فروشندگي در هتل را يك هنر ظريف و ممتاز مي‏شناسند و اين «رسپشنيست» است كه به عنوان هنرمند اين صحنه گسترده معرفي مي‏گردد. آنگاه كه مسافري به هتل وارد مي‏شود بر عهدة اين هنرمند است كه بتواند تا آنجا از خود هوشياري و ذكاوت و زيركي نشان دهد كه در تشخيص خود دچار اشتباه نشود و بي‏درنگ دريابد مسافر تازه وارد از كدام طبقه است و چه نوع اتاقي از هتل را در اختيارش قرار دهد. سوئيت باشد، آپارتمان باشد و يا بهتر خواهد بود كه يك اتاق معمولي به وي اجاره دهد. اين انديشه صحيح است كه وي بايد سعي نمايد اتاقهاي گرانتر را پيش از ديگر اتاقها اجاره دهد چرا كه اگر قرار باشد در آن شب اتاقي خالي بماند همان بهتر كه يك اتاق ارزان قيمت چنين باشد ولي گاهی ممكن است مسافري كه به هتل آمده بر اثر ندانم كاري يا بي‏ تجربگي اين هنرمند به اتاق دلخواه خود دست نيابد و هتل يك ميهمان مناسب را از دست بدهد. چنين وضعي معمولاً موقعي پيش مي‏آيد كه «رسپشنيست» ابتدا به مسافر تازه وارد، اتاق گرانتري پيشنهاد كرده و مسافر با توجه به بودجة خود از اقامت درهتل صرف نظر نموده است، در صورتي كه اگر اتاق ارزانتري را معرفي مي‏كرد ممكن بود در فروش آن توفيق يابد. در چنين مواقعي ابتدا مي‏بايد كه طرف گفتگوي خود را تا آنجا كه ممكن است بشناسد و براي اين منظور به حرفها و رفتار و وضع ظاهري او دقت نمايد و حالت وي را به مشاهده گيرد.

 اين احتمال نيز هست كه مشتري براي آن كه از اجاره كردن يك اتاق گران خودداري كند به دلايل بي‏اساس متوسل گردد، ولي در اينجا نبايد با او بحث و مجادله به عمل آيد تا ثابت شودكه دليل مسافركم خرج، پايه‏اي ندارد بلكه بهتر آن است كه وانمود كند طرفدار مسافر است و خواسته ‏‏هاي او را محترم مي‏شمارد و آنگاه اتاق ارزانتري را به وي پيشنهاد نمايد و دربارة امتيازها و برتريهاي آن گفتگو كند و از جمله اينكه: پنجرة اين اتاق به استخر باز مي‏شود،‌ اتاق بسيار آرامي است، دورنماي دلپذير دارد و … آنگاه بر گفته‏اش بيافزايد كه اگر امشب را در اين اتاق به استراحت پردازيد و صبح فردا از اتاق خود رضايت نداشته باشيد، بفرماييد تا در اولين فرصت اتاق شما را تعويض كنيم، يا اين كه از مسافر تازه وارد بپرسد كه: چه نوع اتاقي مي‏خواهيد؟ روبروي دريا باشد بهتر است؟ يا جنگل روبرو باشد،‌ سوئيت باشد يا آپارتمان را ترجيح مي‏دهيد؟ ولي مطمئن هستم شما دراين اتاقي كه پيشنهاد مي‏كنم راحت خواهيد بود. اين روش همان است كه اجراي آن به «رسپشنيست» امكان مي‏دهد در روحيه مشتري خود نفوذ نمايد و اطمينان او را به خود جلب كند چرا كه در هنر فروشندگي يك اصل پابرجا وجود دارد كه فروشنده نخست بايد خودش را معرفي و به خريدار بقبولاند تا امكان فروش كالايش را به دست آورد.

 در هتلداري نيز بسياري از ميهمانان و مراجعين تحت تأثير رفتار مديريت و پرسنل قرار مي‏گيرند و در مراتب بعدي نيز مراجعه مي‏كنند. اگر چه هتلهاي بزرگ هريك داراي بخشهاي مختلف فروش و مدير فروش جداگانه هستند ولي بايد توجه داشت كه هريك از قسمتهاي هتل همانند يك فروشنده است و مسؤول آن بايد بصورت يك فروشندة ماهررفتاركند.هريك از پرسنل و افراد هتل از مديرتا دربان بايد از اين هنر به فراخور برخوردار باشند گواين كه به طور مستقيم با خريدار در تماس نباشند. پايداري و دوام هتلها در گرو ميزان فروش وكسب درآمد آنها است، از اينجا است كه مي‏گوييم در هتل بايد هرچه بيشتر و بهتر فروش داشت و اين فروشها همان اجاره ‏دادن اتاقهاست. در صنعت هتلداري هراقدامي كه به عمل مي‏آيد، خواه به طور مستقيم يا غير مستقيم، بر ميزان فروشندگي آن تأثير مي‏گذارد و لازمة موفقيت در اين هنر آن است كه سعي شود ميهمانان دوباره هم به هتل بيايند.

ممكن است مسافري در يك هتل نزديك اقامت داشته باشد و در فرصتي مناسب به هتل ديگري مراجعه و از سطح قيمتهاي آن جستجو نمايد. چنين مسافري در پي بررسي هتل است و احتمال دارد براي اقا مت شبهاي آينده اين هتل نقل مكان كند يا مسافران ديگري را به هتل بفرستد مشروط برآن كه رضايت وي جلب شده باشد،؛بنابراين بايد توجه داشت كه اجاره دادن اتاق هتل به معني اجاره دادن وسايل رفاه وآسايش وراحت و لذت كامل در هتل است، نه آن كه نرخ هتل به اجاره داده شود. ازاين روي بايسته است آنچه اجاره داده مي‏شود يا فروش مي‏رود، داراي ارزش كافي باشد و ميهمان هتل آن نرخ را بپذيردكه در غير اين صورت در فروش آن توفيقي به دست نخواهد آمد. در صنعت هتلداري مي‏توان گفت كه يك هتلدار همچون فروشنده‏اي است كه در پي آن است تا كالاي خود را به مناسبترين قيمت به فروش برساند و ضمن اين كار بتواند دوستاني دائمي براي خود به دست آورد.

 اين فروشندگي را نمي‏توان با روش فروشندگان دوره گرد مقايسه نمودكه تنها در پي آن هستند تا كالاي خود را بهر شكل ممكن بفروشند و انديشه‏اي براي آيندة خود در سر ندارند و با روشهاي نادرست خود به ويران سازي روزگار آينده كمك مي‏كنند. در هتلداري هرگز نبايد چنين بي‏توجه بود وناسنجيده به كار پرداخت. اين فروشندگي به ارتباط دائمي با مردم نيازمند است و جلب رضايت وخشنودي آنها سرلوحة كارهاي يك هتل است كه آيندة فعاليتها وتوسعة آن را تضمين مي ‏نمايد.يك فروشندة ساده اگركالايش را به دوستانش بفروشد تا آنجا كه بتواند به رعايت انصاف و رابطة دوستي و عاطفي خودبا آنان مي‏انديشد و آنچه را كه به دوستش فروخته با آنچه به ديگران بفروشد از بعضي نظرها تفاوت خواهدداشت. به گفته يكي از بزرگان چنانچه يك بازرگان يا توليد كننده فقط  به منافع خود فكركند دير يا زود شكست ميخورد وبد نام خواهد شد. بنابراين زماني توفق خواهد داشت كه رعايت منافع مصرف كننده وخود را به طور يكسان در نظر بگيرد در هتل‏ها نيز در همان سطح بسيار بالاتر مي‏بايد كه بسياري از اين ملاحظات رعايت شود و هرگز چنان فروشي انجام نشود كه موجب شرمندگي و مسئوليت وجداني يا احساس گناه گردد، هدف واقعي از اين نوع فروشندگي بطوركامل در جهت عكس بسياري از هدف‎‏هاي فروشندگان ديگر قرار گرفته است. يك فروشنده دوره گرد با كدام تمهيدي توانسته است كالاي خود را بفروشد؟ در پاسخ بايد گفت كه ابتدا خود را به خريدار قبولانده است و اين همان هنر اصلي در فروشندگي است.

 اين قبولاندن خود براي يك فروشندة دوره‏ گرد چندان نمي‏پايد و او ناچار خواهد بود كه خريداران جديد دست و پا كند تا بتواندكالاي كم ارزش خود را باز هم بفروشد، ولي پيداست كه رنج و دشواري او افزايش خواهد يافت وپيشرفتي نخواهد داشت چرا كه هدفش تنها فروش كالايش بوده و به مسأله رضايت خريداران توجه نداشته است. يك هتلدارآينده‏نگر بايد بتواند خودوهتل خود رابراي هميشه به مشتريان وميهمانان بقبولاندواين مهم فقط هنگامي ممکن خواهد گشت كه خشنودي آنها را هرچه بيشتر و بهتر فراهم آورد. از نكاتي كه اجراي آن به خوبي مي‏تواند به دست‏يابي بر اين هدف كمك نمايد آن كه به هنگام شلوغي هتل كه تعداد زيادي مسافر و ميهمان مراجعه كرده و خواستار اتاق در هتل هستند و منتظر مانده‏اند كه اتاقي تخليه گرددوباتوجه بدان كه مسافرين از راه رسيده و احساس خستگي مي‏نمايند، در چنين موقعيتي رسپشنيست مي‏تواند به تشخيص خود تعدادي از اتاقهاي رزرو شده را كه هنوز خالي مانده دراختيار خواستاران بگذاردواتاقهايي را كه پس از آن پاكيزه خواهند شد در اختيار آنهاكه رزروكرده‏اندقراردهد.اين صحيح نخواهدبودكه ازدحام واردين مايةشتاب‏زدگي «رسپشنيست» گردد و اتاقهايي را كه هنوز نظافت نگرديده و آماده نيست به مهيمان يا مسافر رسيده تحويل دهد و بدين ترتيب باعث نارضايتي و خرده‏گيري ازجانب وي گردد.نقش قسمت خانه‏داري نيز در اينجا چشمگير و پراهميت است كه اتاقها را به موقع آماده نمايد. نتيجه اين كه خدمت كردن به ميهمان و جلب رضايت او موجب ايجاد احترام براي هتل و ادامة آن ماية شكوفايي اقتصادي و پيشرفت هتل خواهد گرديد.

آنچه كه ميان يك هتل موفق با يك هتل ناموفق را تفاوت ايجاد مي‏كند، نحوة ارائه خدمت از سوي كاركنان هتل است، برخورداري از شيوه‏هاي برخورد صحيح و ترغيب ميهمانان به خريد بيشتر يا در واقع خرج كردن بيشتر است، ولوآن كه مقدار يك خرج اضافي به0 200 ريال برسد بازهم بايد با روشهاي مؤثردرانگيزش ميهمانان به پرداختهاي بيشتر اقدام گردد.

ممكن است مسافري تازه وارد هنوز نداند كه هنگام اقامت در هتل وقت آزاد خود را چگونه بگذراند، در چنين صورتي ارائه يك پيشنهاد و در فرصت آرام كه توسط يكي از كاركنان هتل صورت خواهد گرفت مشكل مسافر مقيم را حل خواهد كرد و سودبيشتري نيز عايد خواهد ساخت از جمله اين كه وي را ترغيب به استفاده از يكي از سرويسهاي هتل نظير «سونا» نمايند و مبلغي در برابر آن بپردازد. كاركنان فرانت آفيس در اين موارد مي‏توانند نقشي مؤثر و اساسي بر عهده گيرند

 

صفحه قبل