مديريت هتل Hotel Management

اكنون براي اينكه بدانيم هتل دار يا مدير هتل خوب و شايسته چه كسي است ، صفات و اختصاصات لازم براي او را بر  مي شماريم :

·          يكي ازاصول پيشرفت هتل وجلب مسافران و تأمين رضايت وآسايش آنها، همكاري دستجمعي كاركنان هتل است.اگردرهتلي همكاري دستجمعي كليه كاركنان هتل حكمفرما نباشدوبعضي از كاركنان به هماهنگ كردن كارها علاقه و اشتياقي نشان ندهند وضع آن هتل آشفته مي شود و موجبات اختلال وناهماهنگي به كليه بخشهای هتل نيزنفوذمي كند وآثارنامطلوب ناشي از عدم همكاري دركوچكترين واحدكار هتل مشهود مي گردد و اين نقص عمده را بايد اساس و مايه ساير عيوب كارها محسوب داشت وسرمنشأ بي نظمي ها وخرابيهاي ديگردانست. با توجه به اين نكته مهم واساسي ، يكي از شرايط مديريت :ايجاد روح همكاري دستجمعي بين كاركنان است ومدير هتل بايد بتواندبا تمام قوا اين همكاري را به طور كامل ايجاد و كنترل و رهبري نمايد و توجه داشته باشد كه چنانچه در اين مسأله موفق نباشد، انتظار تعادل و پيشرفت و بهبود در ساير شؤون كار ، عبث و بيهوده خواهد بود.

·          مدير خوب براي كليه كارهايي كه در قسمتهاي مختلف هتل انجام مي شود برنامه مخصوص وروشن تنظيم مي نمايد وبرنامه هرقسمت را به مسؤول امرابلاغ يا بطريق مقتضي و معمول ،كاركنان را از وظايف و حدودكارشان آگاه مي كند، وتمام موارد وجزئيات برنامه را شخصاً زير نظر مي گيرد. به هنگام برخورد با مسايل و مشكلاتي كه اجراي برنامه ها را دچار وقفه و مانع مي كند ، مدير هتل بايد با ابتكار شخصي وهوش و تجربه و تدبير ، مشكلات پيش آمده را حل و رفع نمايد و لاينحل رها كردن هر مشكلي ، هر چند در ابتدا جزيي و كم اهميت بوده ، سبب مي شود به مرور، مشكل ناچيز، پيچيده تروسنگين تر، ورفع آن دشوارترگردد. بنابراين رفع مشكلات و نقايص، يكي از وظايف مهم مدير هتل است.

·   اخلاق ورفتارمديرهتل ، تمام كاركنان را چه از نظر مثبت وچه منفي تحت تأثير قرار مي دهد ، با توجه به اين اصل مدير هتل بايد خوش رفتار و مبادي آداب و با كاركنان هتل تا حد صميمي باشد كه به هيچ وجه از جانب اونگراني نداشته باشند و با دلگرمي و اطمينان خاطر ، بدون واهمه و دغدغه به ايفاي وظايف خود در هتل مشغول باشند.كارمند يا كارگري كه از مدير هتل بترسد و خود را بي ثبات و متزلزل ببيند، نقص و نارساييهاي قسمت خود را از بيم موأخذه يا عكس العمل شديد به مدير گزارش نمي دهد،درنتيجه آن نقص باقي مي ماند وچه بسا براثر به وجود نقص وكتمان عيب، نقايص بيشتري بوجود مي آيد و با ايجاد مشكلات كلي، عواقبي به ظهور مي رسد كه ترميم و رفع آن را دشوارتر مي سازد.ولي اگر كارگر يا كارمند بداند كه مدير هتل با او صميمي و مهربان است، به محض مشاهده نقص درقسمت خود ، بدون فوت وقت ، مدير را در جريان مي گذارد درنتيجه درصدد حل مشكل برمي آيند و عيب برطرف مي شود. به عبارت ديگر ، مدير بايد هميشه الگوي خوبي براي كاركنان زيردست خود باشد. بدين طريق در تمام مدت بين طرفين اعتماد و اطمينان و حسن نيت كافي حكمفرما خواهد بود و وجود اين حسن تفاهم سبب خواهد شد كه همه پرسنل با صداقت كامل و صفاي باطن وظايف محوله را به نحو احسن و مطلوب انجام دهند .

·          مدير هتل بايد بداند كه هر كارگر يا كارمند كه مسؤول يك قسمت از تشكيلات هتل است ودر رابطه با آن كار، تجربه اي به دست آورده و مهارتهايي كسب كرده است چنانچه به قسمت ديگري منتقل شود ، ناگزير بايد مدتي وقت صرف كند تا مجدداً در زمينه قسمت اخير تجاربي پيدا نمايد و به كار خويش وارد شود. لذا حتي الامكان نبايد محل و نوع كاركاركنان را بي جهت تغيير دهد و اگرضرورت ايجاب كندكه كار يكي از كاركنان تغيير يابد و به قسمت ديگري منتقل شود ، مدير هتل لازم است قبلاً علت لزوم اين انتقال را براي او شرح دهد تا كارمند گمان نبرد كه به علت بي لياقتي و عدم كفايت مورد بي مهري و كم توجهي قرارگرفته است.به اين طريق،كارمند مزبور،احساس حقارت و عدم اعتماد نخواهد كرد وكار جديد را با رضايت خاطر و به خوبي و درستي انجام خواهد داد.

·          مدير هتل بايد حدود كار هر يك از كاركنان را براساس برنامه و شرح وظايف ، مشخص و معين نمايد وبراي هركدام آنقدر وظيفه تعيين كندكه قادر به انجام آن باشد. ناگفته نماند كه وظايف كاركنان بايد در حدود قدرت و توانايي هر يك از افراد مورد نظر برآوردشود كه بتوانند از عهده انجام آن برآيند، زيرا كارزياده از حد توانايي،كارگر يا كارمند را خسته و فرسوده وناتوان مي كند واو را از ادامه كار، باز مي دارد. منظور اين است كه وظيفه هر فرد وحجم كار او بايد به اندازه ای باشد كه تمام وقت او را پر كند، تا هم از تحميل كار اضافي و هم از تضیيع و به هدر رفتن وقت جلوگيري شده است.

·         اعتماد به نفس واطمينان به خود، يكي ازشرايط مهم مديرهتل است . مديري كه بخود اعتماد نداشته باشد ، هر روز و شايد هر ساعت روش خود را تغيير مي دهد و با عدم ثبات فكري يا ترديد و دودلي ، كارها را آشفته مي كند . چنين مديري كه به خود اطمينان و اعتماد نداشته باشد ، طبعاً به كاركنان هتل هم اعتماد و اطمينان نخواهد داشت ، لذا به آنها اختيارات كافي درمورد كارشان نمي دهد. درنتيجه، آنها كه مسؤوليت كافي ندارند نسبت به كاري كه به آنها محوّل گرديده، سهل انگاري مي كنند و هر لحظه منتظرند مدير هتل دستورهايي به آنها بدهدكه ناقض دستور قبلي است. مسلّم است كه ادامه اين وضع موجب دلسردي و بي علاقگي كاركنان مي شودو هميشه آنها را در حالت شك وترديد باقي مي گذارد و سبب مي شود كه ابتكار عمل يا اتكاء به خود ازكاركنان هتل سلب گردد و اين مسأله نيز يكي از علل بي نظمي كارها خواهد بود .

·          معمولاً مديري كه با كاركنان هتل صميمي نيست و اطلاعات و تجربه كافي در هتلداري كسب نكرده ودر خود مايه اي سراغ ندارد كه در مباحث و مسايل مربوط به هتل با قاطعيت اظهار نظر كند و براي حل مشكلات نظر قطعي ندهد، سعي مي كند هميشه بين خود و كاركنان هتل فاصله اي ايجاد كند و آنها را در بيم و وحشت نگهدارد تا هيچ گاه جرأت نكنند با وي به مشورت بپردازند يا سؤالي را مطرح سازند و كار به جايي برسد كه معلوم شود كارگران يا كاركنان ، بيش از خود او به كار خويش وارد هستند و اين امر خواهي نخواهي موافق حيثيت و شخصيت مدير نخواهد بود و به خود خواهي او لطمه خواهد زد. چنين مديري، اكثر اوقات حتي خودش را از نظر مسافران و مراجعان نيز پنهان    مي كند، تا مبادا سؤالي از او بكنند و يا ايرادي بگيرند كه نتواند جواب قانع كننده اي بدهد. اين گونه افراد بي اطلاع و كم تجربه نمي توانند حتي كار مسؤولان قسمتها را به درستي كنترل و عيب و نقص كار آنها را گوشزد نمايند، زيرا خود آنان نيز قادر به رفع عيب نيستند و تنها به بهانه جويي و ابراز تندي و خشونت بي موقع و بيجا اكتفا مي كنند و مي خواهند به بهانه هاي مختلف و با ايجاد جنجال و سروصدا ، روي عدم كفايت و لياقت خود را بپوشانند.

·         به عهده گرفتن كارزياد وگرفتاري دائم ، دليل مديريت خوب نيست . بعضي ها دوست دارند از نظرخود نمايي ، چنان وانمودكنندكه كارشان زياد است و هميشه اتاق و اطراف ميزشان از مراجعين پر است . يعني تنها مدير است كه مرجع همه امور مي باشد ، و اگر چنين نكند شيرازة كارها از هم خواهد پاشيد و جريان امور در همة قسمتها دچار وقفه خواهد شد ، در صورتي كه اين رويه نه تنها مورد پسند نيست ، بلكه بسيار نامطلوب و غير قابل تأييد است.  مي توان گفت كه مدير خوب هميشه بيكار است ، زيرا قسمتهاي مختلف هتل با داشتن برنامه منظم ومسؤولان تربيت شده ، مثل قسمتهاي يك ماشين به خوبي كار مي كند و مدير هتل نظارت دقيق وكلي خود را براي حسن اجراي كارها، اعمال مي كند. در غير اين صورت چنانچه مدير هتل بخواهد با اشتغال و نگراني دائم فكري و ايجاد گرفتاري زايد ، خود را دائماً مشغول نشان دهد ، هرگز تمركز فكري نخواهد داشت و قادر نخواهد بود براي پيشرفت امور مربوط برنامه ريزي كند وطرحهاي لازم مفيد و ابتكاري ارائه دهد و مدام در اين فكر است كه آيا كارمندان مشغول انجام كار هستند يا نه ؟ آيا هر قسمت كار خود را به خوبي انجام مي دهد يا خير؟ و اين ترديد و دودلي ناشي از گرفتاريهاي خود ساخته ، موجباتي فراهم خواهد ساخت كه در سرعت كارها ونظام دستگاه اختلالي پيش آيد. به عبارت ديگر مدير خوب آن نيست كه كارها را در اختيار خود بگيرد و مراجعان را وابستة خود كند واز فرصت نظارت و كنترل بازماند، بلكه بعكس مدير خوب كسي است كه در برنامه ريزي و تقسيم كار و زير نظر گرفتن جريان كارها مهارت داشته باشد .

بنابراين اگر مسؤوليت هر قسمت به مسؤول همان قسمت به طور كامل سپرده شود، ديگر نياز به آن نخواهد بود كه مديردر همه كارها شخصاً دخالت ناروا بكند و خود را غرق گرفتاري سازد و شب هم خواب راحت نداشته باشد .

در اينجاست كه مسأله رعايت سلسله مراتب پيش مي آيد . بعضي مسؤولاني كه از جانب مدير ، در قسمتهاي مختلف كارها ، مشغول انجام وظيفه هستند خود با ابتكار عمل ، امور مربوط به آن قسمت را انجام خواهند داد . همچنين كارگران و افرادي كه زير نظر مسؤولان ، به كار مشغول اند، در حد خود مسؤوليت دارند كاري را كه به عهده گرفته اند به انجام برسانند و به همين طريق بايد از راَس تا آخرين فرد دستگاه ، كاملاً با وظايف خويش آشنا شده كارهاي خود را از پيش ببرند و در درجه اول هر يك از افراد ، مشكلات كار خود را با مسؤول مافوق خود در ميان بگذارند و مسؤولان نيز در كليه امور مربوط ، با طبقات بالاتر ارتباط خواهند داشت و بالعكس . به طور كلي رعايت سلسله مراتب بايد هميشه مورد نظر بوده و به مرحله اجرا در آيد

·          تعداد كاركنان و كارگران و به طور كلي پرسنل هتل بايد بر اساس نياز واقعي و مبتني برنیاز تشكيلات باشد. همان گونه كه براي هر قسمتي يك كارمند لازم است واگر نباشد كار مختل مي شود ، همان طور هم اگر اضافه بر تعداد مورد لزوم ، پرسنل در هتل وجود داشته باشد ، كارها نه تنها بهتر و سريعتر انجام نخواهد شد ، بلكه موجب نابساماني و اختلال نيز خواهدگشت .

مدير خوب كسي است كه با بررسي كامل ، به همان تعداد مورد نياز، پرسنل انتخاب كند تا علاوه بر جلوگيري از مخارج زايدكارها را نيز به خوبي پيش برود .

·         مدير هتل بايدبا مسافران ماننديك دوست صميمي ودلسوزتماس داشته باشد وبه نظريه ها و پيشنهادهاي آنان كاملاً توجه كند وآنان را مانند آيينه اي فرض كندكه محاسن و معايب هتل در آن منعكس مي شود وازاين انعكاس ، مدير هتل به نتيجه اعمال وكردار ورفتارپرسنل وخوب و بدكارها ي جاري هتل پي مي برد. زيرا يك مسافر بيش از هركسي عيب و نقص هتل را مي بيند و تشخيص مي دهد و آن را الزاماً به بهترين وجهي مطرح مي سازد و بايستي توجه به اين امر يكي از بهترين راههاي اصلاح عيوب هتل تلقي شود و با استفاده از اين گونه نظرها و پيشنهادها بايد به نقايص كار پي برد و در اصلاح آن كوشا بود.

·         اگر مشاهده شود كه يكي از كاركنان هتل مسؤوليتي را قبول نمي كند و وظيفه خود را انجام نمي دهد و نتيجه كار قسمتي از تشكيلات ، نمايانگر ضرراست ، بايد دانست كه دراين مورد مدير هتل را نمي توان از اين نقص مبرّا دانست. بلكه او هم درهر نوع ناهماهنگي سهيم و مسؤول است. زيرا با مديريت خوب ويگانگي و صميميت  مي توان كارمند يا كارگر را به مسؤوليتش آشنا كرد و باراهنمايي  هاي صميمانه در او ايجاد علاقه و دلگرمي نمود تا وظيفه اش را بخوبي انجام دهد واز هر نوع زيان احتمالي جلوگيري به عمل آيد. پيدا كردن علت عدم قبول مسؤوليت با حسن نيت و ابتكار بموقع و اصول روان شناسي آسان است و با توجه به اين كه هر معلولي زاييده علتي است و هرعملي عكس العملي را در پي دارد ، بايد با كنجكاوي و دقت نظر علت دلسردي و عدم علاقه كارگر يا كارمند را پيدا كرد و در جستجوي آن بود كه فرد مورد نظر از چه چيزی رنج مي برد. آيا از كارش ناراضي است يا كسالت روحي دارد ويا سختي معيشت و گرفتاريهاي زندگي او را افسرده واندوهگين ساخته است ، يا از محيط كار و همكارانش دل آزرده است. كشف انگيزه تمرد يا اندوه دروني وي ، كمك خواهد كرد كه به دردش برسند و ببينند در وراي ظواهر امر چه عامل ملالت آوري نهفته است و با اين ترتيب شايد بتوان به ياري او شتافت و با رفع نگرانيها وناراحتي ها و ابراز همدردي و دلسوزي ، اورا به كارش علاقمند ساخت.

·          مدير هتل بايد به شكايت كاركنان خيلي سريع رسيدگي كند زيرا اگر در اين امر تاَخير بشود ، باعث تضعيف روحيه آنان خواهدگرديد.درهرحال تاَمين رفاه و آسايش فكري و امرار معاش كاركنان هميشه بايد در مد نظر قرار نگیرد.

·          ايجاد محيط صميمانه و مساعد براي پيشرفت كارها نيز از اهم وظايف مدير هتل است و اصولاً مديريت زماني مفيد و مؤثرمي شود كه مدير هتل بتواند كاركنان را خوب راهنمايي كند تا كار خود را به بهترين شکل انجام دهند ، مدير هتل بايد فكر خود را طوري به كاركنان عرضه كند و هدف خود را بنحوي بيان نمايد كه هر يك از كاركنان در حين انجام وظيفه، مجري يك قسمت خاص از فكر و هدف او باشند و در نتيجه همكاري و هماهنگي كامل در كارها به وجود آيد.

·         مديرهتل بايد باكاركنان ، صميمي و دوست باشد و حتي هر چندگاه يكبار در سالن غذاخوري آنها حاضر شود و با آنها غذا صرف كند واز وضع كار وزندگي شخصي و گرفتاريهاي آنان سؤال كند تا كاركنان دريابندكه مدير، دوست دلسوز آنان است.

·         در انتخاب كاركنان هتل ، مدير بايد تنها كار آمدي و مهارت افراد را در نظر بگيرد . بعضي از مديران هتلها، وابستگان خود را به كار مي گمارند و در نتيجه ، دادن مسؤوليت به آنها به علت عدم شايستگي مقدور نيست واز طرفي، آنها نيز به دليل وابستگي به مدير هتل از زير بار مسؤوليت شانه خالي مي كنند وهمچنين به همين دليل مدير هتل بين آنها و سايرين تبعيض قائل مي شود. لذا وضع هتل آشفته مي شود و كارها به خوبي پيش نمي رود ، اين روش كاملاً غلط است و باعث شكست هتل مي شود.

·         تنها سرمايه دار بودن دليل مديريت نمي شود. سرمايه دار فقط پول خود را در كار هتلداري صرف مي كند و اگر بخواهد خود او مديريت هم بكند موفق نخواهد شد، بنابراين ناگزير است مدير هتل استخدام نمايد، مدير خوب حافظ سرمايه صاحب هتل است و چند برابر حقوقي كه دريافت مي دارد از نظر اقتصادي به سود صرفه جويي مي كند و از ريخت و پاشها و هزينه هاي اضافي جلوگيري مي نمايد .

·         در هيچ هتلي كار با وجود دو نفر مدير پيش نخواهد رفت ، بارها مشاهده شده كه دو نفر شريك مي شوند و هتلي تأسيس مي كنند و بعد هردو نفر مديريت هتل را بر عهده مي گيرند ، يا دو نفر پدر و پسر در آن واحد مدير هتل هستند، يا دو برادر مي خواهند مدير يك هتل باشند، در اين صورت هتل دركار خود با شكست روبرو مي شود زيرا دستورهاي ضد ونقيض از طرف دو مدير صادر مي شود و كارمند نمي داند كدام دستور را اجرا كند ، لذا كارها آشفته و پريشان مي شود.

·         آموزش كاركنان هتل و آشنا ساختن آنها به جزئيات و رموز كاري كه انجام مي دهند از اهم وظايف مدير هتل است . اصولاً مسأله آموزش ضمن خدمت در هر مؤسسه اي مورد توجه خاص قرارداد، بنابراين در هر فرصت مقتضي و مناسب، تعليم و كارآموزي را بايد مطمع نظر قرار داد. و براي تكميل اطلاعات و معلومات كاركنان ، نهايت سعي و كوشش را مبذول داشت.

اجراي اين امر، مستلزم آن است كه شخص مدير هتل در تمام قسمتها كار كرده و تجاربي اندوخته باشد تا بتواند با تجربه و اطلاع كافي به كاركنان هتل آموزش بدهد.

·         تشكيل جلسات كار آموزي علاوه بر اين كه معلومات و فنون شغلي كاركنان را افزايش مي دهد ، موجب ايجاد همبستگي و گرايش بيشتر كاركنان مربوط ، با مدير هتل خواهد شد و آنچنان علاقه و صميميت بين آنها به وجود خواهد آورد كه هر يك به تنهايي ، هتل را متعلق به خود تصور كنند و همانقدر كه براي انجام كارهاي خود دلسوزي و مراقبت به خرج مي دهد براي كار هتل نيز صميميت ويكرنگي نشان خواهند داد و كارشان صرفاً از باب انجام وظيفه به جهت گرفتن مزد نخواهد بودبراي انجام اين مورد وايجاد علاقه دركاركنان هتل ، مديرهتل بايد ضمن بالا بردن سطح معلومات واطلاعات آنان ، آنها را نسبت بخود علاقمند سازد و دوستي و محبت خود را در قلبهاي آنان جايگزين كند تا از شدت علاقه اي كه به مدير هتل احساس مي كنند ، دستورهاي او را بطور كامل انجام دهند. دراين صورت به خاطر تأمين رضايت مدير هتل كه اورا دوست دارند، حتي جزئيات كارها را به خوبي انجام مي دهند تا پيش اوسرافراز باشند وكارها جريان سريع و مفيد خودرا طي كند. بايد توجه داشت كه اگر انجام وظيفه بخاطر ترس از مدير هتل باشد، هروقت چشم او را دور ببينند، سهل انگاري نشان مي دهند، در نتيجه كارها سطحي و کم دقت  انجام مي گيرد.

صفحه    1    2    3    4  

نويسنده : اصغر ژيان دربندي