رفتار در هتل

هتل به معناي وسيع كلمه به انواع هتل طبقه بندي مي شود : هتلهاي فرودگاهي ،شهري ، هتل آپارتمان، هتل تفريحي و...يك هتل را مي توان به زبان ساده چنين تعريف نمود:

مكاني است داراي امكانات كافي براي زندگي افرادي كه بمنظوراقامت موقت بدان مراجعه و ازاين امكانات استفاده مي كنند .و وجه مشترك كليه اين هتلها  فروش اتاق و عرضه خدماتي است كه هركسي كه درسفر است به آن نياز دارد.

 بدين گونه در مي يابيم كه يك هتل بايد براي رفع نياز هاي مسافرين و مراجعين خود امكانات و وسايل رفاهي ضروري و مورد نياز آنها بهره مند باشد تا بتواند موجبات آسايش و خورد خوراك آنها را به نحو مطلوب فراهم نمايدو هتلدار همواره بايد سعي وكوشش كند كه محيطي دلپذيرتر، از خانه ميهمان بوجود آورد و تلاش نمايدكه كليه نيازهاي ميهمان را در نهايت ادب فراهم كند مسافرين و مراجعين نيز در قبال استفاده  از اين امكانات ، مبلغي مي پردازد .

هتلداري كه نتواند رضايت و نياز ميهمان را تامين كنديا نتوانسته توسط كاركنان هتل رفتار شايسته اي داشته باشند بااطمينان بايد گفت كه درجلب رضايت ميهمان غفلت كرده . ادب و رفتار كاركنان است كه مو فقيت يك هتل را تضمين مي كند

الگوي رفتار در صنعت هتلداري نقش غالب را دارد زيرا بسياري از نكات فني و تخصصي هتلداري را ميهمان نمي داند ودرك نمي كند مثلا غذا گذاشتن  جلوي مشتري  ازچپ يا راست كدام صحيح است ولي رفتار پرسنل تاثير فراموش نشدني بر او خواهد گذاشت  .

آن دسته از هتلداراني كه فعا ليت فصلي دارند و هتلداري را بسيار ساده مي پندارند و براي اداره هتل ازكاركنان فصلي كه هيچ تجربه اي درهتلداري ندارند استفاده مي كنند به ندرت مي توانند موفق باشند زيرا رفتاردرست كاركنان  با ميهمان چگونه بايد برخورد كند بسيارش در اثر تجربه بدست مي آيدو در فصل شلوغي هتل مي توانند از اين تجربيات استفاده كنند صنعت هتلداري امري است فني و حرفه اي كاركنان هتل بايد درلحظات حساس نقش خود را بخوبي ايفا كنندتوفيق دراين كار نياز به تجربه و قدرت ابتكار و دلسوزي و صداقت دارد زيرا مهارت هاي تكنيكي به تنهائي براي اداره كردن كارها كافي نيست  بلكه بايد مهارت ها با احساسات ميهمان نوازي و مردم دوستي و خوش روئي توائم و قرين باشد ، تا با هم فكري وهمكاري و هماهنگي فن و صداقت و ادب ، رضايت كامل مهمانان هتل تامين و تضمين گردد.

 رفتار كارمند با ميهمان كه چگونه برخورد مي كند هميشه بايد مورد توجه قرار گيرد و مي بايست كارمند هتل مورد توجه مديريت هم باشدكه بتواند طبيعت ميهمانداري را درك كند بديهي  است رفتار مدير و معاون هتل با سرپرست ها با كاركنان بايد سر مشق بقيه پرسنل قرار گيرديكي از نكات مهم در صنعت هتلداري آموزش طرز رفتار با كاركنان به مديران است و ايجاد شرايط و محيطي منطبق با سلسه مراتب مي باشد  بدون شك حسن سلوك و رفتار مودبانه بين پرسنل از يك سو و بين كاركنان و مشتريان هتل از سوي ديگر در نظام و گردش كار هتل اثر مستقيم دارد ولازمه ايجاد هماهنگي و همفكري درجهت بهبودكارهاي هتل همسوئي مدير با كاركنان تحت سرپرستي است كه به كارآئي مطلوب منجر مي شود .

يك ميهمان به مجرد ورود به هتل با رفتار پرسنل روبرو خواهد بود و پس از ورود به هتل به نظافت،امنيت،و... توجه مي كند رفتارصحيح و مودبانه كاركنان بسياري ازكمبود ها را در هتل مي پوشاندوهمينطوربرعكس وهرچه هتلها ازعهده تامين نيازهاي ميهمانان برآيندبه موفقيت بيشتري رسيده اند موفقيت هيچ هتلي تصادفي صورت نگرفته است تمام سرمايه هتل ، تشكيلات هتل و بحث هتلداري مبتني برارضا ميهمانان است ورضايت ميهمان به لوكس ومجلل بودن ساختمان هتل و تجهيزات نيست زيرا بسياري از هتل ها بخاطر عدم برخورد شايسته كاركنان با ميهمانان در كار خود موفق نبوده اند و اغلب ميهمانان ازهتلهاي مجلل ازرفتارپرسنل شكايت داشته اندو هتلي كه متكي به لوكس ومجلل بودن خود باشدوتوجه اي به رفتاركاركنان با ميهمان نداشته باشد هرگزموفق نخواهد بودوطبيعي است هرچه هتل لوكس تر ومجلل تروگرانتر باشد توقع ميهمانان از رفتار پرسنل و خدماتي كه ارائه ميدهند بيشتر خواهد بود .

ميهمانان  هتل براي تمام خدمات مبلغي را مي پردازد هتلدار بايد رضايت اور را جلب كند زيرا براي خدماتي كه ارائه ميدهد نرخي را دريافت مي كند

رفتاروكردار پرسنل وكاركنان هتل مي تواند تعيين كننده و ضعيت آينده آن بشمار آيد .  جنبه هاي تربيتي و فرهنگي و عاطفي افراد است كه معرف شخصيت و منش آنها است . از آنجائيكه هتلداري كار تيمي و گروهي مي باشد  هريك ازپرسنل هتل به آساني مي تواند با رفتارناپسند و انتقاد آميز خود باعث سر افكندگي و انفعال ديگر افراد شريف و كاركنان وظيفه شناس گردد.

ميهماني كه به هتلي مراجعه مي كند ضمن اينكه ازهتل انتظار اتاق مناسب ،تخت مناسب و راحت ونظافت را دارد، انتظار رفتار شايسته كاركنان هتل را نيز دارد اگر بنا باشد پرسنل هتلي براي هر خدماتي ميهمان را آزرده كند هميشه ميهمان اين فكر را مي كند كه چقدر اين هتل گران است گفتيم يكي از نكات مهم  موفقيت درصنعت هتلداري رفتار پرسنل است زيرا يك هتل با تمام هزينه هاي سرسام آوري كه ساخته مي شود مي تواند بر اثر يك برخورد و بي ادبي كارمند هتل از بين برود و برعكس با برخورد زيبا و لبخند پرسنل يك هتل ارزان قيمت مي تواند بيش از تسهيلات هتل لوكس با رفتار بد كاركنان  رضايت ميهمان را جلب كند بايد ميهمان هتل در مدت اقامت در تمام حالت احساس آرامش كند

ميهمان زماني از هتل راضي و خشنود است كه تمام بخشها با رفتار خود و احساس مسئووليت كردن بتوانند رضايت ميهمان را جلب كنند خوش خويي و خوش آمد گوئي به ميهمانان هتل و توجه به نيار ها ي مشتريان ، موجب اشتهار و حسن شهرت هتل مي باشد .

مديري كه ادعا كنديا فكركند كه شكايتي از هتل نمي شود و تصور كند پس ميهمانان راضي هستند و هيچ توجهي به رفتار كاركنان هتل با ميهمانان نداشته باشد خود را فريب داده است

زيرا بسيار از ميهمانان به مديرشكايت نمي كنند و شايد هرگزمدير هتل را هم نبينند ولي اين كه هتل داراي سرويس مطلوبي نيست را حتمادر خارج از هتل براي دوستان تعريف خواهند كرد و خواهند گفت كه محيطي نا آرام و نامناسب وبي نظم را انتخاب كرده بودند .

بسياري از ميهمانا ن با وجود ناراضي بودن از خدمات و نظم كار هتل با وجود دلايل موجه مايل به طرح شكايت نيستند يا اگر تعدادي هم  شكايت شان را ابراز مي كنند به رسپشنيست است كه معمولا به مديريت انعكاس داده نمي شود زيرا در چنين هتلها ها مديران اغلب در اتاق مديريت به علت فشاركار يا عدم اطلاع از مديريت هتلداري به بهانه هاي جلسه دارند يا درگيربا كارگر وكارمند ياروبرونشدن بامشگلات و .... پنهان هستند و در چنين هتل هائي هيچ وقت سرويس خوبي ارائه نشده است  مديريت هتل بيشترين ساعت كاري خود را بايد در بخشها بگذراند . كساني كه دنبال  كار راحت و نشستن در اتاق هستند بايد بدانند كه مديريت هتلداري نيست بهتر است حرفه ديگري انتخاب كنند .تماس با ميهمان در مديريت هتلداري يكي از اصول بنيادي و تعيين كننده است

مديري كه خود را از ديد ميهمانان و كاركنان پنهان مي كند نمي تواند كنترلي به اين امور داشته باشد .

بسياري از مديران شهامت اينكه با ميهمان در تماس باشند را ندارندزيرا از شكايت و گله ميهمان وحشت دارند درصورتيكه اگربا ميهمان درتماس باشند نواقص كاررا اززبان  ميهما نان بهتر مي توانند بفهمند و آنرا بر طرف كنند .

 اغلب پرسنل هتل بعلت نياز با مديررفتارمودبانه وبرخورد خوبي دارند ولي با ميهمانان برخورد خوبي ندارند و ميهمان است كه به مديريت اين گونه رفتارها را اطلاع مي دهد كه مدير بايد براي رفع آن جديت نمايد و كاركنان كه بدانند مديريت با ميهمانان هميشه در ارتباط است سعي مي كنند كه رفتار مناسبي با ميهمانان داشته باشند اينكه بعضي از مديران معتقدند كه ملاقات با ميهمان نوعي اتلاف وقت است  نداشتن شهامت پذيرش انتقاد و برخوردار نبودن از مديريت صحيح حكايت مي كند . مديران بايد طوري  برنامه ريزي كنند كه ارتباط با اطرافيان و ميهمانان صدمه اي به كارآنها وارد نكند .مديريت بايد با استفاده از تمام نيرو و تجربه خود براي ايجاد رابطه با ميهمانان اقدام كند

عده اي از مديران بخاطرعدم تحمل شكايت ميهمانان مديرلابي LOBBYتعيين مي كنند يا از وجود مسئول لابي در اين سالن استفاده مي كنند مديران بايد بدانند اين هزينه اضافي و وقت اضافي اين افراد هرگز در مكان مديرهتل قرار نمي گيرد ثابت شده اگر اين افراد باشند يا نباشند  ميهمانان به Receptionist رسپشنيست شكايت خود را خواهد نمود به همين دليل قسمت رسپشن هتل شاهد بيشترين شكايت از مسافرين مي باشد و در اين اينگونه  موارد كارمند ان با تجربه تشخيص ميدهد كه اطلاعات مديريت كمتر از اطلاعات خود اوست .

كاركنان بخش Front  Office  فرانت آفيس هتل ها مي بايست خيلي تيز بين باشند اگر مسئول رزرو هتلي به نامي آشنا بر مي خورد بايد به مدير هتل اطلاع دهد كه بناست چنين شخصي به هتل بيايد و اينجاست كه مدير هتل مي تواند قبل از ورود چنين ميهماني با قرار دادن يك ظرف ميوه يا يك گلدان گل  نوشتن ياداشت خوش آمد در اتاق ميهمان بسياري از سطح كيفي خدمات نازل هتل را به لحاظ برخورد صميمانه هتل بپوشاند بعضي مواقع لازم است كه بمحض ورود  ميهمانان مهم V.I.P.  مديرهتل براي خوش آمد گوئي به جلوي درب وروي بيايد 

مديريت بايد طوري هتل را اداره كند كه كاركنان او به بهترين نوع ممكن با ميهمانان برخورد خو ب و مناسب و موادبانه داشته باشند منظور برخورد خوب و مناسب اين نيست كه با ميهمانان خيلي خودماني شوند بايد مديريت دائم اين برخورد ها را كنترل كند .

مدير هتلي كه هميشه براي بازديد از بخشهاي هتل با قيافه عبوس در حركت است چگونه مي تواند به پرسنل هتل بگويد كه با لبخند با ميهمانان بايد برخورد كرد كاركنان مدير هتل را براي هر حركتي و رفتاري زير زره بين قرار داده اند رفتار مدير هتل هميشه براي كاركنان الگو است .

نكته ديگر مدير هتل بايد به كارمندي كه مسئوليت قسمتي را باو سپرده درست انتخاب كرده باشد زيرا مديريت بايد بداند اين قسمت كه به اين شخص  سپرده آيا اين حجم كار را مي تواند بدوش بكشد يا بعلت سنگين بودن كار و ناتوان بودن كارمند مسئول هميشه عصباني است به همين دليل  مديريت هتل بايد در محل كار كاركنان حضور داشته باشد كه كار آنها را ضمن ايفاي نقش در شرايط عادي و روزمره مشاهد ه كند كه آيا توانائي احراز چنين پستي را داشته يا خير و اين نكات است كه حضور مدير هتل را در صحنه آشكار مي كند و حضور مدير هتل در محل كار كاركنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد  اشتباهات و تكرا ر آن موفقيت را تضمين خواهد كرد

يك مديرتيز بين وقتي در محيط كار ظاهر مي شود به راحتي مي تواند از طرز رفتارو چهره كاركنان  به راحتي درك كند كه آيا پرسنل ازحضور او در محيط كار از او تنفر دارنديا صميمي هستند اگر تنفردارند بايد مطمئن باشد كه ميهمانان از رفتار پرسنل راضي نيستند .                                                                                  

بايد به كاركنان هتل كاملا تفهيم شود كه همه يك هدف دارند و همه يك وظيفه وآن جلب  رضايت  ميهمانان است .

ديده شده در هتلها رسپشنيست مسافري را پذيرفته و ازبخش خانه داري مي خواهد كه زوتر اتاق را آماده كند كه مسافرخسته است و منتظر است كه در اتاقش استراحت كند ولي سرپرست خانه داري توجهي به خواسته رسپشنيست نمي كند واول قسمت ديگري كه عجله اي در كار نيست  رانظافت ميكند اين نوع تصميمات فقط به ضرر هتل وناراضي كردن ميهمان تمام خواهد شد يا گارسني به آشپز خانه بگويد زودتر غذاي ميز شماره .. را آماده كن سر آشپز بخود بگيرد كه مسئول من هستم و تونبايد دستور دههي اين اتفاقات كه در هتل مي افتند غير از نا رضايتي ميهمان چيز ديگري  به دنبال ندارد.

 بايد كاركنان جداي از پست و سلسله مراتب همكاري خوب و صميمانه اي در جهت هرچه بيشترراضي نگهداشتن مهمان  با يكديگر داشته باشند نبايد فراموش كنندكه هردو يك هدف و وظيفه مشترك دارند آنهم جلب رضايت ميهمانان است .

محيط هتل بايد تا آنجا كه ممكن است از جنجال و هياهو و سروصداي بي مورد بدور باشد .يكي از ناپسند ترين رفتار ها آنست كه  مدير مسئول هتل در برابر ميهمانان خود با كارمند ديگري مجادله نمايد و يا به صداي بلند سخن بگويد و كاركنان خود را مورد سر زنش قرار دهد .يا اينكه دو نفر از كاركنان هتل به هر علت با يكديگر و در حضور ميهمانان به مشاجره و منازعه برخيزند .

البته بايد توجه داشت تامين يا عدم تامين و شرايط وعوامل موجود در محيط كار براي ادامه كار تاثير مي گذارد

هتلداري تركيبي از يك سلسله كارهاي جزئي است و به اين نكات جزئي بايد هميشه توجه كرد مسافري كه وارد اتاقي مي شود و پرده اتاق را نمي تواند كنار بزند ،  درب كمد لباس باز بسته نمي شود،  لامپ اتاق سوخته ، در لابي صداي تلويزيون آنقدر بلند است كه نمي شود صحبت كرد ، مبلمان لابي به هم ريخته است .بي توجهي بخش فني هتل ، اتاق و سرويس كثيف ، فراموش كردن دستورات و خواسته ميهمان ،  كم بودن ملزومات ، شوخي پرسنل با يكديگر بي ادبي پرسنل ، هر يك نكاتي است كه ميهمان را آزرده خاطر مي كند

ميهمانان هتل زماني هتل را راضي ترك خواهند كرد كه محيط را صميمي احساس كرده باشند . و نبايد فراموش كرد هيچ كس بخودي خود ناررضايتي يا عدم  رضايت  خود را ابراز نمي كند .

كارداني پرسنل ، ادب و رفتار آنها توام با خوش اخلاقي و خوش بياني ميتواند عامل مهمي براي موفقيت هتل باشد و حركاتي كه در دست ها و چهره نمايان مي شود ، شيوه لباس پوشيدن ، وضع ظاهري و تغييراتي كه هنگام نوشتن ، ايستادن و راه رفتن در حر كات  شخص پديدار مي گردد و خطوطي كه موقع حرف زدن و نگاه كردن در چهره