مديريت هتل Hotel Management

·         بزرگترين دشواريها و انتقادآميزترين نواقص براي يك هتل و مديرش آن است كه به علت ندانم كاريهاي كاركنان يا بي توجهي خود با كمبود مواد غذايي يا وسايل و امكانات پذيرايي از ميهمانان روبرو شود و در اين حال براي رفع و جبران آن راه به جايي نبرد.

·         مديرهتل بايدكه دست كم دو باردر ماه با مديران بخشهاي هتل نشستهايي تشكيل دهدو دراين نشستها پيشنهادهاي مطرح شده برای رفع كمبودها و بهبود كيفيتها را مورد بررسي قرار دهد.كمبودهاي احتمالي را كه خود به وجود آنها پي نبرده است از مديران بخشها جوياگردد و اطلاعات باارزشي راكه دراين گردهمايي به دست مي آورد با استفاده از شيوه هاي مديريت در جهت بهبود و آماده سازي بهتركيفيتها به كارگيرد واين مهم را با بر قراري هماهنگي بيشترميان قسمتهاي مختلف هتل به انجام رساند. مديريت دراين نشستها نتايج حاصل از بازرسي ها را، كه خود به دست آورده است، مطرح مي كند، پيشنهادهاي طرح شده را در زمينه ارتقاء كيفيتها، بهسازي سرويس،كم كردن هزينه ها و گردش صحيحتر كارها مورد بررسي وارزشيابي قرار مي دهد و تصميمهاي لازم رامقررمي نمايد.اين تصميم گيريها كه تمامي مديران بخشها مشاركت خواهندداشت باپشتوانه مستحكمتري  دنبال خواهد گرديد و اجراي آنها پيگيرانه تر صورت خواهد گرفت و موفقتر از دستورها و تصميمهايي خواهد بود كه از سوي مديريت و به تنهايي اتخاذ و صادر گردد. از سوي ديگر توجه به خواستها و پيشنهادهاي كاركنان هتل موجب تشويق و دلگرمي آنها خواهد گرديد تا با روحية قوي و شادتري به انجام وظيفه بپردازند  و خود را جزو تصميم گيرندگان و انديشه سازان هتل بشناسند.

·         نتايج و اثرات ناشي از برنامه ها و تصميم گيريها هر چند گاه بايد ازسوي مديريت بررسي و سنجيده شود و ميزان موفقيتها با شكستها را مقايسه و در جهت رفع و اصلاح معايب برآيد، چه اگر از اين نتايج بي اطلاع بماند در بهبود برنامه ها و شيوه هاي كار ناتوان خواهد بود و در زمينه ارائه طرحهاي نوين و جانشين ساختن آنها با برنامه هاي پيشين دچار ترديد خواهد شد. از اين رو بايسته است كه پيامدهاي خوشايند و موفقيتها يا اشتباهها پيش چشم آيند تا روشها تصحيح و بهبود يابند.

·         از ديگر خصوصيتهاي يك مدير لايق آن است كه بتواند بروز خطرها و ناگواريهاي احتمالي را پيش بيني كند و راه بروزآن را ببندد و آسايش و ايمني هرچه بيشتر را در هتل خود فراهم آورد. در اين زمينه چندي پيش كه براي بازديدازهتلي دعوت شده بودم متوجه گرديدم كه بام هتل در ندارد و علاوه برآن در پيرامون بام نيز از نصب نرده غفلت شده بودكه اين خود مي تواند خطري جدي براي كاركنان و ميهمانان هتل محسوب گردد .

·         مديريت بايد پيش بيني برخي از رويدادها يا شرايط آتي را بنمايد در غير اين صورت هميشه با مشکلات عديده اي روبرو خواهد بود. پيشگيري از اين خطرها وگرفتاريهاي بعدي آن بر عهده مديريت هتل است و همان گونه كه مي دانيم وقوع هر حادثه اي به ضايعات و تباهي ها مي انجامد، حال آن كه پيشگيري ازآن بسيارآسانتر وپسنديده است. خلاصه آنكه موفقيت يك مديرازمهارتها، تجربه ها، بينش درست و هوشياري ودقت و مراقبت و قدرت تصميم گيري و اقدام بموقع و جمع آوري آگاهيها درزمينه هاي داخلي و اجتماعي درارتباط با مسؤليتهاي او سرچشمه مي گيرد و اينها عواملي هستند كه درحل دشواريها و مسايل به خدمت مديريت در مي آيند. مديريت در هتل احتياج به پويايي و جستجوي پديده ها و انديشه هاي نوين دارد و با ايستايي و راحت طلبي ناسازگار است. مادام كه هتل به فعاليت و عرضه خدمات و سرويسها و پذيرايي ها ادامه مي دهد بايسته است كه به آنچه دراختيارآورده است بسنده نكندو مديريت آن نبايد ازكاوش درراه بهترسازي و رونق هرچه بيشتر باز بماند، لازم است كه انتقادهاي مفيد و سازنده را دركارآوردو مسؤليتهاي خود رابا ظرافت وحساسيت ويژه به انجام رساند،براطلاعات ودانشهاي خوددر زمينه هاي اجرايي و ابتكارهاي نوين جهاني بيافزايد ودرهريك از قسمتهاي هتل و هرجاوهر موقع كه لازم بداند تجديد نظروتحول ايجاد نمايد. آگاهيهاي  خود را تكيمل و تجزيه و تحليل نمايد و پيرامون مسايل و مشكلات هتل را به راه حلهاي جديد و گوناگون بيانديشد، بهترين و مناسبتترين راه حلها را انتخاب و مشكلات هتل را با توجه بدان حل و فصل كند.

·         علاوه بر مزاياي شغلي و احترام به انگيزه هايي كه براي مديران هتلها وجود دارد، به يقين مي توان گفت يكي از مشاغلي كه با مرد م و زندگي اجتماعي و خانوادگي آنها سرو كار دارد، همين مديريت هتل است. اين شغل براي دارندگانش مي تواند موفقيتهاي  كم نظير و پيشرفتهاي بي مانند ارمغان بياورد، مشروط بر آن كه مدير هتل از استعداد وآمادگي سازش با شرايط اجتماعي و محيطي برخوردار باشد و بتواندوضعيت وفرهنگ پيرامونيان خود رادرك نمايدوراههاي سازگاري و برآورده سازي تمايلات آنها را بشناسدوتمام فعاليتهاو سرمايه دراختيارخود رادرجهت انجام تلاشهاي رونق دهنده اين صنعت به كار گيرد واز پرداختن به مشاغل ومسايل ديگرخودداري نمايدكه درغيراين صورت اميدي براي دستيابي به هدفهاي تعيين شده مترتب نخواهد بود و تلاشها و برنامه ها و سرمايه به كار رفته نيز بي نتيجه و عقيم خواهد ماند. تمامي نيروها و امكانات هتل و پرسنل و مهارت ها و تخصصها ي موجود بايد به خدمت هدفها و برنامه هاي هتل درآيند وكاركنان و كارمندان و دارندگان هتل تمامي توان و نيروي جسمي و فكري خود را براي پيشبرد برنامه هاي مترقي هتل بكار گيرند. اقدامها و تلاشهاي خود را در همه موارد هماهنگ سازند. سليقه ها وابتكارها و انديشه ها و دانشهاي خود را در زمينه هاي خريد اجناس، تهيه و ارائه غذاها و خوراكيها، ظرافت و دقت در پذيرايي و عرضه سرويسها و خدمات، رعايت پاكيزگي و بهداشت شخصي و اجتماعي وتمامي نمونه هايي از اين قببل را به خدمت گيرند وخالصانه درجهت ارتقاء وضعيت  هتل همكاري نمايند. صنعت هتلداري كنوني به وجود افرادي نيازمند است كه بتوانند و بخواهند نيروي ابتكار و نوآوري و استعدادهاي يادگيري وسازگار شدن با شرايط محيطي و اجتماعي خود را به طور جمعي به كار گيرند و دست در دست و يكدلانه و با اشتياق و اميدوار تلا ش نمايند و با توجه به پيچيدگيهاي موجود در مسيراين حرفه از مهارت كافي وتجربه لازم بهره مند باشند،دررفتارها و معاملات خود با مردم شايسته باشند،انضباط وديسيپلين  تغييرناپذيرو محكمي داشته باشند ودر همين حال از صفات اخلاقی وهمياري و فداكاري بزرگوارانه برخوردار باشندكه اين جوانمرديها همچون راز بزرگ و رمزپوشيده اي است كه مي تواند موفقيتهاي  بزرگ به همراه آورد.

·         با اين مقدمه بايدگفت كه گزينش كاركنان و كارمندان براي يك هتل را بايددر نخستين جايگاه اهميت قرار داد و در انتخاب اين افراد نهايت دقت و موشكافي را به عمل آورد. مديرهتل نيزخود بايد كه با بزرگواري و گذشت رفتار نمايد و ميهمانان و مراجعين هتل رادرمواردلزوم با سخاوتمندي خود تحت تأثيرقراردهد. چنانچه مسافري  بعد ازهنگام ساعت Check Out  اتاق ؛ مدتي را دراتاق بسربرده و Cashier  مي خواهد كرايه يك شب را بر بدهي او بيافزايد و موجب عصبانيت او گرديده، مديرهتل بايد ازاين مبلغ اندك درگذرد و خست و پول دوستي شگفت ازخود نشان ندهد. بايد به آگاهي كاركنان هتل برساند كه اگر ميهماني از غذاي خود رضايت نداشت آن را عوض نمايند وبهاي آن را محاسبه نكنند. بسيار ديده ايم كه مديراني ازصدوراين دستور خودداري كرده اند كه متأسفانه مشكلاتي به بارآورده است .گذشت كردن و سخاوت داشتن مديرهتل در همين مواردبه كارمي آيد و مديراني كه مرتكب چنين اشتباه هاتی مي شوند همان كساني هستند كه تجربه اي نياندوخته اند، آموزش نديده اند و بر حسب اتفاق و پيش آمدي نامعلوم به مديريت هتل رسيده اند و همين افراد هستند كه ممكن است با يك تصميم گيري نابجا و درمدت فقط چند دقيقه هزينه هاي گزاف برمؤسسه خودتحميل نمايند.

·         مديران هتلها بايد اين واقعيت بسيار مهم را به كاركنان خود تفهيم نمايندكه بقاي آنها به وجود ودوام ميهمانان و مراجعين هتل وابسته است و اگر ميهمان در ميان نباشد آنها نيز ازصحنه اين تجارت كنار خواهند رفت. دقت در رفتاروكردارهاي پرسنل و رعايت ادب و نزاكت از سوي آنها شرط عمده موفقيت است. مديران بايد مراقبت نمايند تا كوچكترين رفتار سست و سخيف ازكاركنان هتل بروز نكند و خود نيز نمونه اي كامل از فردي با فرهنگ و مؤدب و با صلابت و مهربان باشند و كوچكترين ضعفي درشخصيت و منش آنها مشاهده نگرددتا بتوانند سرمشقي براي كاركنان خود باشند.

·         امروزه مديران با تجربه براي كليه كاركنان هتل بودجه اي تعیين ميكنند كه چنانچه احساس كنند مهيماني ناراضي مي خواهد هتل را ترک کند اين بودجه تعيين شده را هر طور كه صلاح ميدانند خرج كنند تا ميهمان كاملا راضي از هتل خارج شود وبودجه كه براي هر يك از کارکنان در نظر گرفته شده رقم بسيار با لايي است

·         رفتارمديرباكاركنان هتل بايستي چنان باشد كه نااميدي و دلسردي را درآنها از ميان ببرد و از پيدايش هرگونه يأس و سرخوردگي درميان آنها جلوگيري نمايد. نقش مثبت و اصلاح گرانه و مهرپرورانه مدير هتل مي تواند از بروز هر گونه مشكلات اخلاقي و اصطكاك هاي فكري جلوگيري كند، چه اگر مدير نتواند اختلافها و ناسازگاريهاي ميان كاركنان را از بين ببرد به زودي با دسته بنديها و باند بازيهاي پرمخاطره روبرو خواهد شد كه ناچار خواهد بود به نحوي با آن مبارزه نمايد. براي دلگرمي و ايجاد محيط يكرنگي و صميميت ميان كاركنان هتل يكي از شيوه ها استفاده از تشويق و ترغيب كاركنان دلسوز وكوشاست كه مي توان با اعطاء يك نشان لياقت به چنين افرادي از خدمات آنها قدرداني نمود.

·         در مورد مسافران و ميهمانان مهم نيز مي توان كارتهاي ويژه اي رابه چاپ رسانيده و براي يك بار استفاده مي شود، وآن رابه طور افتخاري دراختيار بعضي ميهمانان گذاشت يا مسافريني كه ازبخشي از هتل اظهار نارضايتي مي كنند كه براساس آن بتوانند به رايگان از حمام سونا يا استخر استفاده كنند كه اين روش مستلزم تحمل هزينه اي هم نخواهد بود. اينها و موارد مشابه ديگر مي توانند رونق وگسترش هتل را روز افزون كنند و مدير آن مي بايد با استفاده ازكمترين امكانات و تجهيزات بتواند بيشترين ميزان سود را عايد هتل سازد.

·         مفاهيم وبرداشتهاي مربوط به مديريت هتل هرروزگسترش تازه مي يابد وعوامل و نيرو هاي انساني و فكري كه زماني به هيچ انگاشته مي شدنداكنون با برقراري مديريت هاي صحيح با بهترين صورتي مورد استفاده  قرارمي گيرند. عدم برنامه ريزي دقيق و حساب شده ، نبود هدفهاي دور انديشانه و مترقي و بي كفايتي بعضي مديران عواملي هستند كه هریك به تنهايي مي توانند باعث انهدام و ازهم پاشيدگي بنيان هتل گردند روزگاري بودكه هتلها نيازي به وجود مديريت ويژه نداشتند ولي سرمايه هايي هم كه در هر مورد به كارگرفته مي شد چندان مهم و سنگين نبود، ولي اكنون مبالغ هنگفت را به عنوان سرمايه درتأسيس هتل به كار مي گيرند چنانچه در انتخاب مدير هتل به درستي و دقت عمل ننمايند، سرمايه را با مخاطره شديد و جدي روبرو خواهند كرد.

·          تكنيكها و شيوه هاي هتلداري كنوني همچون پشتوانه اي براي حفاظت ازسرمايه هاي هتلداران بكارگرفته مي شود، بازاريابي وگردش سرمايه را گسترش مي دهد و با آينده نگري و جلب رضايت كاركنان و كارمندان در بقاء و رونق هتل تلا ش مي ورزند. مديراني كه با پيروي از اين شيوه مديريت كنند چنانچه حقوق و مزايايي در سطح بالاهم دريافت نمايند، شايسته خواهند بود چرا كه در جبران چندين برابرآن تلاش خواهندكردوازاين روي ارزش چنان حقوقي را هم خواهندداشت.سرمايه  داراني كه در پي مديراني باشند كه بتوانند حقوق كمتري به آنها پرداخت كنند وچنين پندارند كه يك مديربه استخدام خود در آورده اند، سخت در اشتباه خواهند افتاد. اين افراد در واقع ممكن است

سرمايه خود را دچار ركود  و ايستايي نمايند. ديده شده كه بعضي دارندگان هتلها از وجود كارمندان بازنشسته كه هيچ گونه تجربه اي درزمينه هتلداري به دست نياورده اند استفاده مي كنند يا به بي كفايتي مديرخود پي برده اندولي به دليل فاميل بودن يا سهامدار بودن اقدامي نكرده اند.  و در پي آن با مشكلات و ناتوانيهاي تجاري و مالي روبرو شده اند.

·         مديراني كه خود از تجربه كافي در مديريت بي بهره اند، بهتراست كه ازوجودكارمندان و كاركنان با تجربه استفاه نمايند و دشورايها و مسائل خود رابا نظر خواهي ازآنها فيصله بخشند و بدين ترتيب بتوانند ضعفها وكمبودهاي خود را جبران نمايند. ولي ازآنجا كه بعضي مديران حاضر نيستند به ضعف وكمبودهاي خود پيش كارمندان اعتراف كنند ويا به اين اوصاف شهرت يابند كارمندان صديق و لايق خود را اخراج مي كنند وازآنجا كه خود به تنهايي از عهده  مديريت هتل بر نمي آيند نمی توانند به كاركنا ن جديد و بي تجربه آموزش دهند و نتيجه نهايي چنين وضعي به زیان هتل خواهد بود.

·         نظرات و پيشنهادهايي كه از سوي مدير هتل درباره قسمتي از آن ارائه مي شود بايستي با رعايت همه جوانب و از جمله افزايش راندمان دركار، تعداد پرسنل، شيفت بندي و هزينه ها صورت بگيردتا سرانجامش با عدم موفقيت همراه نباشد.

·         مديريت هتل به عنوان محافظ سرمايه آن شمرده مي شودواين سرمايه همان ساختمان و تشكيلات و تأسيسات هتل است كه مديردرحفظ آن مسؤوليت دارد. بايد از ضايعات و هدر رفتن ها جلوگيري نمايد، براي انجام كارها نظم وترتيب لازم برقرارنمايدواختيارات اجرايي كافي به مديران قسمتهاي مختلف هتل واگذار کند تا براي انجام هركار نا چارنباشند تا ازشخص مدير هتل كسب اجازه كنند كه اين خود از بي نظمي يا وجودكمبود درديسيپلين هتل  حكايت خواهد كرد.

·         علاوه براطلاعاتي كه مدير هتل بايداز قوانين و مقررات مربوط به استخدام كارمند يا كارگرو بيمه هاي اجتماعي داشته باشد،لازم است كه درزمينه هاي بازخريدكارمندان و يااخراج كاركنان با تجربه واضافه كاري و شب كاري وياكاردر روزهاي تعطيل توسط پرسنل آگاهيهاي صحيح به دست آورد و اين اقدامها را  طوري انجام دهد كه زيان و خسارتي به هتل تحميل نگردد.يك مديرخوش فكرو حسابگردرانديشه رونق بخشيدن به اقتصادهتل است، هر چندگاه به انجام برنامه هاي تجاري و اقتصادي مي انديشد وتلاش او بر آن است تا برنامه هاي سازنده و مترقي خود را به انجام رسانند ولي فرض  كنيم مديراني كم تجربه اماصديق و دلسوز بخواهند نظير چنان برنامه هايي رادرهتل خود به اجرا درآورند و نيزفرض كنيم كه درهتلي بخواهند Room Service تأسيس نمايند بايد چنين بيانديشند كه اين اقدام به آسانسور اضافي نياز نخواهد داشت يا به چند پرسنل جديد احتياج خواهد داشت و كدام قسمت آشپزخانه را به اين منظور ميتوان اختصاص داد  آن گاه مدير هتل حساب كند كه ميزان فروش Room Service چقدر خواهد بود و آيا به آن مقدار خواهد رسيد كه مخارج پرسنل و هزينه هاي آسانسور  بدست آيد و سود لازم را نيز فراهم كند؟ نتيجه اي كه از اين بررسي ها به دست آيد نشان خواهد داد كه Room Service را تأسيس كنند و يا از اين كار خودداري نمايند. ممكن است يك مدير هتل بخوا هد "كافي شاپ" هتل را  به طور شبانه روزي فعال نگه بدارد. در اينجا نيز نخست بايد حساب كند كه چه تعداد پرسنل اضافي نياز خواهد داشت و مقدار فروش درساعت كار اضافي چقدر خواهدبود و چگونه مي توان درآن سا عتها ميزان فروش را افزايش داد وچنانچه امكان اين افزايش فروش موجود نباشد و در ساعات اضافي هم فروش مناسبي صورت نگرفته لزومي براي بازماندن شبانه روزي "كافي شاپ " نخواهد بود. اين نكات مختصردرواقع به ضرورت تخصص وكارايي و لياقت مديرهتل تأكيد مي نمايدكه برخورداري ازصميميت و تعهد نسبت به شغل مديريت و هتل نيز ازا هميت ويژه ای برخوردار است. بايد گفت كه تخصص عاري از تعهد نخواهد توانست كارآيي داشته باشد. برخورداري از سه امتياز تخصص ، تعهد و انضباط  بدون رعايت  حق تقدم لازمه يك مدير موفق است.

اگر بخواهيم ويژگيها و امتيازهايي را كه انتظار مي رود در وجود مديران شاخص و لايق جمع باشند به سادگي برشماريم بايد گفت:

- اهداف مديريت بايد روشن و مشخص باشد؛

- مدير با رفتار خود مي توانداز طريق مشاركت افرادو كار جمعي همه كاركنان ، به اهداف خود برسد؛

- مديران هتلها بايد بتوانند برترين و بهترين استفاده ها را از وقت  و زما ن به دست آورند؛

-  شيفت بندي كاركنان را طوري ترتيب دهندكه زمان پركاري و شلوغي به پرسنل بيشتردسترسي داشته باشند و هنگام آرامش و كمي كارها پرسنل كمتري فعاليت كنند؛

-  در تصميم گيريها با بينش و قاطعيت عمل كنند به طوري كه پرسنل خودرا تحت تأثير قرار  دهند و آنهارا به فعاليت وادارند؛

- نبايد وقت مدير صرف كارهائي كه سايرين بايستي انجام دهند شود؛

-  طرز رفتارصحيح با زيردستان و كاركنان را بداند و از تأثير برنامه هاي خود در مورد فروشها و خريدها و غيره آگاه شود؛

-  به مكاتبات و ارتباطهاي خود با افراد و مراكزديگراهميت بدهد و با رفتار مناسب وپسنديده رضايت مردم رابدست آورد؛

-  شيوه مبارزه با مشكلات و حل وفصل آنها را بداند و با برنامه ريزيهاي كوتاه و بلند مدت ازبروز آنها جلوگيري كند؛

- به روش كنترل و بررسي سيستم آگاهي كامل داشته باشد، نكات اميني و بهداشتي را بخوبي مطرح و اجراي آن را زير نظر بگيرد؛

- مخارج و هزينه هاي فوري يا دراز مدت را تشخيص دهد ودر هر مورد اقدام مناسب به عمل آورد؛

- در موارد مقتضي برنامه ريزي و پيش بيني هاي لازم توانا باشد و فعاليت تمام بخشها و كاركنان هتل را هماهنگ سازد؛

- از بروز اشتباهها و ضايعات و زيانهايي كه به هرصورت ممكن است روي دهد، جلوگيري نمايد؛

- تشخيص دهد همكاران چگونه افرادي هستند؟ مهارتها، نقاط قوت و ضعف آنها چيست ؟

- روحيه و انگيزه دركاركنان به وجود آورد؛

- ازآنجا كه طرحهاي ارائه شد از سوي مديران به طور معمول از طرحها  و پيشنهادهاي مديران بخشها تأثير پذيرفته هنگام تصميم گيري درباره اين طرحها بايد چنان عمل شود كه در رده هاي پايين ترنيز اختلال روي ندهد؛

-  يك مدير هتل مي تواند ميزان توليد و كار را درهتل افزايش دهد. با افراد مختلف تماس حاصل كند و با هر يك درهمان سطح فكري اورفتار نمايد. مي تواند از فرد فرد كاركنان هتل به صورت يك گروه هم فكر و همكار استفاده كند. دستورهاي روشن و بي ابهام و سازنده صادر نمايد و با قاطعيت نرم دور از هرگونه خشونت بر ناتوانيهاي احتمالي فردي فايق آيد و سرانجام آن كه يك مدير انديشمند مي تواند مفاهيم عمومي را به فرد فردكاركنان خود ارتباط دهد در بيان اين كلام اضافه مي كنم كه مهارت ها و افكار سازنده از همان ابتداي آفرينش از محبوبيت و اهميت برخوردار بوده اند و هنوز هم چنين است، دوران كنوني كه به نام عصر تكنولوژي ناميده شده  يك مهارت جديد بر مهارتهاي صنعتي – تكنيكي و ماشيني افزوده شده است و آن برخورداري از موهبت انسان دوستي ، محبت به ديگران و توانایي براي بر قرار ساختن روابط انساني است كه از هر بابت بر مهارتهاي تجاري و تكنيكي برتري دارد مديراني كه بخواهند تأثير زندگي ماشيني را زير تاثير روابط انساني قرار دهند، بايد بكوشند تا خصايل انساني را هرچه بيشتردرخويشتن تقويت نمايند و براي پايدار ساختن و استواري اين خصايل در جوامع كوشش كنند.

صفحه    1    2    3    4  

نويسنده : اصغر ژيان دربندي