان درهتل نزد خود نگهدارد و نيز مي تواند در صورت عدم ضرورت و نياز، كارت را ملاحظه نموده فورا مسترد دارد. همچنين در صورت امكان بهتر است بعضي از طبقات هتل را به مسافران خاص واگذار كرد. مثلاً مسافران دائم مقيم هتل را در يك طبقه اتاق داد و در مورد ميهمانان مجرد نيز چنين تصميمي گرفت.

هدف اصلي در هتلها اين است كه سعي شود در تمام مدت سال، هتل پر باشد و مسافران مقيم هتل با خيال راحت و امنيت به سر برند. هر اتاقي كه خالي بماند در روزهاي بعد نمي توان ضرر آن را جبران كرد، زيرا آن فرصت ديگر برنمي گردد و درعين حال بايد كوشش نمود اتاقها به مسافران خوب و مورد اعتماد واگذار شود.

بل بويها هم درنتيجه تجربه وآموزش ،كمك مؤثري به رسپشنيست هاخواهندكردآنهامي توانند چمداني راكه به دست مي گيرند،سبك سنگين كنند وبايك تكان بفهمندكه درداخل چمدان، اثاث مسافر است يا وزنه و اشياي مشكوك ديگر.

مطلب ديگري كه درارتباط  با اين بحث مي توان ذكركرد اين است كه مسافر نمي تواند بدون تصفيه حساب با صندوق و دريافت برگ خروج ، اثاث يا اشيایي را همراه خود از هتل خارج كند. لذا اين مسأله نيز به دقت و مراقبت  رسپشنيست ها خواهد افزود كه مسافر بدون اطلاع رسپشن، چمداني همراه خود از هتل خارج نكند، زيرا برگهاي خروج به امضاء رسپشنيست هم مي رسد و نسخه هايي از آن به رستوران وقسمت هاي ديگرارسال مي شودتاچنانچه مسافر بعد از مفاصا حساب .به قسمت هاي مذكورمراجعه وچيزي مصرف نمايد،بايد وجه آن رانقداً پرداخت كند

ضمناً رسپشنيست به محض وقوف ازخروج مسافر، اسم او را از روي رك برمي دارد واين كار مي رساندكه اتاق تخليه شده وآماده فروش است .(درسيستم هاي كامپيوتري اين نكات اتومات انحام ميشود )

كاركنان فرانت آفيس هم به عناوين مختلف ممكن است مورد سؤال ميهمانان هتل قرار بگيرند، از اين جهت آنها نيزبايد درحد لازم، اطلاعات عمومي، بخصوص در ارتباط با امور هتل داشته باشند تا بتوانند از روي قطع و يقين به پرسشهاي مشتريان پاسخ صحيح بدهند.

سؤالات مورد نظر احتمالاً درباره اين قبيل مسائل خواهد بود.

ساعات كاررستورانهاي هتل، وضعيت و تعداد تخت و نرخ اتاقها، گردشگاهها، نقاط ديدني، مراكز خريد و فاصله آنها از شهر يا هتل ، ساعات ورود و خروج ترن، هواپيما، اتوبوس و ساير اطلاعات لازم.

براي سهولت در مورد اطلاع از مشخصات كامل اتاقها، بايدكارت مشخصات (شناسنامه) اتاقها در اختيار كاركنان فرانت آفيس قرار داشته باشد تا در موارد لزوم جزئيات  لازم را درباره تك تك اتاقها از اوراق يا كارتهاي مذكور كسب نمود.

رسپشنها دائم يا مشتريان هتل روبرو و همكلام هستنند و تلاش و سعي آنها در اطراف فروش اتاق دور مي زند وتوجه دارند كه مشتري تاب تحمل تندي و خشونت در مكالمه و بدزباني را ندارد و دوست دارد با آرامي و ملايمت و با زباني نرم و بياني خوش با آنها صحبت شود. بنابراين آداب سخن گفتن و شيوه اداي مطلب از اصولي است كه كاركنان هتل بايد الزاماً و به طورعادت بدان توجه كنند و بدانند كه نرمخویی و شيرين زباني، مشتري را جذب مي كند. براي توفيق در اين امر مي توانند در آغاز جمله يا كلام، الفاظ يا كلماتي چند، چاشني سخن خود سازند و سپس منظور خود را بيان كنند.

اين پيش كلامها ممكن است به صورت جملات كوتاه استفهامي بیان شود، مثلاً :

لطفا يك لحظه …… ممكن است لطف كنيد…….اجازه مي فرماييد…….ممكن است از شما تقاضا كنم……..ممكن است به شما كمك كنم……. و از اين قبيل.

به اين شيوه سخن گفتن قطعاً به كلام، حلا وتي مي بخشد و آن را شيرين و دلنشين مي سازد و در شنونده اثر مطلوبي مي گذارد. علاوه بر اين درصورتي كه هتل پر باشد بهتر است رسپشنيست بگويد : "متأسفانه جا نداريم." تا اين كه بگويد " خیر، جا نداريم."

چنانچه پذيرش میهمان به علت نداشتن اتاق خالي مقدور نباشد، نهايت انسانيت و محبت خواهد بود كه به مسافر بگويد:"اگر مايل هستيد، وسيله تلفن در هتل ديگري براي شما اتاق رزرو كنم." اگر اين كار عملي شود، مسافر بسيار خوشحال خواهد شد. مخصوصاً اين كه در شهر، غريب و بي آشنا باشد و باهتلهاي ديگرنيز ارتباط و سروكاري نداشته باشد. اين كارسازي وكارگشايي،يك عمل ارزشمند عاطفي  و انساني است.

اين امكان هم وجود داردكه مسافرهنگام حركت از مبدأ يا شهرخود به خانواده و دوستان خويش گفته باشد كه در فلان هتل اتاق خواهم گرفت. حال كه جا نيست و ناچار در هتل ديگري بايد اقامت گزيند، خوب است نشاني يا شماره تلفن هتل بعدي را در نظر داشته باشيم تا درصورتي كه از طرف كسان مسافر، پيغام يا خبري برسد، به محل اقامت مسافر اطلاع دهيم يا شماره تلفن و نشاني وي را به دوستان و خويشانش بگوييم تا مستقيماً تماس بگيرند.

اين نوع مساعدتها هرگز از نظر مسافران دور نخواهد ماند، بلكه وجدان مسؤولان را شاد خواهد كرد و مسافران را وادار به تحسين و سپاسگزاري خواهد نمود.

كارآيي و تحرك وسرعت عمل توأم با نظم و دقت، بخصوص در مواقع تراكم كار و ازدحام و كثرت تعدادمراجعان، بزرگترين تكيه گاه و پشتوانه رسپشنيست است واضطراب وتشتت فكروحركات ناهنجار و غيرطبيعي ، نشانه عجز و شتابزدگي است.

اقتضاي اين قبيل مشاغل اين است كه صاحب پست با حفظ وقار و متانت فكري و رعايت احترام شخصيت ميهمانان، بدون تعلل و دستپاچگي به كار خويش ادامه دهد.

از خصوصيات رسپشنيست است كه در هنگام ازدياد كار، به جاي شتابزدگي و سردرگمي و سراسيمگي و دغدغه خاطر، از ابتكارات و مشاعر خود مدد بگيرد و كار مشتريان را با حوصله اي كه در خود سراغ دارد يكي بعد از ديگري به انجام رساند و در لحظاتي كه مسافري مشغول نوشتن كارت ورودي و مشخصات خود مي باشد، به تقاضاي فرد ديگري پاسخ بگويد.

وسايل و لوازم كار خود را هميشه آماده و در اختيار داشته باشد و وقت را براي گشتن و پيدا كردن آنها از دست ندهد. قلم كه يكي از ابزار دائمي كار است همواره بايد روي ميز وجود داشته باشد و به وسيله فنري ثابت نگهداشته شود تا مشتريان به گوشه و كناري نياندازند و ايجاد زحمت و بي نظمي نكنند.

اگر در پركردن رجيستر كارت براي ميهمانان داخلي و خارجي سؤال يا مشكلي پيش آيد، با گشاده رويي به آنان كمك كند.

كارت سالخوردگان ناتوان را شخصاً تنظيم کند وبه آنان درحدي كه لازم باشد ياري دهد.پس از تنظيم كارت، نام مسافران را در مقابل آنها بخواند تا از صحت آن اطمينان حاصل كند.

در مقابل مسافرين كه خسته از راه رسيده اند و ممكن است به علت خستگي طول راه ناراحت و احتمالاً عصباني هم باشند ، خونسردي و متانت به خرج دهد و سعي كند كار آنان بدون معطلي روبه راه شود.

رسپشنيست نبايد اطلاعاتي از خصوصيات مسافران يك اتاق در نزد مسافران اتاقهاي ديگر بازگوكند. ممكن است مسافري بپرسد كه ساكن فلان اتاق تنهاست يا همراهي دارد و از اين سؤال قصد و غرضي داشته باشد. همچنين آدرس مسافري را در اختيار مسافر ديگرنبايد گذاشت، مگر با اجازه خود مسافر مورد نظر.

باشرحي كه گذشت، بايد در اهميت اين شغل بگوييم كه رسپشنيست نماينده مدير و تمام كاركنان هتل به شمار مي رود. بنابراين بايد در رفتار و گفتار طوري باشدكه ازطرف همه آنها در ذهن مسافر اثر خوب بگذارد و چون اولين كسي است كه در هتل با مسافر برخورد مي كند از همان ابتدا او را جلب نمايد و تأثير خوبي در وي باقي گذارد. 

صحبت كردن صحيح و مؤثر نمايندة شخصيت واقعي هر فرد است. به همين جهت گفته اند هر كسي را مي توان از نحوة تكلم و چگونگي گفتارش شناخت. براي يك رسپشنسيت كه روزانه باعده زيادي در تماس است در اولين وهله لازم است كه صحيح صحبت كند و لغاتي را كه بكار مي برد به موقع و به جا باشد و فرضاً اگر تلفظ لغتي را نمي داند، از كاربرد آن خودداري كند.

 در موقع صحبت كردن، شتابزده نباشد. در مقابل افراد عصباني كه خواه ناخواه در ميان مشتريان وجود دارد، ابراز ناراحتي نكند و فرضاً اگر بي ادبي و اهانتي ازآنها سرزد، مقابله به مثل ننمايد و طوري ادب و متانت  نشان دهد كه آنها نيز از كردار و گفتار خود پشیمان شوند. با كمال اطمينان مي توان گفت فردي كه بي نزاكتي نشان مي دهد و با عصبانيت رفنار مي كند، در مقابل ادب و نزاكتي كه رسپشنيست نشان مي دهد پشيمان مي شود و عذرخواهي مي كند.

مشاهده رفتار خوش، خوشرويي و متانت، آداب داني و خوش زباني يك رسپشنيست براي مسافران، اطمينان بخش و آرامش آور است و برعكس اگر در اولين برخورد مسافر با چهره ناخوشايند و رفتار خشن يك رسپشنيست روبرو شود، احساس عدم اطمينان خواهدكردو با خود خواهد انديشيد كه وقتي نماينده هتل و كسي كه مسؤوليت آغاز پذيرايي از او را دارد  بدين گونه باشد، ساير مسؤولان قسمتها نيز بهتر از اين نخواهند بود.

با توجه به اين نكات است كه مي گوييم يك هتل خوب ، قبل از هر  چيز بايد يك يا چند رسپشنيست خوب داشته باشد تا از همان ابتداي ورود مسافر بتواند موجبات رضايت خاطر و آسايش  و رفاه او را فراهم آورد.

شغل كارمندان رسپشنيست به طور 24 ساعته است يعني اين بخش در تمام 24 ساعت فعال است و كارمندان اين بخش به خاطر نوع كاري كه دارند مجبورندكه براي مدت طولاني ايستاده بمانند از اين روي بايستي نيروي كافي داشته باشند و همين موضوع مي‏تواند باعث خستگي آنها شود ولي اين افراد نبايد عصبي شوند وآرامش خودرا ازدست بدهند بلكه بايدسرعت درتصميم‏گيري خودرا همچنان حفظ كنند و ميهمان را راضي نگهدارند و درهمان حال مؤسسه (هتل) را حفظ نمايند.

جاي ديگر يادآور شده‏ايم كه واگذاري پستهاي حساس در هتل به افراد خواستار آن مي‏بايد كه با مطالعة دقيق و بررسي كافي انجام پذيرد و نيز به توضيح بيان كرديم كه يك «رسپشنيست» همچون نمايندة تمام عياري از تمامي هتل و كاركنان هتل است كه مي‏تواند نشانة كاملي از سطح فرهنگ و بينش اجتماعي مديريت هتل و كارمندان محسوب گردد.

دراينجا برخي ويژگيهايي راكه مي‎‏تواند مورد توجه دقيق واقع گردد و همچنين به عنوان نكات آموزشي و كاربري براي «رسپشنيست»ها شناخته شود شرح ميدهيم :

·           برخورداري ازشكيبايي وحوصلة فراوان وتسلط برخويشتن همراه با رگه‏هايي ازكياست، سياست اداري، صداقت، تواضع، مهرباني واحساس مسؤوليّت و علاقه پايداربراي انجام خدمت درهتل، توانايي مطرح شدن وارائه استعدادحرفه‏اي وبرخورداري ازآزمايش و متانت از نكاتي هستند كه به خوبي مي‏توانند ارتباط نيكوي اخلاقي و عاطفي را بين ميهمانان و كاركنان هتل برقرار سازند.

·           برخورداري ازسلامت جسم ورعايت بهداشت شخصي وحفظ ظاهرنيكوو پسنديده از بايستهاي اوست. دراين مورد بايدگفت كه نه تنها ظاهر چهره وسيماي او مورد توجه مراجعين قرار مي‏گيرد بلكه دستها و ناخنها نيز مي‏تواند معرف شخصيت يك «رسپشنيست» باشد.

·           يك لبخند شيرين و طبيعي بر هر چهره‏اي مي‏تواند بسيار جذّاب وگيرا باشد، يك نگاه گرم و محبت‏آميز و هنگامي كه ميهمان براي ثبت نام مراجعه نموده است، جلب اعتماد ميهمان با يك خوش‏آمدگويي آشنا، اداي كلمات پرمعني و ساده كه از لهجه‏هاي نامفهوم به دور باشد به ويژه اگر باصدايي گرم وگيراسخن بگويد،به خاطرآوردن چهره وظاهرميهمان از خاطره‏اي پيش از اين داشته مي‏تواند بسيار مؤثر باشد.

·           كاركنان بخش پذيرش بايستي مسؤوليّت مربوط به شغل خودرابرعهده گيرندوآن را همچون حرفه‏اي با ارزش و مفيد وسازنده به حساب آورندوبدان اهميت دهندتا بدين وسيله از ميزان اشتبا‏هات آنها كاسته شود و مديريت هتل ناچار نباشد دستورهاي پياپي خود را به منظور بهترساختن روشهاي عملي پرسنل به آنها ابلاغ كند.اين افراد مي‏بايدكه هرگونه درخواست يا تقاضايي را كه از سوي ميهمانان مطرح مي‏گردد، بدون هيچ تغييري به مديريت اطلاع دهند.به موقع وبدون تأخير به كار حاضر شوند و به گفته‏هاي خود عمل كنند چرا كه يكسان نبودن گفتارباكردارآنها مي‏تواندارتباط ميان آنها را با ميهمان سست وضعيف سازد. اين افراد بايد با ديگر بخشهاي هتل همكاري صميمانه داشته باشند تا نقش و اهميت شغلي آنها نمودار و چشمگير باشد.

·                     تحويل و تحوّل شيفتهاي كاركنان بايد به موقع و بطور كامل انجام گيرد و آگاهيهايي كه ميان آنها دررابطه با رويدادهاي شغلي و ميهمانان مبادله مي‏شود، بادقت مورد توجه باشدو بدان  اهميّت داده شود. افراد مشغول در اين بخش به تمامي بايد همواره خود را در حال آموزش وتحصيل بدانندوهرگونه سخن مفيد، كلام مؤثرولحظه پرثمرپندگيرند.

·                     برخورداري ازيك رفتارخشك وساده نمي‏تواندازخصوصيتهاي يك كارمند بخش‏پذيرش باشد، چرا كه همان سلام گفتن ميهمان واحوالپرسي اوكافي است كه درزمرة ميهمانان هتل پذيرفته شودوكاركنان اين بخش مي‏بايدكه همةواردين به هتل رايكسان دانندوباآنهارفتارمحبت‏آميز داشته باشند.دقت وتوجه به مشخصات فردي ازجمله نام ونام‏خانوادگي آنها ازوظايف كاركنان اين قسمت است. نشانه‎‏هايي مربوط به هركس جزو مايملك اوست و نادرست نوشتن يا اشتباه خواندن مشخصات ميهمانان موجب تأسف وي خواهد گرديد و از سوي ديگر هنگامي با ميهمان دربارة موضوعي تبادل نظرپيش مي‏آيد نبايستي نام وي را پياپي تكرارنمود.كارمندان ورزيده و آشنا به خواسته‏هاي ميهمانان به خوبي مي‏توانند نيازهاي آنها را ناشنيده پيش‏بيني كنند و براي رفع آن اقدام نمايند و دراين مورد بايد هنگامي كه ميهمان به ميز پذيرش نزديك مي‏شودكليد اتاق و پيام‏هاي رسيده مربوط به وي را آماده داشته باشند.

·            مشتريان كج خلق و اخم‏آلود نيز ممكن است به ميز پذيرش هتل مراجعه كنند و در برخورد با اين افراد است كه بايد كاركنان اين بخش از خود شكيبايي، خونسردي و تحمل بيشتري نشان دهند و با گفتار نرم و كلمات گرم و چهرة شاداب سعي كنند تا ميهمان را به خود جلب نمايند و تندخويي او را تخفيف دهند. در اين مورد گهگاه پذيرفتن بعضي نارسايي‏ها و اشتبا‏هات تأثير معجزه‏آسا نشان مي‏دهد. كاركنان هتل به ويژه مسؤولين بخش پذيرش هرگز نبايد با ميهمانان هتل دربارة ديگر ميهمانان گفتگو كنند. هنگامي كه يك ميهمان از نارسايي يا كمبودي درهتل شكوه و شكايتي دارد بهتر آن است كه حرفهاي او را تا آخرين كلمه بشنوند وسخن او را قطع نكنندكه چنين روشي جنبه اهانت‏آميزبه خود مي‏گيرد و پس از پايان گفته‏هاي ميهمان، با كلمات شيرين و گفتار متين به وي پاسخ داده شود تا بتواند آنچه را مي‏شنود باور نمايد و صحيح بداند. در اينجا بايد بگوييم كليه خواسته‏هاي كوچك و بزرگ مسافرين و ميهمانان هتل از اهميت برخوردار است و بايستي در اجراي آنها به صورت بسيار محترمانه اقدام كرد. در برابر ميهمان يا مسافر هرگز نبايد دربارة هتلهاي رقيب و يا همكار بدگويي كرد يا سخن ديگري گفت. در اين باره توصيه‏اي كوتاه و مختصر داريم  آن چنين است:‌ «بشنويد!»

مسافرين جديد نبايد احساس كنند كه هنوز هم تازه وارد هستند و نبايد چنين احساسي در آن به وجود آيد كه مسؤولان ميز پذيرش با پايان گرفتن گفتگو و صحبت ميهمان با آنها خشنود و آسوده خواهند گرديد و اين ابراز شكيبايي و محبت را كارمندان بخش پذيرش در لحظه‏هاي گرفتاري و ازدحام ميهمانان نيز بايد ادامه دهند.

·           ميهمانان پرحرف كه مهرباني دورازانتظارازخودنشان مي‏دهندوپيوسته باكاركنان بخش‏پذيرش به گفتگو مي‏پردازند، نبايد وقفه‏اي دركار پديد آورند ودرچنين مواقعي بهتر است همكاران ديگر دخالت نمايند تا وضع را به اختيار خود گيرند.

·           گهگاه كه ميهمانان هتل در رفت و آمد هستند وكاركنان با آنها روياروي مي‏شوند و از سنگيني كار فراغت يافته‏اند بسياربه جا خواهدبودكه خادم بودن خود رابراي ميهمان و با اداي جمله‏اي نظير«اگركاري درسطح شهرداشته باشيد درانجامش خوشحال خواهم بود» بيان كنند. مسافرين يا ميهماناني كه هتل را به صورت منزل دوم خود انتخاب كرده‏اند و اغلب براي اقامت مراجعه مي‏كنند خود را بيش از ديگران مأنوس و صاحبخانه مي‏دانند. اين افراد را نبايد غير از ديگر ميهمانان دانست و ميان آنها را با ديگران تفاوت نهاد و همان پايه از خدمت و تلاش را كه به ديگران عرضه مي‏شود بايد درباره اين اشخاص هم به كارآيد. لحظه‏اي كه ميهمان بخواهد هتل را ترك كند از مهمترين لحظه‏هاي ميهمانداري براي هتل است و بايستي اين لحظه‏اش را با لبخند و شادماني بگذراندكه اين خوشحالي همراه با رضايت از هتل را، نحوة پذيرايي و رفتار با ميهمان به وجود مي‏آورد. در اين لحظه‏ها براي افراد پرمحبت و قدرشناس مشكل است كه در برابر خدماتي كه دريافت كرده‏اند پول بپردازند و آن را با پول خود جبران نمايند. در اين موقع مي‏توان با اداي كلمات مناسب و آرزوي خوش براي آنان به قدرشناسي آنها ارج نهاد و از معطل كردن و ايجاد درنگ در لحظه‏هايي كه ميهمان شتابزده مي‏خواهد خداحافظي نمايد، خودداري نمود وبا اداي عبارت مهر‏آميز «به اميد ديدار» وي را بدرقه كرد.

·           از ديگر كارهاي انضباطي و اخلاقي كه مي‏بايد از سوي كاركنان بخش‏پذيرش با دقت اجرا گردد آنكه كارهاي خود را تا آخرين مورد آن به انجام رسانند تا براي كاركنان مسؤول نوبت بعد برجاي نماند.

·           هرگاه بخواهند ميهمان يا مسافري را به تقاضاي خودش بيدار نمايند، لازم است كه ساعت دقيق آن را همراه با شمارة اتاق در نظر داشته باشند و براي اين كار مسافر را به نام بخوانند و آن گاه وقت خوشي را برايش آرزو كنند و صبح بخير يا شب بخير بگويند.

·                      چمدانها، لباسها وآنچه كه از آن مسافرين باشد را بايد در برابر ديدگان وي نقل و انتقال داد

·            هر تلفن كننده‎‏اي به هتل مي‏تواند يك مشتري براي هتل شناخته شود و هنگام مبادلة اطلاعات در اين موارد نيز بايد كه شم تجارتي كاركنان اين بخش به كار آيد و نقش خود را انجام دهد. چنانچه به علت تكميل بودن ظرفيّت، امكان پذيرش مسافر جديد فراهم نباشد مي‏توان با كاربرد یكي از روشهاي زير به اقدام مثبت و مفيدي برخاست: كاركنان بخش پذيرش از اين بابت اظهار تأسف نمايند و يا به هتلهاي همپايه تلفن كنند و اتاق لازم را رزرو نمايند و اين اقدام به ويژه براي مشتريان قديمي هتل بسيار بجا خواهد بود. چمدانهاي مسافر را برايش حمل كنند و برايش اتومبيل كرايه آماده كنند.در مورد مسافرين قديمي و دائمي گهگاه لازم مي‏شود تا از سوي مديريت هتل به صورت ارسال نامه‏اي خصوصي از اين بابت عذرخواهي به عمل آيد،

·            هرگاه براي ملاقات و ديدار با ميهمان هتل مراجعه نمايند بايستي مراتب را با رعايت احترام به ميهمان اطلاع دهند و منتظر بمانند تا چنانچه تأخيري از سوي ميهمان پيش آيد، ديدار كننده را آگاه سازند تا اندك مدتي را منتظر بماند يا بعداً مراجعه كند.

·                     كاركنان اين بخش بايد با وضعيت ساختمان و امكانات هتل آشنايي داشته باشند و موقعيت خاص اتاقها و تخت خوابهاي هتل را به خوبي بدانند.

·           چنانچه مسافري پس از ورود به اتاق خود و بي‏درنگ به بخش پذيرش مراجعه نمايد مي‏بايد كه با برخوردي شايسته اظهار اميدواري كنند كه اتاق مورد پسند و قبول وي واقع گرديده باشد و براي انجام خدمات ديگر اعلام آمادگي شود.

·           نامه‏ها و فكس هاي رسيده به نشاني ميهمانان هتل را بايد با مهر ساعت وصول و دريافت آن نشان گذاشت و نامه‏هاي «اكسپرس» رسيده را بي‏درنگ تحويل مسافر نمود. برعهدة مسؤولين شيفت بخش‏پذيرش شب است كه نامه‏هاي داخل «Box» مسافران را بررسي و براي ارائه آنها اقدام نمايد. بايد به خاطر داشت كه ارائه خدمات و سرويسهاي هتل با خروج ميهمان از آن به پايان نمي‏رسد بلكه مي‏تواند با ارسال كارت يادبود و نامة محبت‏آميز اين ارتباط را برقرار نگاه داشت و اين اقدام در بعضي موارد جنبة بسيار مهم خواهد داشت. بار ديگر تأكيد مي‏كنيم كه پرسنل و كارمندان بخش پذيرش نمايندگان واقعي مديريت و ديگر مسؤولان هتل به شمار مي‏روند و كيفيّتها، كميّتها و امكانات خدماتي مادي و معنوي هتل را مي‏شناسانند و بدين لحاظ بايد كه از هر بابت در تكميل و ارتقاء خصايل خويش تلاش نمايند.

·           همانطور كه در مقدمه گفته شد، يك رسپشنيست خوب، قبل از هر چيز بايد مردم دار، آداب دان و خوش رفتار باشد تا بتواند توجه و علاقه مسافر را نسبت به هتل كه خود نماينده آن است جلب نمايد.

·           يك رسپشنيست بايد خوش برخورد و حتي الامكان خوش قيافه، تميز و كاملا مرتب باشد تا در اولين برخورد، مشاهده چهره او مسافر را متوجه نظم وترتيب هتل نمايد و يا حداقل در مسافر تأثير منفي نگذارد.

·           طرز برخورد رسپشنسيت با مسافري كه تازه وارد هتل مي شود بايد تا آن حد دوستانه و با محبت با شد كه مسافر احساس كند با يكي ازدوستان خود برخورد كرده و آن دوست با نهايت اشتياق مايل است به او محبت و خدمت كند و وسايل آسايش او را فراهم نمايد.

·                     رسپشنست بايدبه سوالهاي مسافربانهايت حوصله جواب بدهدواظهارخستگي وبي توجهي نكند.

·                     كارهاي رسپشنسيت بايد هميشه منظم و مرتب باشد و در رأس ساعت در هتل حاضر شود.

·           يك رسپشنيست خوب،با استفاده ازدقت و هوش خويش بايد اسامي كليه مسافران را به خاطر داشته باشد وهنگام برخورد، آنها را با نام مورد خطاب قرار دهد تا احساس خصوصيت و آشنايي كنند.

·           رسپشنيست بايد به تمام مسافران به يك چشم نگاه كند و در هر طبقه و مرتبه اي كه هستند بين آنها رجحان قائل نشود و به همه احترام بگذارد.

·           رسپشنيست بايد با نهايت دقت و حوصله به حرفهاي يك مسافر هر چند خسته كننده باشد گوش دهد و طوري وانمود نكند كه مسافر احساس نمايد نسبت به او بي اعتنا و بي توجه است.

ايستادن پشت ميز رسپشن با لباس نامرتب، شايسته يك رسپشنيست خوب نيست و در مسافري كه تازه وارده هتل مي شود تأثير نامطلوب مي گذارد.

·                     رسپشنيست بايد از خوردن غذاهاي بودار خودداري نمايد.

·           آرنجها را روي ميز رسپشن گذاشتن، دستها را زير چانه زدن و جويدن آدامس و يا گذاشن سيگار گوشه لب،بي احترامي به مسافر است و از ارزش هتل در چشم مسافر مي كاهد و مسؤولان هتل را كه رسپشنيست نماينده آنهاست، بي علاقه و خسته نشان مي دهد، در حالي كه هر مسافر قلباً مايل است مسؤولان هتل به آسايش و پذيرايي او علاقه و اشتياق داشته باشند.

·                     طرزكاررسپشنيست بايدبا دقت و مهارت همراه باشد و علاقه او را نسبت به كارش و همچنين نسبت به مسافر ومدير هتل نشان دهد.

·           رسپشنيست بايد تا آن ميزان اطلاعات عمومي داشته باشد كه اگر مسافري در مورد جمعيت، وسعت و يا ساير اختصاصات از او سؤالي كرد بتواند پاسخ دهد.

·           رسپشنيست بايد حداقل به يك زبان خارجي تسلط داشته باشد تا بتواند به سوالهاي مسافران خارجي جواب بدهد و نیازهای آنها را مرتفع سازد. مشاهده رسپشنيستي كه زبان نمي داند و در مقابل پرسشهاي يك مسافر خارجي، مات و مبهوت مانده و اظهار ناتوانی مي كند، از حيثيت هتل مي كاهد و صحنه اي ناپسند بوجود مي آورد كه با حفظ شؤونات يك هتل خوب  مغاير است.

·           رسپشنيست نبايد به هيچ وجه با مسافر بحث كند و يا فرضاً اگر اشتباهي از مسافر سر زد، او را ملامت نمايد و به او بگويد كه اشتباه مي كند.

·           در صورتي كه گفتگوهاي بي مورد بين همكاران ردّ و بدل  شود، يك رسپشنيست بايد به همكاران خود اين نكته را یادآور شود و به خصوص اگر موقعيتي پيش آمد كه گفتگوها حالت تمسخر مسافران راپيداكرد،بايد از آن جلوگيري كند و بالاخره رسپشنيست بايد بركار پادوها و مستخدمين نظارت كند، هرگاه مسافري براي دومين بار به هتل وارد شد رسپشنيست بايد وانمود كندكه اورا مي شناسد واين خود موجب جلب علاقه مسافر نسبت به هتل مي شود.

با اين خصوصيات جسمي و روحي و اخلاقي كه فهرست و چكيده اي است از شرايط مبسوط و مفصّل، مي توان انتظار داشت كه رسپشنيست در انجام وظايف خود مفيد و مؤثر واقع شود.

صفحه قبل