|
اعتبار ،آوازه شهرت اعتبار خوش نامي يك رستوران و هتل به خدمات و سرويس دههي آن مربوط مي باشد بخصوص سلامت بودن مواد غذايي، يكي از شاخصها ی مهم در رسيدن به این اعتبار می باشد بالاترين حددراين شاخص ها،ميبايست به بهداشت آن توجه خواص نمودتاايمني وسلامت درموادغذايي به بالاترين حدممكن رسانده شود.يكي ازمهمترين مشكلات وعدم اعتمادمشتري نبودبهداشت موادغذايي در رستوران هاميباشدكه اين مهم را مشتري بمجرد ورودبه رستوران مي تواند تشخيص دهدكه بهداشت در اين رستوران درچه حدو حدودي است بخصوص ازسرويس هاي عمومي كه معيار اندازه گيري بهداشت در رستوران هااست واگردرقسمت آشكاررستوران بهداشت مشاهدنشود، قطعا درقسمت دوراز ديد(پنهان) بدترازقسمت آشكار خواهد بود. درصنعت هتلداري ورستوران داري چنانچه يكبار عرضه موادغذايي نا سالم،سروشوداطمينان واعتمادمشتري نسبت به آن هتل يا رستوران براي هميشه ازميان خواهدرفت، مردم به مناسبت هاي مختلف از رستوران ها براي تأمين مواد غذايي موردمصرف خود و خانوادهشان هزينهاي را پرداخت ميكنندومسلماً انتظار دارند موادغذايي راكه خريداري كردهاند، از نوع خوب و سالم وحداقل ارزش اقتصادي را به ازاي مبلغ پرداختي داشته باشد، واين مسأله است كه رستوران ها غذاي كه سروميكنند مورد توجه افراداست ،زيرا تقريباً ميتوان گفت بيشترين هزينه خانوادهها خريد مواد غذايي است كه به خود اختصاص ميدهند يكي ازنكاتي مهمي كه مديران هتل ورستوران ها بايد توجه كنند اين است که افرادي به مناسبت هاي محتلف ، ميهماني وجشن وعروسي هايشان رادرهتل ها يارستوران ها برگزارمي كنند.براي تضمين سلامت ميهمانان هرگزنبايد ازموادخوراكي اعم ازبستني وكيك كه از خارج تهيه مي شود اجازه داده شود به هتل يارستوران جهت پذيرايي ميهمانان بياورند،زيراچنانچه مسموميتي ايجاد شودبنام هتل ويارستوران برگزار كننده جشن تمام خواهد شدوكمتراتفاق مي افتدكه نام توليدكننده را دراخبارورسانه هاي گروهي ببرندكه اين مهم به شهرت وآوازه هتل ورستوران صدمه ميزند و باعث از دادن مشتريان خواهد شد وجبران آن بسيار مشگل خواهد بود زمانی مشتريان اعتماد بيشتري به رستوران ها ميكنندكه بهداشت، رفتار و ادب كاركنان ،كيفيت و سرويس دههي مطلوب را مشاهده وازنظرنظافت بخصوص دستشويی هاكاملا رعايت شده باشد.كه اين نكات است كه موجب جلب وجذب وكسب رضايت مشتري و باعث موفقيت رستوران ها خواهد شد.امروزه هتل ها و رستوران ها براي كيفيت وارائه غذاهاي متنوع ومختلف بهشدت با هم رقابت ميكنند تامحصولي سالم با خدمات مطلوب را به مشتريان خود عرضه كنندتا بتوانند علاوه برحفظ مشتريان قديمي خود،افراد جديدي را نيز به گروه مشتريان خود بيفزايند.
به جهت اينكه دراين رقابت ها بتوانندموفق شوند،مي بايست براي فروش بيشتردرزمان خريدمواد اوليه بهترنيزبدقت توجه كنند تا از مواد غذايي سالم وبا كيفيت بالا خريداري شود ،نباید بخاطرارزان بودن، مواد غذايي را انتخاب كنندكه از كيفيت مطلوبي برخوردار نباشدکه دراینصورت بزودي مشتريان خودرا ازدست خواهند داد،كليه مواد تهيه شده اوليه وموادمورداستفاده وهمچنين تمامي مراحل توليددر آشپزخانه هتل يارستوران بهدقت بايد بررسي شود، و تا روز به روز بركيفيت و سلامت واز ايمني بالايي برخوردار باشد درزندگي روزمره مردم به وضوح ميبينيم كه مشتريان به رستوران ها يي كه غذا با كيفيت بالا ومطلوب عرضه ميشود تمايل بيشتري نشان ميدهندو اطمينان بيشتري به اين رستوران ها و استفاده از نوع غذايي را دارند كه در اين رستوران ها سروميشود. يكي ازتفاوتهاي مهم درصنعت CATERING (كترينگ )گذشته ازرقابت ها يك تقاضا ونياز پيوسته و دائمي براي استفاده از انواع غذا ها وجودداردكه مصرف روزانه همه افراداست ودرنقاطي ازجهان براي رقابت وتنوع غذاوجلب بيشترمردم به رستوران غذاهايي را ارائه ميدهندكه مواد اوليه تهيه آن غذاي بخصوص را مي بايست ازكشور يا شهرديگري تهيه كردكه با صرف هزينه هاي زياد و وقت و نگهداري آن با مشكلاتي روبرو هستندكه باعث بالا رفتن هزينه ها خواهد بود ولی ابتكاروسرويس دهي تنوع غذا هادركشورهاي مختلف است كه بسود دهی می انجامد و بعضي مواقع درشهري موادي كه مورد مصرف روزانه رستوران يخصوصي است يافت نمي شوداغلب دركشورهايي مصرفكننده با چنين مشكلاتي روبروهستندوگاهي نيزبعضي ازهتل ها ورستوران ها با كمبود تهيه مواد اوليه منوغذايي روزانه روبروميشوندكه اين مهم باعث مشكل شدن دربعضي ازرقابت ها است، ودر كشور ها وشهرهايي هم ازميهمانان بدلا يل گوناگون یاكمبودوقت ونداشتن امكانات پذيرايي درمنزل مجبور هستند ازغذاهاي آماده يا رستوران ها استفاده كنندکه باعث رونق این صنعت است واينكه گروه بزرگي از سرمايهداران به سوي اين صنعت گرايش پيدا كردهاند همين است دراين ميان آن دسته كه به سلامت و بهداشت وكيفيت توليدات غذايي توجه دارند ازموفقيت بيشتري برخوردارميشوند البته تنوع و جذابيت اين توليدات را نيزنبايد فراموش كرد، چراكه اين مورد نيز عامل مهمي درموفقيت گردانندگان رستوران ها است، اما بايديك نكته مهم راهميشه بهخاطرداشته باشيم، تنوع ياجذابيت درمورد غذاهاي مختلف ، بدون كيفيت وسلامت،وبهداشت هرگزمورد توجه مصرفكننده نيست وغذا هاي عرضه شده درصورتي موفقيت چشمگيري درفروش خواهدداشت كه تنوع وجذابيت دركناروهمگام با سلامت وكيفيت محصولات و سرويس دهي مطلوب ارائه شود. صاحبان هتل ورستوران نيايد بسوددهي بيشترخود فكركنندكه با عث شكست دررستوران داري خواهد بود مديرهتل يا رستوراني موفق تراست كه همانقدركه به فكرسوددهي خود مي انديشد همانفدر نيز بفكر كيفيت توليد غذا باشد تا بسوددهي وموفقيت برسند جای بسی تعجب است بيشتر هتل ها و رستوران ها در ابتداي كاراز خود سخاوتمندي نشان ميدهند تا مشتريان بيشتري را جلب كنند ولي وقتي كه مشتري زياد شدبجاي آنكه بركيفيت بيافزايندازكيفيت مي كاهند وسخاوتمندي را فراموش ميكنند.درواقع به تمام زحماتي كه سال ها كشيده اند وهزينه هاي كه براي جلب مشتري صرف كرده اند، پشت ميكنند ومشتريان را ازدست ميدهند وبجاي اينكه سودحاصل اززحمت سال ها تلاش را ازآن خودكنند به رقبا مي سپارند امروزه اغلب مشتريان رستوران ها اصلا توجهی به نوع و سرو غذا كه از راست يا از چپ باید انجام شود ندارند ونمی دانند کدام صحيح است زیرااطلاعاتي دراين زمينه ندارندبلکه بیشتر به بهداشت ،كيفيت ، رفتار وتنوع غذا اهميت ميدهندكه توجه آنها را جلب ميكند مديران اغلب با روشهاي امروزي كاردر بازارهاي جهاني آشنايي لازم را ندارند و يا اينكه نميتوانند با تغييرات و ابتكارات هرروزه اين صنعت در بازارهاي جهاني جلوروندكه اين مورد باز هم نيازمند بهوجود آمدن زمينهاي براي آموزش روشهاي نوين كاردر بازارهاي جهاني به صاحبان و سرمايهگذاران صنايع هتلداري وكترينگ است درحقيقت سرمايهگذاري اوليه بايد برروي بحث آموزش كاركنان ومديران صورت گيرد تاموفقيت موردنظرحاصل شود.زيرا مديريت نامطلوب مشكلي است كه هزينههاي بيش از حدو نا خواستهاي را به هتل ها ورستوران ها ومصرفكننده تحميل ميكند و نيز بايدمديرا ن را مشتاق به انجام ابتكار،تنوع دركار كرد تا راه ورودبه فضاي رقابتي اين صنعت هموارگردد. مشكل ديگري كه موجب ميشود هتل ها ورستوران ها نتوانند موفق شوند، وجود ضعف و عدم شناخت اينگونه بازارها، چگونگي وارد شدن وكاركردن در فضاي اين بازارهاست . يكي ازراهها ی فائق آمدن بر این مشکلات ازطريق ارتباط با صاحبان اين صنعت است كه مدت طولاني تجربه عملي داشته اند.ميتوان از آموختهها وتجربيات آنها دراين زمينه به نحومطلوبي استفاده كرد، اظهارنظروراهنمايي افرادی که هیچ سابقه و تجربه عملي دراين زمينه نداشته اندمسلما بي ارزش و گمراه كننده خواهدبود بهترهمان كه نظريه اين افراد را ناديده ونشنيده گرفت . وديگراينكه ،كاركنان ورزيده وكامل بودن ظروف وتكنولوژي پيشرفته براي سرعت درسرويس دهي و راندمان درزمينه صنعت موادغذايي است كه ميتواندبسيار تاثيرگذار باشد . ازمهمترين نكات درموفقيت و پيشرفت صنعت CATERING (كترينگ) اين است كه اين صنعت بدون توليدگسترش نخواهد يافت و يكي از اصليترين دلايلي كه دراين زمينه پيشرفت قابل توجهي خواهد داشت توليدبيشتريعني فروش بيشتراست ووقتي هدف اين باشد مي بايست كه رعايت بهداشت وسرعت در ،سرويس دهي ،رفتار وسيستم گردش كار صحيح وتوليدمطلوب ورضايت مشتري مدنظر باشد تا به اين مهم برسيم واين نكته را يادآور شويم، تنها حرفه اي كه احتكار به ضررآن موسسه تمام خواهد شد صنعت هتلداري و CATERING مي باشد. مديران وصاحبان رستوران بايد بيشترتوجه كنند، چون دراكثرمواردتوسط رقبا ،كيفيت و تنوع مواد غذايي بسياربالااست ومي بايست در تنوع غذا توجه كردهرگز مصرفكنندگان به استفاده ازتوليدات غذايي كه به كيقيت و تنوع توجه نشده جلب نخواهندشدومورد مصرف قرارنخواهنددادواگر مصرف كننده نباشد توليد بي اثراست وهمين مورد موجب عدم موفقيت سرمايهگذاران درزمينه CATERING (كترينگ ) است موفقيت درهتل ورستوران و CATERING (كترينگ)را توان رقابتي تعيين ميكند.درواقع دردنيايي كه هر روزشاهد صدها نوع Offer ( پيشنهاد )مي باشيم و يا انواع غذا ها كه با شكل وتزئين و سرويس ها و خدمات متفاوت توسط رقبا ارائه می شود، تعيين اينكه چه چيزرا برجستهترازديگران مي سازد بسياردشوار به نظرميرسد وگاه اين سؤال پيش ميآيدكه چه چيز توان رقابتي هتل ها ورستوران ها و CATERING (كترينگ ) را تا حد قابل ملاحظهاي بالا می برد.
تجربه عملي مديران موفق هتل ها ورستوران ها ي نشاندهنده آن است كه با اينكه سروغذا هاي مطابق سليقه وذوق مصرفكنندگان لازم است، اماكافي نيست .جلب رضايت كامل مشتري، هنگامي حاصل مي شود كه يك هتل يا رستوران بتواند از طريق ارائه خدمات با كيفيت مناسب توا م با ظاهر جذاب ومطابق سليقه و پسند مشتريان، اين حس رضايت واطمينان را درآنها بهوجودآورد.آنچه درمجموع ، يك هتل يا رستوران را با كيفيت جلوه ميدهد، چگونگي استفاده ازنيروي انساني است كه اين مجموعه رادر قالب امكانات و تجهيزات، مواد اوليه، روشها، فنون وابزارهاي مديريتي كه توسط منابع انساني بهكار ميروند، ميتوان ملاحظه كرد. يكي ازوظايف اصلي مديريت دراين صنعت . تضمين كيفيت وخدمات درسرويس دهي است وازاين جهت اهميت پيدا ميكند كه موجب ميشود تا مشتري به اين نكته توجه كندكه خدمات ارائه شده مطابق خواست وانتظاروي است وبه اين ترتيب اعتمادهرچه بيشترمشتري را ميتوان جلب كرد و رسيدن به اين هدف، يعني تضمين كيفيت وخدمات درسرويس دهي . واژه كيفيت به اين معنا نيست كه برترين و مطلوبترين هستيم .كيفيت بايد با خواست مشتري باشدتا انتظارات مشتري را برآورده سازد، زيرا رستوران وهتل هاي هستندكه خدمت، به گونهاي كه خواستهاي مشتري را درسطح قابل قبولي برآورده مي كنند حتي با درجه وكيفيتي متوسط نيز مي تواندرقباي خودرا ازصحنه حذف كند خدمات بهینه درصورتي تحقق مييابدكه كليه پرسنل،سرپرستان قسمتهاي مختلف، مديران بخشها در قسمت هاي مختلف وظيفه خودرا به خوبي بشناسند ودرزمان های لازم نقش خودرا ايفا وآن را كامل وبه نحواحسن انجام دهند. براي ايجاد سيستمهاي بهتروبازده خدمات بيشتر،درصنعت هتلداري و CATERING (كترينگ ) بايد گذشته ازتوجه به نكات بالا، بيش ازهرچيز به اصلاح روشهاي مديريتي بپردازيم و نگاه خودرا بر پرورش كاركناني با نيروي خدماتي مستعدتروبهترمتمركزكنيم ، به عبارت ديگر، بايد نيروهاي كاري را پرورش دهيم كه توانايي هرچه بيشترخلق برنامه هاي مطلوب را داشته باشند و عمل سرويس دهي را با كيفيت بالا دارا باشند.تارضايت كامل واطمينان مشتريان را بدست آورندوتوجه داشته باشندكه اشتباهي يا خطايي رخ ندهد كه باعث نا رضايتي مشتريان گردد .
يكي ازگرفتاري هاي مديران اين صنعت اين است كه هميشه بايدخسارت ناشي از نا رضايتي سرويس دهي بدوكيفيت نامطلوب را بپردازند.كه بعضي مواقع اين بي توجهي ها هرگزبا هيچ قيمتي جبران نخواهد شد . درواقع مديريت در جهت افزايش توان رقابتي به فعاليت ميپردازد وبا ايجاد برنامه ها ي جديدكه با چه هزينه هايي،كليه امور را با توان بالاترو ضايعات كمتربه اجرا درميآورد. و بايد به اين نكته نيزتوجه داشت كه اين برنامه ريزي ها بايددركليه بخشها با كمك پرسنل با هرسطح تواني قابل اجرا باشد . موفقيت وسوددرصنعت هتلداري يا CATERING (كترينگ )نيازمند يك برنامهريزي بلندمدت است . مديريت هتل ها ورستوران هاي كه بدون برنامه ريزي واهداف مي باشند وبهدليل وجود فضاي رقابتي كه دراين صنعت وجود دارد نه تنها نميتواند درچنين فضايي كاركنندوبه موفقيت و سودمورد نظرشان برسند بلكه به موفقيت هتل ها ورستوران هاي رقيب كمك ميكنندكه با هزينه وزحمت كمتربه اهداف خودوسود بيشتر برسند چنانچه انتظارما ايجاد تحول و بهبوددرسرويس دهي مطلوب ورضايت مشتري باشد، بايد بطور مستمراز طرف مديران با تجربه و ورزيده، روي بهداشت ،خريد ،توليد،سرويس دهي ،رفتاركنترل دقيقی باشد در واقع رسيدن به هدف رعايت شود،كه لازمه موفقيت است بدون شك ميتوان كيفيت بازده كاررا نيز تضمين شده ودرخشان دانست. وقتي كيفيت تضمين شود،نظمي درروندكاري ايجادميشودكه مهم ترين حاصل آن جلب اعتماد مشتري است واين خودمهمترين قدم براي كسب بازارمناسب وموفقيت است. وقتي هتلي يارستوراني اعتمادمشتري رابه خودجلب ميكند،به اواين اطمينان راميدهدکه مطابق خواست ونياز او درچرخه قرارگرفته وبه اين ترتيب نه تنها مشتريان خودراحفظ نموده بلكه تعداد بيشتري به مشتريا ن اضافه شده اند.به اين معنا كه چنانچه يك هتل يارستوران بتواندتعدادبيشتري مشتري جلب نمايد، نشان دهنده اين است كه تمام كساني كه دركادر اين هتل يارستوران انجام وظيفه مي كرده اند ودر ارائه و عرضه خدمات آن نقش داشتهاند،دربه انجام وظايف خودكوشا بوده وبه بهترين نحوممكن، نقش خودرا ايفا نموده وبه هدف خودرسيدهاند.وهرموفقيتي دراين زمينه نشان ميدهدكه اين گروه گنجايش پيشرفت بالا تررا داراست و ميتواند به اهداف خودكه مهم ترين عامل اقتصادي است برسند
.
نويسنده : اصغر ژيان
دربندي |
