فرانت آفيس (Front Office)

محل اولين برخورد مسافران در موقع ورود و آخرين برخورد آنان در موقع خروج است .يعني كار مسافران از اين قسمت آغاز مي شود و در اينجا نيز پايان مي پذيرد. فرانت آفيس  كه قسمتي از لابي را اشغال نموده، شامل مهمترين و پر مسؤوليت ترين  قسمت هتل مي باشد.

صندوقهاي امانات مسافران، دفاتر رزرو، تلفنخانه، فكس، تلكس، اينترنت ،اتاق كنترل مركزي ،‌اتاق پشتيباني سيستم كامپيوتري ، اتاق مسئول رزرو ، اتاق سرپرست فرانت آفيس ، حسابداري، كارگزيني و.... به طوركلي كادر دفتري واداري هتل در پشت فرانت آفيس تمركز يافته ودفتر مديريت هتل نيز مي تواند در اين محل قرار گيرد.

مجموعه اين تشكيلات كه كار آنها با هم درارتباط است، به منزله عروق اصلي سيستم گردش كار هتل محسوب مي شود . از اين رو ضعف هر يك از اين تأسيسات موجب نارسايي و نا هماهنگي كليه كارهاي هتل خواهد بود و چنانچه در ارقام و آمار و صورتحسابها، هر نوع اشتباهي رخ دهد، نظام كلي كار را نا متعادل خواهد ساخت . و بي دقتي و سهل انگاري هر يك از كاركنان و مسؤولان فرانت آفيس مي تواند كليه قسمتها را دچار زحمت ساخته و با مشكلات فراواني روبرو كند وآبرو و حيثيت هتل را لكه دار نمايد. با توجه به اين مسأله، عمل هريك از مسؤولان اين قسمت بايد درست و دقيق انجام گيرد تا نتيجه حاصله از مجموع كارها، مورد اعتماد و قابل تأیيد باشد.

علاوه برصحت عمل، حسن اخلاق ورفتار وكرداركاركنان فرانت آفيس بايد مسافران را مجذوب سازد تا شيفته محبت آنان شوند، زيرا درآمد اصلي هتلها از فروش اتاق و جلب مشتري تأمين مي شود.

اگر محيط و فضاي فرانت آفيس براي پذيرش وسرعت عمل وسهولت كار مسافران، شايسته و مناسب باشد، در موفقيت هتلداران تأثير عميق و به سزایي خواهد داشت.

روي اين اصل، بايد از مهندسان و آرشيتكتها انتظار داشت تا ضمن اينكه سرمايه هنگفتي براي احداث هتل و انواع مخارج متفرقه آن به مصرف مي رسد، در طرح نقشه لابي و فرانت آفيس و رسپشن ذوق و تدبير وسليقه و عوامل ديگر تخصص را به كارگيرندتا اين قسمت چشمگير هتل، طوري طراحي وساخته شودكه امر پذيرش و فروش اتاقها، و ارتباط لازم و ضروري بين قسمت ها، در نهايت سرعت و نظم و ترتيب وبدون معطلي وسرگرداني صورت پذيرد و تمشيت امور ميهمانان به هر تعداد كه باشند ، از نظر وسعت و فضاي كافي ، از حوصله و ظرفيت فرانت آفيس خارج نباشد . در اين صورت ، فكر هتلداران از جهت حسن جريان كار در قسمت مهم هتل آسوده خواهد بود .

طي چهل سال گذشته دروضع ظاهر و زيبايي فرانت آفيس تغييرات موثر و عمده اي داده شده است. اگرچه به طور اعم به مقصود اصلي نرسيده ايم، ولي براي كوتاه كردن زمان، در امر فروش اتاق و تخليه و تصفيه حساب مسافران پيشرفتي حاصل شده است. اما تنها با جمع شدن زيبايي و شرايط ساختماني عالي ،به هدف خود نرسيده ايم، بلكه دادن خدمات كافي و دارا بودن سيستم صحيح گردش كار وانتصاب مسؤولان ورزيده و علاقه مند ودلسوز در مشاغل و پستهاي فرانت آفيس ، بخصوص  رسپشن، نظر نهايي را تأمين خواهدكرد وباعث ترغيب و تشويق مسافران خواهدشد، درغیر اینصورت ممکن است هتلهای با سابقه، با ساختمانهاي قديمي و با ارائه خدمات خوب و راضي نگهداشتن ميهمانان، موفقترازيك هتل نوساز باشندكه نتوانند ازاين جهت رضايت مشتريان را بطريق دلخواه جلب مي كند.

در قسمتي از فرانت آفيس، با فاصله كمي از در ورودي، رسپشن قرار گرفته است كه حساسترين و پراهميت ترين بخش هتل است و محل پذيرش مسافران مي باشد. به همين جهت هميشه طرف مراجعه مشتريان و در معرض ديد مسافران است و از لحاظ نقشي كه در ارتباط دائم با مشتريان به عهده دارد، به جاست كه آن را يكي از شاهرگهاي حياتي هتل بناميم يا به منزله قلب هتل تلقي كنيم.

ميز رسپشن جلوی فرانت آفيس قرارمي گيرد. البّته نمي توان آن را ملاك و شاخص بزرگي و كوچكي و مقياسي براي تعيين درجه اهميت هتل دانست، زيرا يك هتل كوچك هفتاد اتاقه مي تواند مانند يك هتل 400 اتاقه ، رسپشن كامل و مجهزي داشته باشد.آنچه در مورد رسپشن مطرح است ، اين است كه بايد پيش بيني لازم به عمل آيدكه در فصل كثرت كار هتل و زيادي تعداد مسافران ، اين قسمت ، استعداد و ظرفيت پذيرش مشتريان را داشته باشد.  

يكي از هدفهاي بنيادين هتل، برقراري نظم دركارهاي روزانه و حفظ هرچه دقيق‏تر بهترآن است. براي دستيابي براين منظورمي‏بايد كه دواير يا قسمتهايي را در تشكيلات هتل گنجانيدكه وظايف هريك از آنها معين و مشخص گرديده و از تداخل در امور و جريان موازي آنها و همانند كاري جلوگيري به عمل آيد. اين نكته‏اي است كه نبايد تنها به يك هتل يا مؤسسه‏اي مشابه اختصاص يابد و هرنوع شركت يا اداره و تشكيلات ديگري كه بخواهد در انجام وظايفش توفيق به دست آورد از برقراري نظم و ترتيب بي‏نياز نخواهد بود.

«فرانت آفيس» يك بخش اداري و عمدة هتل است. اين قسمت يكي از اجزاء بخش بزرگتري محسوب مي‏ شود كه آن را “لابي   “Lobby مي گوييم. «فرانت آفيس» خود شامل بخش ديگري است كه آن را بخش «رسپشن» مي‏ناميم واين هردو بخش به تنهايي مهمترين و پر مسؤوليت ترين قسمتهاي هتل شمرده مي‏شوند. نحوة انجام كاراين هردو با يكديگر ارتباط دارد و چگونگي حفظ اين پيوستگي و ادامة آن با گردش صحيح كارها در هتل مربوط مي‏شود. هر نوع كمبود و اشتباهي كه در كار اين قسمتها پدپدار شود، نتيجه در كوتاه‏ترين مدت، به ديگر بخشها نيز سرايت خواهد كرد.

در همين قسمت است كه مهمترين اطلاعات دربارة وضعيت هتل، برتري هريك از اتاقها، خالي بودن يا ميهمان داشتن يك اتاق، رزرو بودن، خارج از سرويس يا تحت تعمير بودن، در حال «چك آوت» يا تعويض بودن اتاق را مي‏توان به دست آورد وكاركنان اين بخش مي‏بايد برآگاهيهايي از اين قبيل وقوف داشته باشند.

مسؤولان اين بخش بايد بدانند كدام اتاق را مي‏توان به واردين (VIP يا مسافرين بسيار مهم) اختصاص داد وكداميك را مي‏توان به واردين (Walk-In) يا مسافريني كه سرزده به هتل مي ‏آيند سپرد، چه اتاقي متناسب همسران جوان است و كداميك را بهتر است به مسافرين مجرد واگذار نمود. از ديگر وظايف اين قسمت آن است كه نرخ قابل پرداخت براي هر مسافري را در اختيار داشته باشد و تلاش نمايد تا مسافرين بيشتري را در هتل بپذيرد و اتاقهاي بيشتري را به حداكثر اشغال برساند.

در حرفة هتلداري، وظيفة رسپشنيست هتل است كه ميزان درصد اتاقهاي اشغال شده را هرچه بيشتر افزايش دهد. شايد اين انديشه در ميان بعضي هتلداران هنوز برجا باشد كه اتاق خالي را به واردين ندهند وبه اصطلاح «احتكار» نمايند. اين فكر نادرست است ونه تنها سودي عايد هتل نخواهد كرد بلكه زيان خواهد رسانيد زيرا چنانچه فرض كنيم اتاقي را يك شب احتكار كنند، براي جبران خسارت آن مي‏بايد كه شب بعد بتوانند آن را با دو برابر قيمت در اختيار مسافر بگذارند و اين امر ممكن نخواهد گرديد و گذشته را نيز نمي‏توان بازگردانيد.

ساعت كار بخش رسپشن به طور شبانه ‏روزي است چرا كه هر لحظه ممكن است شخصي از هتل خارج يا بدان وارد گردد و اين وظيفه بخش رسپشن است كه تعداد ورودي و خروجي‏ها را ثبت كند وبه طور دقيق دراختيار مدير هتل قرار دهد. اين قسمت همچنين موظف است تعداد مسافرين خارج شده ازهتل را درهر زمان بداند. آگاهي از تعداد مسافريني كه امروز رزروكرده‏اند، هرگونه تعويض اتاق كه انجام شده و يا خواهد شد نيز از وظايف بخش رسپشن است و اين اطلاعات را بايد به قسمت امورمالي، خانه‏داري، رستوران،‌ لاندري وتلفنخانه گزارش نمايد  زيرا هريك از اين بخشها در زمينة اين تغيير و تحوّل مسؤوليّت مشترك دارند.

باتوجه به آنچه گفته شد مشخص مي‏شود كاركنان بخش «فرانت آفيس» را بايد از ميان افرادي برگزيدكه ازهرجهت به كمال رسيده باشندوبتوانند خصايل نيكو وصفات پسنديده واستعداد هاي ذاتي خودرا درانجام وظايف وتماس با مشتريان مختلف به خوبي آشكارسازندوموجبات رضايت مسافرين، واردين و مديران دقيق وكاردان را فراهم آورند. توسعة‌ معاملات و افزايش درآمدهاي هتل با نحوة فعاليت كاركنان اين بخش پيوستگي مستقيم دارد و در واقع زمينة تلاشهاي آنها داراي يك جنبة كليدي است. به همين جهت است كه قسمت فرانت آفيس بايد خود را براي رويارويي با مشكلاتي از قبيل شكايتهاي مسافرين يا واردين آماده سازد و ظرفيت پذيرش انتقادهاي احتمالي را داشته باشد و به شكايتها ونارضايتيهاي احتمالي گوش بسپارد وبا خونسردي و متانت كافي و در كمال آرامش با هرگونه رفتار نامناسب كه از سوي مسافرين ابراز مي‏شود مواجه گردد. در چنين موقعيتها بايد به سخنان شكوه‏آميز مسافرين با دقت گوش دهند و از بلند شدن صداي آنها با اداي جملات نرم و متين و محبت‏آميز جلوگيري نمايند و سعي كنند با توضيح واقعيّتها هرگونه شبهه و برداشت نامناسب را از ذهن ميهمان بزدايند و از ادامة بحث و مجادله به طور جدي خودداري كنند. اين نكته را هم اضافه مي‏كنيم كه پرسنل مسؤول فرانت آفيس بايد از هنر فروشندگي و ظرافتهاي مربوط بدان بهره‏مند باشند وبا پوشيدن لباس مرتب و پاكيزه، برقراري ارتباط صحيح و مناسب با مشتريان و رفتارهاي خوب و مؤثر به جلب مشتري بيشتر براي هتل كمك نمايند.